专业拜访技巧的六步循环(修)

1、,正确的做事 不如 做正确的事！,专业拜访技巧的 六步循环,1、开场白设定目标 2、探询/聆听寻找需求 3、产品介绍特性利益转换 4、处理异议把握机会 5、加强印象强调共鸣 6、主动成交摘取果实,药品销售技巧 第一步： 开场白设定目标,目的性开场白 概念：拜访开始之际，通过简短的一句话， 说明拜访的目的。 三个要点： 设定拜访目标 侧重于产品的某一个特性能为客户带来的 利益作为产品介绍的話题导向 以医生的需求为话题导向,1、提出一个已知的或假设的医生对药品的 需求 2、指出自已推荐的产品的某一个特性及带 给医生患者的相应利益来满足该需求。,目的性开场白的语言结构 =广告词,目的性开场白举例,“王医生，上次您跟我提到治疗低血压病人的问题，普通的西药制剂使用效果不明显，而且副作用大，患者不易接受。我们的参麦注射液是纯中药制剂，无副作用，病人用了以后血压迅速回升，气色和精神状态明显好转，患者容易接受。”(这是已知的客户需求，因为医生跟你明确提出过),目的性开场白： 1、就一个问题描述一幅有关疾病特点的情形，引起医 生的兴趣。 2、提出一个医生特别感兴趣的问题，如：某个名人的 死因。 3、讲一

2、个简短的与患者需求相关的吸引人的故事。 如：某院一直肠癌病人术后效果欠佳，只用参麦后 完全康复。 4、总结医生在治疗疾病中可能遇到的种种具体问题， 并针对产品的特点寻找满 足需求的方法。 如：医生在使用其他参麦时有疗效不稳定的现象。,开场白的注意点,选择拜访的时间和环境 用客户喜欢的方式进行交谈 适度的介绍和问候 建立信任和和谐，拉近彼此间距离 获得乐趣,建立信任和和谐，拉近彼此间距离,a.拿出一定的时间，通过交流相互感兴趣的话题来建立信任； b.保持热情和积极的态度。记住热情是可以传染的，热情是成功的起因，而非结果； c.运用良好的体态语言，表示自己的真诚（眼神、站姿、坐姿、握手、用自己的感觉对待握手）。,获得乐趣,永远记住，客户并非对我们本人，我的产品和我们公司感兴趣，他所感兴趣的是- 我们的产品和公司能为他做什么 利益,药品销售技巧 第二步： 探询、聆听寻找需求,探询的形式,1、开放式问题 2、限制式问题,开放式问题,开放式：鼓励顾客畅所欲言。 其常用字眼如下： 谁. 什么时候. 什么 . 哪里 . 为什么 . 怎么样. 告诉我 例如：“您医院进药的流程是怎么样的？” 注意：一个

3、模糊的问题会招至模糊的回答，用词不当的开放式提问会使客户改变话题，以至于我们控制不了拜访的内容。所以我们的问题要有准备，详尽、专业,开放式问题的使用环境,1、收集有关客户情况和环境的资料 “请告诉我您医院改制的一些情况” “您医院的进药程序是什么” 2、挖掘需要 “您想让我为您做些什么？” “您还需要什么？” 3、鼓励客户进一步说明 “能不能多谈一些关于” “为什么呢？” “有什么不对吗”或“有什么问题吗” 4、探询事实：区别出有关医生的客观现状和客观事实 “肿瘤病人化疗时您给他用些什么药？”,限制式问题,限制式的询问，即限制顾客的回答范围为“是“ 和“不是“, 或是在你提供的答案中任选其一。 其常用字眼如下:是不是 . 哪一个 . 或是 . 有没有. 曾否. 是否。 例: “你目前使用的复方丹参是不是有过不良反应？” 注意：这种方式提很多问题时要小心，否则客户会感到他受到了质问。,限制式问题的使用环境：,1、获取客户处境、需求、观点等特定信息 “您是不是对2ml丹参使用不方便而烦恼？” 2、确认客户需要的时候客户不一定将需要表达出 来，往往透出的是一种机会，我们要确认“机会就是需要”

