销售接触顾客的定义与流程

1、销 售 面 谈 接 触,销 售 面 谈,销 售 面 谈（一）接触,一、学习目的 二、接触定义与流程 三、培养客户的信赖 四、赞美的艺术 五、建立信任的方法 六、话术练习 1、接触话术要领 2、接触时拒绝处理,寿险营销是 人性的推销， 人性推销就是 推销自我！ 建立良好的第一印象; 就是成功推销的开始！,学习目的,销 售 面 谈,销售面谈的定义,透过与准主顾 寒暄 ， 建立准主顾对业务员的 信任 ， 收集准主顾 资料 ， 发现准主顾的 需要 及 购买点， 并不断 强化 ，唤起 购买的欲望。,销 售 面 谈,接 触 流 程,第三步：强化购买点,第一步：接近客户，建立信任,第二步：收集资料，发现需要,销 售 面 谈,1、建立良好第一印象 2、拉近距离 3、建立信任感 4、创造面谈机会,接触的目的,销 售 面 谈,一、建立良好的第一印象：,1、约会一定要准时到达。,3、资料销售、佐证资料都要事先 作整理、准备。,4、语调要友善、谈吐要风趣， 并保持专业水准。,2、仪容整洁，穿著端庄整齐。,销 售 面 谈,一、污秽且有皱褶的衣服（85%）,二、皮鞋没有擦亮（64%),三、嚼食口香糖（62%）,四

2、、在下班时来访者（58%）,五、领带歪斜不正（58%）,六、不雅的小动作。比如咬指甲（42%）,七、衣著颜色搭配杂乱无章（42%）,八、鞋跟磨损严重（40%）,销 售 面 谈,不良印象的原因及所占比例为：,接触时应避免之注意事项,一、交浅言深,二、言多必失,三、衣着与客户不相吻合,四、不懂装懂,五、紧张、背话术,销 售 面 谈,使人信服的秘诀,最有威力的影响力： 礼 尚 往 来 互 惠 原 则,销 售 面 谈,使人信服的秘诀,销售得当: 建 立 销 售 网 络,销 售 面 谈,权威的建立,专业知识、 生活常识的丰富,使人信服的秘诀,销 售 面 谈,对比原则,同业商品的比较 装备的整齐 多用对比话术（二择一法）,使人信服的秘诀,销 售 面 谈,培养客户信赖感,说客户想听的话， 而不是你想说的话,销 售 面 谈,培养客户信赖感,先喜欢接受 你的客户,客户才会接受你！,销 售 面 谈,培养客户信赖感,感激：建立信任最 奇妙的话语 （谢谢）,销 售 面 谈,人多半喜欢听 讲好话 人， 美言一句三冬暖，从事行 销工作，就应该将 赞美 别人 习惯养成 的。,赞美对方,销 售 面 谈,最在乎，最重视

3、,赞美对方的同时， 不要忘记肯定自己 （产生共鸣）,具体、明确 描述事实,赞 美,销 售 面 谈,不好意思开口 不知如何赞美 话术生硬，不得体 脸部表情不充分 重复练习 不断进步 改善观念,赞美时最大的障碍,销 售 面 谈,1、文字,2、声音,3、肢体 语言,内容、讯息,抑扬顿挫,眼神/面部表情 手势/肢体动作 服饰、身体接触,38%,55%,7%,沟通三要素,销 售 面 谈,问,与,听,赞美 =,认同,目的,收集资讯,建立信任最好的方法是,销 售 面 谈,澄清观念,归纳、检视观点,问问题的目的,销 售 面 谈,开放式,封闭式,提 问 的 技 巧,销 售 面 谈,了解现况 引导观点,收集资讯、 观点、感受,聆听的目的：,引发 信任,建立自我价值（自信）,你的注意力等于你对他人的评价,减少 排斥,销 售 面 谈,选择性倾听,同理性倾听,回应性倾听,聆听的技巧,销 售 面 谈,1、注意力不集中,2、假装聆听,3、听其言不听其意,4、反复叙述,5、中断说话,6、选择内容,7、情绪起伏,8、负面身体语言,聆听的坏习惯,销 售 面 谈,话术练习,寻找共通点,收集资讯,准客户基本要求,建立信任,销

4、 售 面 谈,收集资讯,销 售 面 谈,1、基本资料 2、教育背景 3、工作背景 4、社交活动 5、理财方式 6、生活形态 7、婚姻子女 8、投保情况,接 近 要 领,寒暄,表明来意,消除准主顾戒心,以对方感兴趣的话题切入,表明身份,赞美对方,拒绝处理,销 售 面 谈,表明身份（友善，直视） 赞美对方（真诚）,寒喧要点,销 售 面 谈,自我介绍 你好，我是中国人寿的理财顾问，主要的工作是帮助个人或企业做好理财规划* * * 非常高兴认识您。 公司介绍 中国人寿是目前国内最大、最好、服务网点最多的寿险公司，是您走到哪儿，服务就到哪儿的全国性保险公司。,表明身份,销 售 面 谈,以对方感兴趣的话题 赞美切入接近（经理） 从您的部属口中常听到他们对您的领导风格赞赏不已，想必有其独到之处！ 看您衣着很有品位，是嫂夫人帮您挑选的还是自己挑的？ 现在市场竞争如此激烈，您却能够脱颖而出，有些致胜秘诀吧？,话术练习,以对方感兴趣的话题 赞美切入接近（女性） 您是位职业妇女，要上班又要兼顾家庭，最重要的是看到您孩子这么独立，一个女人能将事业与家庭的关系处理妥当真不容易！ 您家摆设得很典雅，想必是经过一番

