服务业急需标准和规范

1、服务业急需标准和规范篇一：服务业标准规范新闻发布会讲话 服务业标准规范新闻发布会讲话 （2013年8月7日） 青岛市发改委服务业发展局局长 刘岐涛 各位记者同志们： 上午好！按照市政府的工作安排，今天我们在这里召开服务业标准规范新闻发布会，主要是向大家介绍制定实施服务业标准规范的有关情况，对已经公示的青岛市城市供热、供水、燃气等7个服务业标准规范，向新闻媒体和广大市民进行说明。下面，我向大家介绍一下我市服务业标准规范工作方面的情况。一、编制意义 这次市政府高度重视服务业标准规范工作，决定制定实施一批服务业标准规范，我想有两个方面的原因。一方面，是因为标准规范对于推进质量强市战略具有重要作用。编制服务业行业标准规范是服务业行业提升服务质量的一项重要工程，是我市创建全国质量强市示范城市的重要举措之一。制定实施服务业标准规范，有利于提升发展质量，符合党的十八大提出的“要把发展的着力点转到质量和效益上来”的要求；有利于保障改善民生，营造居民放心的消费环境，调节企业与消费者之间的关系；有利于转变政府职能，提高政府公共管理服务水平。另一方面，是因为近年来我市服务业标准规范工作虽然取得明显成效，但也

2、存在一些问题。如，部分行业标准规范的执行落实不够到位，特别是纠纷处理机制不完善，物业、电梯、餐饮、海上旅游等民生领域的服务行业侵害消费者权益事件屡屡发生，老百姓对此不满意、有意见。再如，现有的标准规范体系不够完善，冷链物流、电子商务等一些服务业新兴业态还没有标准规范，急需制定以更好地规范和引领产业发展。二、编制计划安排 根据今年4月份市政府出台的青岛市服务业标准规范编制和实施工作方案，今明两年服务业标准规范工作的总体规划设想是：突出老百姓关注的行业标准规范，以我市服务业十大产业为重点，加紧制定和修订100多项服务业标准规范（详见附表，以后根据实际情况对标准规范名称和数量进行调整），逐步构建具有青岛特色的服务业标准规范体系，推动服务业转型升级和提高居民消费满 意度。 这次服务业标准规范编制工作，由市发改委和市质监局总牵头，由市国土资源房管局、市民政局、市交通运输委、市经济信息化委、市商务局、市城乡建设委、市市政公用局、市旅游局等20多个部门具体负责。 对于整个标准规范编制和实施工作，有几个方面的考虑：一是编制的标准规范要从注重管理转向服务，政府引导企业为消费者提供优质服务。二是标准规范要

3、贴近百姓，服务消费者。对一些不符合消费者要求的标准规范进行调整，更加突出象物业、海上旅游等与消费者密切相关的行业标准规范；对一些已实施的标准规范内容进行修订完善，使其更加贴近老百姓的要求；突出纠纷处理机制，对于侵犯消费者权益的行为，行业主管部门和各级消费者权益保护委员会要积极介入协商处理，各级法院要对纠纷案件给予积极受理判决。三是面向社会编制标准。在标准规范的制定过程中，应广泛征求市消费者权益保护委员会、行业协会、行业龙头企业、行业和法律专家的建议，并通过网络媒体等多渠道征求消费者的意见。四是规范工作程序。标准规范的编制程序包括：方案起草、专家评审、征求意见、部门审定、公开发布等。标准规范形成送审稿后，按有关程序送市法制办审查，经市政府研究通过后，由市发改委、市质监局及行业主管部门联合行文发布，通过广播、电视、报刊、网络等新闻媒体向社会公开。五是开展第三方满意度测评。每年年底委托国家认可的第三方权威机构开展消费者满意度测评，面向社会公开企业服务质量测评情况，激励和引导企业提高服务质量。三、今年计划（具体进度和计划根据实际情况进行适当调整） 按照计划任务要求，今年要完成64项标准规范的编

