《礼仪手册》2009
15页1、目 录一、仪表仪容3二、酒店员工仪容仪表标准3三、常用礼貌用语5四、酒店不同岗位的接待礼仪61、门厅迎送礼仪62、总台接待礼仪63、客房服务员迎送礼仪74、客房日常服务礼仪75、餐厅接待礼仪86、保安员服务礼仪10五、手势与动作礼10六、握手与交换名片礼仪10七、斟茶礼仪11八、送客的礼节11九、电话礼仪12十、在交谈中应避免以下几种体态语13十一、世界卫生组织对个人健康定出十条标准13十二、不同场合的着装礼仪14前 言中国素有“礼仪之邦”的美称,很早就形成了比较系统、比较完备的礼仪规范。在现今社会的国际交往中,人们的往来空前活跃与频繁,逐渐形成了蕴含各国、各民族礼仪特点的国际性礼仪。旅游业接待服务的特点就是以“礼”服人。现代旅游行业流行的一些口号,如“一切为宾客着想”、“宾客总是正确的”、“旅客就是上帝”等等,都反映出旅游服务的这一特点。在旅游接待服务中,讲求礼节、礼仪,做到礼貌待客,不仅是最起码的要求,更是服务质量的可靠保证。因此,每一位旅游从业人员,都非常有必要学习旅游接待礼仪的基本知识与规范,通过我们的接待工作来弘扬中华民族讲文明、重礼貌的优良传统,树立我国旅游业在国际上的形象
2、。本礼仪手册结合我宾馆实际,初步的介绍了涉及旅游接待服务的诸多方面与环节的礼仪接待规范,以供广大在职及新入职员工学习与参考,并请大家提出宝贵意见,以便进一步修改、完善和提高。 2009年7月1日礼仪通常是指在正式场合为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。“礼仪,行礼之仪式”。一、仪表仪容:注重仪表仪容是尊重客人的需要,是讲究礼貌礼节的一种具体表现,同时也反映了服务单位的经营管理和服务水平。仪表指人的精神面貌和内在气质的外在表现,包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容指经修饰过的容貌。二、酒店员工仪容仪表标准:头发:保持清洁,无头屑,梳理整齐,发式自然大方,不留古怪发型,不得染彩发;厨师、管事部员工、洗衣工当班时必须戴帽子。男员工前不过眉,旁不遮耳,后不触衣领。女员工前不过眉,后不过肩;头发过肩要扎起,头饰不可夸张,以小为宜,颜色以黑、棕色为标准。面部:保持面容干净。男员工不留胡子,每天刮净胡须;鼻毛不外露。女员工适当化淡妆。指甲:保持指甲清洁,甲长不超过2毫米,女员工(接触食品者除外)只可涂无色指甲油。饰物:款式必须简单明了。男员工只可戴一枚婚戒和一块手
3、表; 女员工只能戴一枚戒指,一块手表,一对耳钉(一耳一只)。制服:员工上班时必须穿着制服并保证:制服钮扣全部扣齐(男西装双排扣可只扣上边两扣,单排扣可只扣中间一扣); 衣袖、裤腿不得卷起; 保持平整、洁净、无破损; 长短、宽窄要合体。名牌:端正佩带于上衣左上方,让人清晰辨认,无磨损。鞋袜:上班要穿工鞋并保证干净,无气味,无破损;皮鞋保持光亮。男女员工皮鞋应均为黑色一脚蹬皮鞋,且式样不应太夸张。女员工应穿肉色袜,穿制服裙的女员工应穿肉色连裤袜,袜子不得有破洞或抽丝;男员工只能穿黑色袜子。站姿:站立是人的最基本的姿势。站立的要领:挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双肩自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时,双脚呈“”字型,膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上,另一只脚斜立而略弯曲。男士站立,双脚分开与肩膀同宽,站累时,脚可以向后撤半步。坐姿:正确的坐姿:上半身挺直,双肩要放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,双膝并拢,脚跟靠紧(男士双膝可与肩膀同宽),双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时,悬空的脚尖应向下。走姿:挺直上身,收腹挺胸,
4、两臂自然摆动,前后摆的幅度约度左右,下巴与地面平行,步幅不要太大。走路时要轻而稳,上体正直,抬起头,眼平视,面带微笑。男士走双线步,女士走一线步。三、常用礼貌用语:1、问候用语:“您好!”“欢迎光临。”“您好,见到您很高兴。”“您早!”“早上好!”“下午好!”“晚上好!”“早上好,先生(小姐/夫人/太太),您有什么事要吩咐吗(要我帮忙吗)?”“晚上好,先生(小姐/夫人/太太),旅途辛苦了,请先在这儿休息一会儿吧。”“祝您节日快乐!”“祝您生日快乐!”等。2、迎送用语:“欢迎光临!”“欢迎您再次光临!”“再见。”“请慢走。”“欢迎您再来”“希望能有机会再次为您服务。”等。3、请托用语:“请稍候。”“劳驾。”“拜托。”“打扰。”“请关照。”等。4、致谢用语:“谢谢!”“非常感谢。”“谢谢您。”“十分感谢。”“让您替我费心了。”等。5、征询用语:“您需要帮助吗?”“我能为您做点什么?”“您不介意我来帮助您吧?”“您打算预订清餐还是汉餐?”“您不来上一杯咖啡吗?”等。6、应答用语:l “好,明白了!”“好,马上就来!”“好,听清楚了,请您放心!”“好,知道了!”l “对不起,请您再说一遍,好吗
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