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1、高等教育自学考试辅导 电子商务概论 第五章电子商务流程第一节电子商务流程概述 一、流程流程通常是由一系列活动组成的。图5 -1 吃饭的流程那么在理论上如何解释流程呢？流程（ Process）在英国朗文出版公司出版的朗文当代英语词典中的解释为：一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。如沉陷的森林经过长期的、缓慢的化学变化而形成煤就是此类流程。一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。流程实质上就是工作的详细过程和工作的具体方法。这个定义中的解释的是事物或事件的自然演变过程，定义中讲述的是人类活动。业务流程是指为完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。二、商务流程商务流程是业务流程的一种，因此商务流程这个概念的外延要比业务流程更狭窄些。从系统的角度来定义商务流程，则商务流程是商务主体为了追求价值最大化所进行的营销、磋商、签约、履行合同等一系列商务活动的有序集合。第一，商务流程是商务活动。第二，有序集合。第三，价值最大化既是商务活动参与者的目标，也是推动整个商务流程进行的动力。商务流程可以按照不同的标准进行分类。这里，

2、我们把它按照规模分为三类：一是宏观的商务流程。它是适用于所有商务活动的通用的流程模式。例如，了解市场、买卖双方磋商、达成协议、进行交易等这些活动就是所有商务流程要经历的阶段。二是中观的商务流程。这是按行业或交易类型划分的商务流程。例如，在电子商务中， B2B、B2C等不同类别的电子商务，都有自己的大体一致的商务流程。三是微观的商务流程。这是指企业甚至是某一交易环节的业务流程。三、电子商务标准的规定电子商务标准是指由国家或国际组织制定的、具有约束力的电子商务行为规范。电子商务标准规定的电子商务交易应遵循的基本程序，简述如下：（1）客户方向供货方提出商品报价请求（REQOTE），说明想购买的商品信息； （2）供货方向客户方回答该商品的报价（QUOTES），说明该商品的报价信息； （3）客户方向供货方提出商品订购单（ORDERS），说明初步确定购买的商品信息；（4）供货方向客户方对提出的商品订购单的应答（ORDESP），说明有无此商品及规格型号、品种、质量等信息；（5）客户方根据应答提出是否对订购单有变更请求（ORDCHG），说明最后确定购买商品信息；（6）客户方向供货方提出商品运输说明（I

3、FTMIN），说明运输工具、交货地点等信息； （7）供货方向客户方发出发货通知（BESADN），说明运输公司、发货地点、运输设备、包装等信息；（8）客户方向供货方发回收货通知（RECADV），报告收货信息；（9）交易双方收发汇款通知（REMADV），买方发出汇款通知，卖方报告收款信息；（10）供货方向客户方发送电子发票（INVOIC），买方收到商品，卖方收到货款并出具电子发票，完成全部交易。四、电子商务流程的定义电子商务流程（ Electronic Commerce Process）就是使用计算机技术、通信技术和网络技术等现代信息技术的商务流程。当然，我们也可以把电子商务流程看作是一个系统，用系统论的方法给电子商务流程下一个定义。其定义如下：电子商务流程就是将商务活动通过计算机技术、通信技术和网络技术等现代信息技术加以实现的一系列活动的集合。 第二节电子商务的基本流程 一、交易前的准备这一阶段主要是指买卖双方和参加交易各方在签约前的准备活动，在电子商务系统中，信息的交流通常是通过双方的网址和主页来完成的。这种信息的沟通方式，无论从效率上，还是从时间上都是传统方法无法比拟的。二、交易磋商

4、在商品的供需双方都了解到了有关商品的供需信息后，具体商品交易磋商过程就开始了，包括询盘、发盘、还盘、以及组织资源等活动。原来商贸磋商中的单证交换过程，在电子商务中演变为记录、文件或报文在网络中的传递过程。各种各样的电子商务系统和专用数据交换协议自动的保证了网络信息传递的准确性和安全可靠性。三、签订合同和办理手续电子商务的特点是可以签订电子商务贸易合同。交易双方可以利用现代电子通信设备和通信方法、经过认真谈判和磋商后，将双方在交易中的权利、所承担的义务以及对所购买商品的种类、数量、价格、交货地点、交货日期、交易方式和运输方式、违约和索赔等合同条款，全部以电子交易合同做出全面详细的规定。合同双方可以利用电子数据交换（EDI）进行签约，通过数字签名等方式签名。交易中的往来手续；第一、消费者发送初始请求给商家。第二、商家发送初始应答及证书第三、消费者收到应答并发送购买请求第四、商家收到购买请求第五、商家发送支付授权请求第六、支付网关收到支付授权请求第七、将转换为8583格式的金融信息发送给金融机构第八、金融机构主机将确认信息发送支付网关第九、支付网关授权应答第十、商家处理授权应答第十一、商家向

5、消费者发送支付成功消息第四、履行合同和索赔这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始，卖方要备货、组织货源，同时进行报关、保险、取证等，买方将所够商品交付给运输公司包装、起运、发货。买卖双方可以通过电子商务服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构也按照合同，处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所购商品，完成整个交易过程。在订单发出到客户票据处理完成这段时间平均被缩短了3天。第三节电子商务的具体流程 一、网络商品直销流程网络商品直销是指消费者和生产者，或者是需求方和供应方直接利用网络形式所开展的买卖活动。网络商品直销应属于B2C电子商务范畴。这种在网上的买卖交易最大的特点是供需直接见面，环节少，速度快，费用低。其流程见图5 -9。网络商品直销过程可以分为以下步骤：（1）消费者在Internet上查看企业和商家的主页（Homepage）；（2）消费者通过购物对话框填写姓名、地址、商品品种、规格、数量、价格； （3）消费者选择支付方式，如信用卡、借记卡、电子货币、电子支票等；（4）企业或商家的客户服务器接到订单后检查支付方的服务器，确认汇款额是否被认可；（5）企业或