4、制工作，其中第一批要完成34项，分别由市国土资源房管局、市市政公用局等13个单位承担。目前，大多数标准规范已完成起草工作，经市发改委、市质监局初步审查，青岛市住宅物业服务管理规范、青岛市物流配送服务质量规范、青岛市冷链物流服务质量规范、青岛市游艇俱乐部服务规范、青岛市海上垂钓游乐管理规范、青岛市居家养老服务管理规范、青岛市城市供热服务质量规范等20项规范内容基本符合要求，正按程序抓紧开展社会公示和专家评审，其他标准规范也将于近期完成公示和评审。第二批30项标准规范，有关单位也已经开始启动编制工作，要求于今年11月底前完成。 四、下步工作考虑 近期，我们已经向社会公示了7项标准规范，下一步将通过青岛新闻网、青岛政务网，陆续公示今年第一批其它20多项标准规范，希望广大市民积极参与提出宝贵意见。我们将对市民提出的意见进行整理，对标准规范进行补充完善，然后召开评审会，将邀请行业专家、企业代表、消费者代表、行业主管部门人员参加。 目前，各行业标准规范编制单位正在开展党的群众路线实践教育活动，通过调研、网上公示等多种方式积极倾听群众呼声，了解消费者的诉求，把具体工作抓紧抓实，力争编制出一批高水平、

5、可操作、有实效的服务行业质量标准规范，为我市创建“全国质量强市示范城市”做出应有的贡献。根据初定的机会安排，争取8月份上旬完成标准规范的公示、评审工作，然后按有关程序送市法制办审查，拟于8月中旬报请市政府常务会议研究。经市政府研究通过后，由市发改委、市质监局、行业主管部门联合行文发布。 我们将会同行业主管部门，发挥市消费者权益保护委员会、行业协会、消费者的力量，加强标准规范的实施监督。我们将委托国家认可的第三方权威机构，于每年年底开展消费者满意度测评，对被测评的行业企业服务质量进行排名，对好的企业进行宣传和奖励，对消费者不满意的企业进行披露，引导企业提高服务质量。谢谢！附表： 青岛市服务业标准规范编制修订计划 篇二：CCAA2013继续教育-服务标准化与服务认证-课件3服务业标准化基础知识3服务业标准化基础知识 篇三：我国服务标准化的现状和发展趋势 我国服务标准化的现状和发展趋势 柳成洋 左佩兰 冯卫 服务业发展水平是一个国家现代化程度的重要标志。改革开放以来，我国服务业规模不断扩大,结构不断改善，为增加就业、满足人民生产生活需要发挥了积极作用。当前，加快发展服务业，有利于推动经济增长

6、方式转变，有利于建设资源节约型、环境友好型社会，对于完善社会主义市场经济体制，促进经济社会协调发展具有重要意义。 服务业的快速发展，对标准的需求日益增强。近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会交往效率的目的。发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大推动了服务业的发展。 党中央高度重视服务标准化工作，国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。 一、我国开展服务标准化工作的战略意义 1.形成服务业发展的制度环境 健全的制度，不仅有利于激励有资质的企业进入市场经营，形成有序的竞争环境，降低交易成本，而且，通过市场准入制度的“筛选” 功能，可以达到优化资源配置，减少资源浪费的目的。 我国服务业发展中制度环境的缺失，必然导致市场运行无序发展、运行失调，引发高昂的经济和社会成本，以至于造成服务行为无章可循，消费者的权益被侵犯。 形成服务业发展的制度环境的重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准，明确服务市场的准入领域、准