5、精心设计，费了不少功夫及心血吧！,话术练习,我今天过来只是向您提供一些保险的 及 。,资讯,家庭理财观念,表明来意,话术练习,主动设定时间 我们只需要花您 三十分钟 时间， 一起共同研究，如果您觉得 好 ， 我们 深入研究 ；如果您觉得不好， 我会 迅速离开 不会造成您的困扰。,消除准主顾戒心,话术练习,我不是让您现在就办保险， 只是让您了解一下，为什么别人会 购买的原因，办不办全在于您!,消除准主顾戒心,减少购买压力,话术练习,接近时碰到的拒绝问题,我现在很忙 对保险不感兴趣 把资料留下来，我自己看 我没有钱 等以后再说 保险是骗人的，不谈保险 已经办了保险 很多保险公司的业务员都来过,话术练习,认同准主顾的拒绝理由 表示理解准主顾心情 强调与准主顾谈保险但不一 定要买,接触时拒绝处理的原则,我很忙，没空,18,我只希望您给我一点时间分享，为什么 许多成功的人都愿意利用保险来规划他 的财务，好吗！,认同:,理解:,降压:,我能理解成功的人，一般都是很忙的.,我更相信如果我的谈话对您没有帮助，您也不会浪费您的时间在我的身上。,拒绝处理话术,对保险不感兴趣,其实我的工作只是告诉别人如何利

6、用保险来为自己做好理财的讯息；买不买我绝不会勉强您，您只需要花一点点的时间来了解；我相信对您也不会有任何的损失，好吗！,认同:,理解:,降压:,的确，我跟很多的客户接触的时候， 他们也是这样说的。,我可以理解一般人对不理解的事情， 大多不感兴趣；,话术练习,拒绝处理话术,把资料留下来我跟你联系,其实，您只需要花少许的时间来了解的一下，保险对您个理财有没有帮助，如果有，我在留下相关资料供您参考，好吗！,认同:,理解:,降压:,先谢谢您！愿意花时间来了解；等您有需要的时候在和我联络.,但是这样反而会造成您的困扰以为，您可能要花很多的时间来研究，而且我也不知道应该留下什么样的资料比较适合您。,拒绝处理话术,我没有钱,其实,我只是提供一份今天少花一点钱保证以后有钱花的讯息供你参考，并不是让你花钱，只是提供一份转成计划而已，好吗！,认同:,理解:,降压:,我理解现在生活开销这么大.,什么都要钱，就是没有钱的苦恼.,拒绝处理话术,等以后再说,但我怕，今天我可以等，但风险不等人，其实我只是提供一份讯息给您做参考。买不买我不会勉强您，好吗？,认同:,理解:,降压:,我也理解,也许现在没时间或没心情来了

7、解，等觉得需要的时候再说；,好的,我想等您方便时在来拜访您!,拒绝处理话术,保险是骗人的，不谈保险,其实,很多的纠纷大多是因为各自的理解不完全造成的，所以我们更应该花点时间来理解问题出在哪里，再来决定保险对自己的家庭理财有没有帮助，好吗 ？,认同:,理解:,降压:,我可以理解如果像您说的这种情况，任谁都不会愿意买保险，,为什么您会有着样的感觉?,拒绝处理话术,很多保险公司的业务员来过,认同:,理解:,降压:,但不知您是否同意,这就好像以前没有碰到好医生 并不代表就没有好医生了,其实您只要愿意给我一 点时间看看我可不可以给您提对您后帮助的讯息, 如果有我们深谈如果没有我会迅速离开不会造成 您的困扰,好吗?,我可以理解这对您的工作或生活造成的困扰 , 感谢您还能如此友善的和我沟通,可见您很善良！,我相信如果业务员的来访对您没有帮助是挺烦的。,拒绝处理话术,已经办了保险,认同:,理解:,降压:,(聆听、肯定、赞美,寻找新的推销机会. 例如:保障不全、需求不同以及家庭成员的 购买能力),恭喜您已经拥有了保险,由此可以感觉您是 一个很能够接受新讯息、新观念的人，,可否请教不知您办保险多久了? 买的是什么样的险种? 您觉的这么样呢?,拒绝处理话术,如果拒绝处理无效,认同:,理解:,降压:,可不可以在打扰您一下，我怕会造成您的困扰能不能留下您的联络电话，以便在您方便的时候再和您联络、分享，好吗？,对不起！那不打扰您了！谢谢您给我在次谈话的机会。,我想也许您今天不方便，等过几天如果您方便再打电话给我为您服务，好吗？这是我的名片请多指教！谢谢您！,拒绝处理话术,接近客户演 练,请在评估表上记分： 优 A 良 B 可 C 劣 D,内容：1、赞美、问问题、聆听 （收集资讯 创造共鸣） 2、接近时的拒绝处理 时间：各五分钟,话术练习,要求： 一位扮演营销员 一位扮演准主顾 一位扮观察员 背景：1、男 二十五岁 未婚 业务助理 2、女 三十三岁 已婚 贸易公司经理 3、男 四十岁 已婚 自营食品代理商 选表演最佳的一组上台发表,话术练习,三人一组进行接触演练,

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