客户关系管理21268

1、精品文档 你我共享客户关系管理习题专 业：信息管理与信息系统班 级：姓 名：学 号：1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。 选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述 第一问：现在软件市场上主要的CRM软件有：综合型管理软件提供商 用友TurboCRM、专业型软件企业鹏为软件鹏为CRM、任我行 管家婆CRM、社交型CRM 八百客800APP-CRM、云计算 XTools CRM、移动办公平台百会。第二问：从2006年2012年市场占有率前三名的CRM厂商是：用友、鹏为、任我行。第三问：用友crm客户关系管理的第一需求就是对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作，实现客户信息在企业内部充分共享利用，提高面向客户的工作有效性和效率，从而全面提升客户的满意度。 用友CRM客户关系管理系统是一套基于B/S架构、互联网模式应用普及的信息化趋势，专为中小企业提供

2、包括客户管理、销售管理、项目管理等应用的在线CRM。通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源、提升客户价值、制定科学销售指标、监控项目进程、评估业务员绩效，以增强内部协同，合理调配企业资源。连续8年受到中小企业一致好评和认可。具有保存资料，快速查询资料，管理联系记录，统计分析，寻找销售机会，行程管理，提升销售成交率，降低客户流失率，权限设置等多种功能。产品极具人性化的管理风格，在中国众多的CRM软件中，以严谨的管理思路而著称，是一款不可多得的针对中小型企业设计的软件。功能模块包括：客户管理、市场营销、销售、订单、服务、老客户营销、决策分析。成功案例：北京赛腾工业标识系统有限公司是一家集喷码机、喷码机耗材、空瓶检验机三大类产品的研发、生产与销售为一体的高科技生产企业。依托雄厚的技术力量，北京赛腾的产品在国内同行业中均处于领先地位：国内第一台可与高速啤酒生产线相匹配的喷码机就诞生于北京赛腾。赛腾喷码机的问世，也打破了长期以来国内喷码机市场“只有进口，没有出口”的状况，成功的开拓了亚洲、欧洲等海外市场，树立了良好的口碑。 公司的业

3、务模式目前有三种。一条线是专门面对中小企业的，一条是专门定位在大客户的（比如像可口可乐、蒙牛等，大客户的耗材销售都是大客户部自己负责，销售方式类似项目销售，销售周期相对长，而且后续服务非常关键，带来的重复订单很大），第三条就是渠道。只提供产品，代理商自己负责售后服务。 公司各部门职责：销售部：现阶段主要是以直销的途径与客户建立沟通。随后进行相应的客户拜访，在拜访过程中了解客户的需求并及时的提供销售方案。接下来销售工程师会就销售方案给予客户一定的投资回报分析，然后安排客户对购买产品进行测试，直至最终签署购买协议。客服部：负责一般故障解除，如果客服不能解决，则提交给维护工程师；负责耗材销售；处理投诉；处理新订单装机，派遣装机工程师。大客户部：负责所有大客户的耗材销售，客户关怀和维护。渠道部：管理渠道商。2. 搜索相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热点。CRM发展情况： CRM在企业的应用是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。不过，长久以来CRM都无法达成这个理想的目标，原因在于用户与企业的联系仅靠功利性异常强烈的消费所维系，同时以企业为中心向群体消

4、费者扩散的单向关系维护手段绝难取得优秀的效果。社会化网络的诞生恰恰可以帮助企业达到目标。社会化网络的关系管理模式和交互方式与CRM的客户管理方法可以无缝对接，社会化网络带给CRM最直接的变化包括：化主动为被动、柔化直接销售、关系建立更为可控和可靠、效果指标可考量。随着Twitter和Facebook的流行，越来越多的企业已经意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。从理论上说，准确把握社交网络的脉搏可以促进变革，提高客户忠诚度，并刺激销售，提高服务质量。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。而今，将CRM与社交网络相互连接，形成销售管理、客户服务、客户反馈、员工合作等为一体的管理模式，带来了传统管理模式和管理理念的新突破。早在2009年，甲骨文公司就已经将目光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力，在其推出的Siebel CRM On Demand产品中融入了SNS功能，该产品的其中一个特性就是将来自内部系统的销售订单数据与外部信息混合在一起，来帮助预测销售机会;另外一种特性则是模仿Facebook网站的功能，使销售人员可以创建和加入群。而在国内，首家企业云计算厂商八百客也

5、首次正式提出云计算2.0和CRM2.0的概念，他们宣称将迅速完成OA和CRM的进化论。基于云计算2.0技术平台，乐8将企业社交网络概念引入到企业管理中，实现企业内部员工间高效、透明、便捷的沟通与协作。乐8颠覆了传统的管理理念和管理方式，扭转了员工的工作状态，它能够真正帮助管理者享受到“云”端管理的乐趣。可见，随着网络的普及，技术的发展，社交型CRM的发展浪潮即将到来，未来5年无疑会成为“社交型CRM”年，而利用这种新型CRM系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。研究热点：1、基于云的CRM服务将继续获得进一步发展2、 根据客户反馈及时调整流程改进顺序3、 CRM将与其它关键业务系统整合在一起4、 CRM将成为信息的汇聚地3.选择某产品（服务）行业（企业），为相应的产品（服务）构建其评价指标体系（细化到三级指标）。物流企业客户价值评价指标体系：一级指标二级指标三级指标客户价值评价指标体系X相对当前价值x1利润Xl1稳定性X12经营现状X13信誉X14相对潜在价值x2合作潜力X21发展潜力X22物流企业服务质量评价体系一级指标二级指标三级指标物流服务质量评价指标体系时效