7、入条件、准入程序以及管理监督方法，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 2“入世”后要求我国加快服务贸易标准化进程 所谓服务贸易标准化，就是服务贸易自由化要建立在符合标准的基础上进行，即对服务提供者和服务产品要建立质量规范，以约束服务贸易行为。 我国已成为世界贸易组织的正式成员国，有步骤地推进服务领域对外开放的时间表已经确定。因此，我国必须根据服务贸易总协定中对标准提出的要求，加快服务贸易标准化的进程。 由于欧美发达国家的影响，在服务贸易领域的谈判问题上，重点讨论的是服务贸易标准化问题。因此，我国急需在即将开放的服务领域建立服务质量标准体系，对拟进入国际市场的服务提供者进行资格认证，或对服务产品的质量进行规范。 目前，我国关于服务产品的标准尚属空缺，这种状况任其发展下去，将导致我国的服务企业在国际竞争中处于劣势甚至被淘汰，造成国民经济的损失以及大量人员失业，给社会稳定带来极大的威胁。 此外，发达国家都在积极加紧制定服务标准，或参与国际标准的 制定，因为，在服务贸易标准的制定中，优先制定标准者将有利于本国服务产品进入国际市场，同时增强该国在国际贸易中的发言权。因此，我国应尽快找

8、出我国服务贸易在国际领域里的竞争优势项目，优先制定标准，并努力上升为国际标准，抢占国际市场，这样才能在国际市场上占有一席之地，争取更多的国家利益。 3.完善服务标准，提高服务水平 完善和优化标准以提高产品质量是任何行业发展的必由之路，服务业也不例外。“十五”计划纲要中明确提出，“完善服务业标准，提高服务水平”，这充分表明，国家已将利用服务标准提高服务质量管理的问题提到议事日程。同时，优质的服务可以极大地拉动我国城乡居民的服务消费，改善消费结构，推动国民经济的快速增长。 我国服务企业尚未接受标准化的管理模式，而世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。例如，麦当劳现有一千多个标准，其内部称为QSC（质量、服务、清洁）管理标准。服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。 目前，我国服务业从业人员的职业素质偏低，也是制约服务质量管理水平提高的因素之一。解决这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，加强从业人员的培训，提高其职业道德、知识水平和服务技能。 二、我

9、国服务标准化的现状 从上个世纪80年代中期开始至今，我国服务标准化取得了较大的进展，在一定程度上为我国服务业的发展起到了积极的推动作用。截至2004年底，共批准发布了104项有关服务方面的国家标准，涵盖了批发和零售业、住宿和餐饮业、交通运输业、邮政业、信息传输和计算机服务及软件业、文化体育和娱乐业、金融业等。目前，已列入国家标准计划的有61项，涉及批发和零售业、住宿和餐饮业、邮政业、文化体育和娱乐业、居民和其他服务业等。 服务标准的制定和实施，对提高服务质量，保护消费者的利益，规范市场，促进服务贸易发挥了重要的作用，如零售业态分类（GB/T 18106）国家标准的发布和实施，对指导各地做好商业网点规划，引导商业领域的投资和经营，促进商品流通发挥了重要的作用；又如消费品使用说明（GB 5296）系列国家标准的发布实施，为消费者正确地选购和使用商品提供了依据，受到企业和广大消费者的重视。 近些年来我国的服务标准化工作也取得了一定的进展。但是，与服务业迅猛发展趋势和国际发达国家相比较，我国服务标准化的总体水平依然偏低，主要表现在： 1.缺乏服务标准化政策、方法的研究 服务标准化作为标准化的一个新领域，涉及到经济、管理、社会发展等诸多方面，由于缺乏服务标准化政策、方法的指导，导致服务标准化工作缺乏系统性，针对性和有序性。 2.服务标准数量和质量偏低 现有的服务标准数量少，远不能满足我国服务业发展的需求。同时，部分标准存在着内容简单、原则性强，缺乏可操作性等问题。部分标准没有很好地反应消费者的需求，没有充分体现先进的科学管理方法和人文关怀精神。 3.新兴服务领域标准空缺 改革开放以来，新兴服务行业不断涌现，产业结构升级代换速度明显加快，需求层次的多样

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