4、 “如果我了解的没错，您想要确保价格在80扣，对 吗？” “那我是今天送货，还是明天送货？” 3、用于指导或控制谈话时 “我估计安全性问题您还比较怀疑，对吗？”,聆听的层次 设身处地的聆听 专注的听 选择的听 虚应的听 听而不闻,聆听的目的 聆听的目的在于给客户表达自已意见的 机会，创造良好的气氛使客户感到与你 沟通愉快而且有价值。,聆听的形式 听听他们说出来的 听听他们不想说出来的 听听他们想说又表达不出来的,聆听的形式,挖掘需求：“我需要进一种比现有药物安全性更好的产品。”答：“您需要的是西药还是中成药”“您觉得鱼腥草注射液怎么样”“您在价格上有什么要求” 隐藏的需求：“我需要经过临床验证的产品”含义：客户认为产品没什么疗效。 深层次需求：“我也希望能用你们公司的产品，但竞争激励，目前还不行”含义：客户需求产品以外的需求。答：“您的意思是？”,探询的步骤-COIN探询技巧,C当前的情况（current situation） 向医生询问现在开处方的方式，了解使用中的相关品种 O机会（opportunity） 问医生询问他开处方时遇到的任何问题和烦恼，了解现在使用的产品的缺点，并发现机

5、会 I暗示(implication) 向医生询问这种治疗的结果对病人、亲属、护士及医生本人的影响，帮助医生看到问题的延伸面或别的选择机会 N需求(needs) 确定医生的需求,案例,“王医师，您给脑梗塞病人用些什么品种呢？” “多了，葛根素、丹参等等” “您使用的是哪一种丹参？” “就是那个香丹注射液吧。” “那您用得怎么样？” “不是很好，曾经有过不良反应报告，现在不怎么敢用 “那到是，万一有反应后果很不好啊！您是不是需要一种活血化淤效果好而又无不良反应的产品呢？” “是的” “我们能,探询的注意点,停顿 使问题简化 聆听用70%-80%的时间聆听，记住客户问题的关键 不要质问尽可能不要直接问“为什么”，这种问题具有攻击性，挑衅性。如探询竞争品种情况用“您特别喜欢该产品的哪些方面”代替“您为什么使用这种产品” 提问太多，会令人觉得讨厌！,聆听注意点wwll技巧,1. 影响我们听清楚的因素： （）吵闹的环境 （）第三者的打断 （）疲倦 （）心中的挂虑 （）紧张 （）主观、 先入为主 良好的聆听要有理解： （）分析客户谈话，找出要点 （）不断问自己他为什么这样说 （）不明白时反问求证 良

6、好的聆听要有回应： 让你知道我知道你希望我知道你知道的事情,药品销售技巧 第三步 产品介绍特性利益转换,专业药品介绍分为三种形式： 药品简介 药品的特性和利益介绍 有关药品的临床报告和证明文献 的使用,药品简介,商品名是一个药品医药市场上的品牌象征；化学名，含量，强度，作用机理，适用症及治疗剂量是任何药品的基本信息。 独特之处： 1、最新的 2、新一代的 3、全球第一个 4、使用时间最长的 5、最普遍使用的 6、独特的,范式： 医生，我向你推荐我公司最新推出的药_为国家第一个_药，每片_mg，能通过独特的_机制，有效缓解_症状，不良反应少，适用于治疗_疾病。,药品的特性与利益,特性是产品能带来利益的特点。 利益是能为客户解决问题的价值。 对于药品而言，特性就是药物本身的理化特 性或者经证明的事实。 功效指产品的特性能够做什么或有什么作用。 专业的产品介绍中，医生需要不只是了解药物的特性，更重要的是这些特性将为他的临床治疗解决什么问题，这才是医生心目中一个药品的价值所在。,特性和利益转化表,特性、功效、利益的相互关系 明确三者的关系，可以把客户提出的疑问很技巧 地结合产品特点给予解答。,