6、商家的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门；（6）消费者的开户银行将支付款项传递到信用卡公司，并由信用卡公司负责发给消费者收费单。戴尔的电子商务销售有以下八个步骤；（1）订单处理（2）预生产（3）配件准备（4）配置（5）测试（6）装箱（7）配送准备（8）发运二、基于第三方平台的B2B电子商务流程基于第三方平台的B2B电子商务交易通常依赖一个大卖场，即第三方平台，如阿里巴巴，买卖双方在该平台上注册并得到认证中心认可后开展企业对企业的电子商务。三、C2C电子商务流程。C2C是消费者对消费者的电子商务，其特点类似于现实商务世界中的跳蚤市场。其构成要素，除了包括买卖双方外，还包括电子交易平台供应商，即类似于现实中的跳蚤市场场地提供者和管理员。C2C最大的特点就是利用专业网站提供的大型电子商务平台，以免费或比较少的费用在网络平台上销售自己的商品。淘宝网（ www. taobao. com）属于C2C为主的电子商务拍卖模式。该网采用会员制，只对注册会员提供交易服务，对交易的物品称“宝贝”。淘宝网提供第三方支付工具支付宝，以帮助交易双方完成交易。淘宝网有类似QQ的即时交易沟通工具“淘宝旺

7、旺”。淘宝网的交易流程主要包括：（1）用户注册。用户注册一般经过三个步骤；填写信息、激活账号、注册成功。为防止程序恶意注册设定了校验码程序。激活程序有两种方法；E-mail和手机。对于卖家，要求通过实名认证，再发布10件宝贝，才可以在淘宝网上开店。卖家发布商品，可以根据其信用情况采用“一口价”、单件拍卖、“荷兰拍”等方式，并可管理“红包”（2）实名认证。为了保证安全交易，淘宝网要求实名认证。商家认证是指具有法人资格的商家所进行的认证，不包括无字号的商店。商家认证需要提供有效身份证件、公司营业执照、授权委托书。商家必须保证在淘宝网上出售的商品与营业执照中经营范围相一致，否则淘宝网有权追究责任。如使用支付宝时无法提供公司账号的，建议申请个人认证，否则将会导致支付宝无法汇款到账。淘宝网与全国公安部下属身份证查询中心合作，将认证资料交由国家有关部门进行核对认证，并进行固定电话查询。验证需3个工作日，并以站内信件、电子邮件或电话通知结果。淘宝网承诺不会将您的信息泄露给第三方用作商业用途。（3）交易过程。包括买卖双方通过淘宝旺旺等工具进行沟通、讨价还价。买家在淘宝网上找到喜欢的宝贝，点击“立即购买

8、”输入购买数量、选择运送方式、输入校验代码、选择收货地址；确认无误后点击“确认无误，购买”。买家拍下后，卖家可以在已拍卖的商品中看到交易状态为“等待买家付款”。在买家付款前，双方可以用淘宝旺旺、站内信件、E-mail等各种实时、非实时的工具进行协商。卖家还可以进入支付宝交易管理中，重新调整物流的承运商和调整给买家的折扣。找到需要修改价格的商品，点击“修改交易价格”。可选择修改物流承运商和调整给买家的折扣。修改成功后，系统会发送一封包含本次交易信息修改内容的邮件给买家确认。卖家可以自己找物流承运商发货。点击“确认发货”。买家确认收到货物后，交易状态会显示为“交易成功”，支付宝将钱打入卖家的“支付宝账户”。 第四节电子商务环境下的企业业务流程重组 一、企业业务流程什么是企业的业务流程呢？我们介绍以下三种定义：（1）一般来说，一个企业的业务流程是由五个要素构成的：业务流程有它的顾客；业务流程是由活动构成的；活动的目的在于为顾客创造价值；活动是由人或机器来完成；业务流程的完成往往需要多个部门的参与，这些部门对整个流程负责。（2）业务流程是由活动、活动的连接方式、活动的方式及活动的承担者四个基本

9、要素构成的有机结合。这四个基本要素的任何变动都会导致流程产生不同的结果。表5 -1归纳了企业流程四要素的内容。表5-1 企业流程四要素的内容要素名称具体解释活动活动的方式活动的承担者活动的连接方式明确活动的内容是什么，要做什么用什么来做，即从事活动的工具、设备谁来工作连接手段、方式应充分体现管理、控制功能（3）业务流程是企业以顾客需求和输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动，由一系列工作环节或工序所组成，相互之间有先后顺序，有一定的指向，时空上衔接。业务流程以顾客满意为目标，有两个基本特征：一是面向顾客，包括企业内部顾客；二是跨越职能部门、所属单位的现有边界。英国的学者阿什利布拉干扎在Radical Process Change一书中提出，不能简单地以公司内部组织结构组为分类的界限，流程总要以客户的要求为起始，以其要求的满足为结束。流程真正的起点应该是从企业首次吸引用户开始，到企业从新吸引用户为一个循环，周而复始，循环往复的不间断过程，随企业诞生而产生，伴企业消亡而消亡。如果说流程需要一条贯穿始终的主线，那就是创造并持续满足顾客的需求。二、企业流程重组的必然性1.企业流程重组的概念企业流程重组（Busi

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