6、性Y1运送速度Y11一定时间可送达范围Y12准时交货率Y13可靠性 Y2客户抱怨比率 Y21客户保持率Y22灵活性Y3平均响应时间Y31服务容量比率Y32服务网点数量Y33服务网点密度Y34员工学历结构Y35知识资本报酬率Y36客户需求满足率Y37安全性Y4技术投入比率Y41物流设施与装备的技术等级Y42平均驾龄Y43保险依托Y44资产负债率Y45损失赔偿率Y46安全营运间隔Y47平均货损货差Y48安全交货率Y49经济性 Y5增量收入成本比率 Y51增量效用成本比率Y52物流企业顾客满意度评价指标体系一级指标二级指标三级指标给顾客满意价指标体系Z物流成本评价z1运作成本Z11物流服务总成本ZI2服务保证性 Z2性价比Z13存货可供率 ZI4节约率Z15工作人员的服务水平Z3运输网络的覆盖程度Z21随时提供服务的能力Z22订货的便利性Z23向客户提供咨询的次数，拜访的频率Z24工作人员的专业知识水平Z25服务质量Z4工作人员的友好性 Z41与顾客信息沟通的满意程度Z42对客户订货、客户查询、退货的快速响应性Z43准时到达率Z44顾客抱怨Z5订单跟踪能力Z51服务的灵活性Z52服务的完整性

7、Z5差错率Z54对顾客抱怨做出反应的时间，解决结果满意程度的评价Z554.选择一个企业，介绍其客户关系管理发展现状及问题。企业简介：成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米。建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA 朗逸、TIGUAN 途观和 Octavia 明锐、Fabia 晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖 A0 级、A 级、B 级、SUV 等不同细分市场。上海大众率先将售后服务打造成拉动企业发展的一大引擎。经过25年的发展，已形成了一个覆盖全国的巨大销售服务网络。今天，上海大众汽车大众品牌特约维修站总计已经超过700多家，全国地级市覆盖率超过70%，当之无愧地成为汽车服务领域的领跑者。客户关系的建立：1）目标群体上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类：1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者

8、和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。 2、上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络，从这个角度来说，经销商是上海大众第一层面的客户。2）针对现有客户、忠诚客户的关系管理（以帕萨特车主俱乐部为例）：每个有意向参加俱乐部的帕萨特车主会收到一个欢迎礼包。礼包中包含一封以上海大众名义发出的致谢信，一张已经刻上车主姓名和身份证号码的贵宾卡，一本贵宾俱乐部手册和一套精美的自驾车中国旅游指引手册。俱乐部成员可以享有以下服务： 1、携程卡金卡会员待遇。可以享受全球200个城市，2000家酒店的预定服务和折扣房价和全国重点城市3000家餐饮、娱乐等商户的消费打折服务以及各大航空公司的机票订购服务。 2、高档杂志订购服务。会员可以以极为优惠的价格订购汽车、高尔夫、财经、时尚、家居等高档杂志。 3、高尔夫球场、会员可以持卡享受全国18家顶级高尔夫球场的预定服务和优惠价格。 4、季风杂志。每个季度，会员都可以收到由上海大众主办的专门针对车主生活方式的季风杂志，让车主可以更好地体验帕萨特所倡导和引领的生活方式和生活品位，更

9、全面地了解上海大众和帕萨特品牌。客户关系的维护：上海大众CRM的沟通渠道，主要包括三个组成部分：1、CAC(客户开发中心)：上海大众在2002年年初开通了8008201111免费服务热线，对潜在客户和客户关于产品、服务、市场活动等询问提供解答，对于针对经销商、维修站的投诉进行记录，并将结果及时地反馈给客户和潜在客户。在回答问讯、处理投诉的过程中，发掘到有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信息，针对他们有兴趣的车型提供详细介绍和讲解，得到潜在客户关于进一步沟通的许可，并根据客户的购买时间、意向类型，进行进一步的沟通和跟进。同时，客户开发中心还肩负着呼出电话验证、更新客户信息、电话调研、邮寄产品资料和市场活动奖品等功能。到目前为止，上海大众客户开发中心共有70个坐席，全天候接受客户的咨询。 2、经销商广域网：经销商广域网是上海大众与经销商进行全方位沟通的平台和工具，它是一个基于互联网的安全性网站。通过经销商广域网，经销商可以每天获得由上海大众开发和维系的热切潜在客户，交给自己的销售人员进行销售跟进。同时，经销商需要在7天内将潜在客户的状态及时反馈给上海大众，便于上海大众根据情况进行不同的沟通，促成销售。而一旦销售成功实现，经销商也有义务将客户信息及车辆信息及时反馈到CRM的数据库中。除此以外，经销商广域网最为突出的一个功能在线培训，提供了最详尽的产品信息，竞争对手车型对比以及销售技巧等培训信息，帮助经销商了解产品，同时进行销售人员的

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