7、药品销售技巧 第四步： 处理异议把握机会,成功处理异议是每位医药代表日常工作的 一部分，是必须面对的挑战。 首先需要知道购买的规律： 第一、没有人会在做出购买决定前不对产品提 出反对意见； 第二、客户提出让你最难以处理的异议的时 候，就是他准备购买的前奏。如果你能巧妙的处理好这个异议，你就会得到最终成功的快乐。,然后 你需要建立克服重重困难的勇气，坚持下去。 最后 你还需要高效的处理异议技巧，你如果你知 道如何分析医生异议产生的原因，如何有效的整 合能提供的信息将产品的特性转达化为医生的需 求，最后如何技巧性地把这些信息传递给医生获 得认可，你就成了处理异议的高手,处理异议的基本步骤为： 缓冲探询聆听答复,处理异议的要决,第一步：缓冲 缓冲就是通过理解客户愿望的语言使顾客感受的压力放松，使其平静下来。最理想的是你直接切中客户产生顾虑的根源，设身处地地为他的关键需求着想。医生的确是在替患者的经济负担考虑。,第二步：探询 1、先澄清并确认医生提出异议的缘由 2、你就找出了异议背后的理由 3、现在真实的异议可能就是有无使用新药又 能解决费用控制的方法 4、医药代表应该对医生的信息迅速反应，但

8、 切记避免早下结论 第三步：聆听 第四步：答复 让医生承认你是对的，这比让他承认他是错的要容易得多。,五种不同类型异议与处理方法,真实异议 怀疑 无兴趣 误解 潜在异议,第一种 无兴趣异议的处理,1、无兴趣的表现 2、医师无兴趣的原因 3、无兴趣异议的解决步骤 通过封闭式探询以消除一般的不满之处 通过封闭式探询以解决特定问题 通过封闭式探询以确定需求,第二种 怀疑态度的处理 1、怀疑态度的表现 你陈述完产品的特性后，客户仍不 相信，他们会这样说： 我无法相信这一药品在如此短的时间 内会产生这些效果 我觉得这很难相信 你有证据吗?,2、医生出现怀疑的原因 医生需要更多的关于你的产品如何满足 他的需求方面的信息 高度提示你目前与医生 的合作关系并未 达到良好状态 3、怀疑态度的解决步骤 在问题中强调特性 以证据证明特性 解释特性提出相应的利益。,第三种 误解的处理 1、误解的表现 医生因缺乏信息或接受错误信息面引起的负 面假设，在医生误解的背后，还存在着你能 满足的需求。 2、误解的解决步骤 仍要重新通过探询澄清关键问题所在 一旦发现最好采取技巧性纠正的方法，帮助医 生了解误解可能源于医生

9、脑海中的先入为主的负 面假设之后，不要忘记特别地强调正面信息。,第四种 真实异议的处理 1、真实异议的表现 医生对公司产品的一个合理的缺点的不满 2、真实异议的解决步骤 医生通常会把你能满足的需要和不满足的需要 加以比较。你应该表示对医生顾虑的理解，引 导医生把注意焦点转移到你能提供的总体利益 上，强调利益淡化产品缺点可能造成的负面影 响，然后探询征求医生是否接受。,有四个步骤 1、感谢医生的关注 2、探询以澄清问题 3、减轻负面影响 4、强调利益,1、潜在异议的表现 我可以有很多选择 这一点不好 我还是觉得太贵 你的产品的副作用问题很大 2、潜在异议的解决步骤 探询和聆听 加上你持之以恒的诚恳心态，了解客户 的潜在异议只是时间的问题。,第五种 潜在异议,处理异议总结,异议种类 产生异议原因 异议处理技巧 无兴趣 对竞争产品有兴趣 确定需要 怀疑态度 产品知识 陈述特性并强调利益 真实异议 产品的合理缺点 淡化负面影响强调利益 误解 负面假设 技巧性纠正 潜在异议 合作关系不良 探询、聆听,处理异议实战技巧举例,实战1 “我需要考虑一下。” 实战2 “老实说，我们的预算已经花光了。” 实战3 “我想再多比较两个厂家。” 实战4 “我想买，但价格太贵了。” 实战5 “我对现在的产品很满意.” 实战6 “我需要领导的批准.” 实战7 “我需要和某某商量一下.” 实战8 “要是需要我给你打电话.”,处理方法： 1、找出更多的客户认同的利益；（加）特点 2、带给客户额外的效益：如节省费用，避免错 误，无形的效益(提升员工士气，增加企业 形象)，会员优待，免费信息；(乘 ) 3、排除客户的“疑虑”或担忧：对于客户所担 心的地方，必须逐一排除，客户才会认同您 的价格；(减) 4、把成本细分化：把客户注意力从庞大的总数 转到细

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