国信证券佛山市东下路营业部-客户服务实务

1、客户服务实务,主讲人：国信证券佛山市东下路营业部 张翠玲,第一章 客户服务基础,第三章 不同类型客户的服务技巧,第五章 客户投诉的处理技巧,第四章 客户服务中的沟通技巧,第二章 客户服务技巧,目 录,一、理解客户服务 1、狭义的定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 2、基本特征：无形性、差异性、同步性、易失性。,第一章 客户基础服务,二、客户服务 科特勒定义：是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。 莱维特定义：是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。 管理专家定义：是一种活动、绩效水平和管理观念。 综合定义：所有跟客户接触或相互作用的活动。,第一章 客户基础服务,三、客户服务工作面临的挑战 1、同行业竞争的加剧 2、客户期望值的提升 3、不合理的客户需求 4、客户需求的波动 5、服务失误导致的投诉 6、超负荷的工作压力 7、服务技巧的不足,第一章 客户基础服务,五、客服人员的职业要求 形象质量：客服人员在客户心中形成的总体印象。（职业化） 职能质量：态度、行为、穿着、仪表。 真实瞬间：服务过程

2、中客户与企业客服人员进行服务接触的过程。,第一章 客户基础服务,六、优质客户服务的标准 1、对客户表示热情、尊重和关注 2、帮助客户解决问题 3、迅速响应客户需求 4、始终以客户为中心 5、持续提供优质服务 6、设身处地为客户着想 7、提供个性化服务,七、标准的服务用语 迎客时：欢迎、您好 感谢时：谢谢、多谢您的建议 听取意见时：明白了、清楚了、请您放心 不能立即接待时：请稍等、麻烦您等一下、马上就来 对在等待的客户时：让您久等了、对不起，让您等候多时了 当你听不清客户问话时：很对不起，我没听清，请您重复一 遍好吗？ 关客时：再见，一路平安、再见，欢迎下次再来 当要打断客户谈话时：对不起，我可以占用一会儿您的时间吗？,第一章 客户基础服务,第一章 客户基础服务,八、客服人员的品格素质 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 同理心 积极热情 服务导向,九、电话服务礼仪 选择适当的时间 重要的第一声 要有良好的心情 清晰明朗的声音 不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 如果对方不在，请留下易于理解的信息 电话交谈时应注意的内容：（1）少用或尽最大可能不用专业述语；（2）不做夸大不实的介绍；（3）

3、避免涉及隐私问题；（4）杜绝主观性问题；（5）切记禁用攻击性的语言。,第一章 客户基础服务,十、电话等待的礼仪 客户等待时，客服人员需要： （1）告诉客户“为什么” （2）使用“询问”语句征得客户同意 （3）给客户等待时限 客户在等待过程中，客户服务人员一定要： （1）牢记“他们在听” （2）时刻记住对方在等待 （3）与客户适当地谈论相关话题,第一章 客户基础服务,十一、电话转接/结束的礼仪 电话转接时 转接人： 应向客户解释电话为什么需要转接 应询问客户是否介意电话被转接 在转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听 被转接人：接听后需自报姓名 应询问来电者姓名 应询问来电目的 接听电话后应感谢客户的等待 结束电话时 向对方表示感谢，说声“再见”， 应等对方放下话筒后，再轻轻放下电话，以示尊重。,第一章 客户基础服务,第二章 客户服务技巧,【客服质量体现于整个服务过程】 客户服务的四个步骤： 接待客户理解客户帮助客户留住客户 一、接待客户前的准备 （1）理解客户对服务的要求 1、可靠度：是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力 2、有形度：指有形的设施、设备、人员等外在呈

4、现出来的东西 3、响应度：是我们一直谈到的服务效率和服务速度的问题 4、同理度：指客服人员能够在多在程度上理解客户的需求，理解客户的想 法，设身处地地为客户着想，给予客户特别的关注 5、专业度：提客服人员能专业地向客户提供服务和帮助,二、欢迎你的客户 职业化的第一印象 个人形象 服务态度：包括心怀对客户的感激之情、以微笑服务温暖客户、愉快且有分寸地与客户交流 欢迎的态度 全力以赴做好最初的几分钟 成功地打造引人入胜的开场白 友好的问候 对客户做出的各种姿态给予接受 郑重交换名片 使用尊称 寻找共同话题 关注客户需求,第二章 客户服务技巧,三、提供个性化的服务 服务个性化的定义：是指针对客户的行为习惯、偏好和特点来向客户提供满足其各种个性化需求的服务 实现个性化服务，需掌握如下技能： 运用CRM系统进行个性化的需求分析 掌握不同客户的兴趣 主动地、有针对性地为客户提供个性化服务 根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务,第二章 客户服务技巧,四、不同客户接待需不同技巧 （1）不同身份、不同爱好的客户 接待新客户：注意礼貌 接待老客户：要热情 接待性急的客户：要快捷 接待精明的客户：要有

5、耐心 接待女客户：要突出时尚、美感 接待老年客户：要突出方便和实用 接待需要参谋的客户：不要推诿 接待有主张的客户：不要去打扰他,第二章 客户服务技巧,四、不同客户接待需不同技巧 （2）接待不同性格的客户 冷淡型：谈吐一定要热情，无论他的态度多么令人失望，都不要泄气，要主动地真诚地和他们打交道 自高自大型：要洗耳恭听，还要不失时机地附和几句。待他讲够后再巧妙地将他变为听众，让他来附和你 沉默型：一定要耐心，提出问题后，即使对方不立即回答，也要礼貌地等待 慎重型：不厌其烦地、耐心地解答客户提出的问题，话语要简单但言必中的，尽量避免节外生枝 博学型：客服人员必须要给客户留下谦虚好学的印象。甚至可以把自己要解决的问题作为一项请求向客户提出，请他指点迷津，把他当作是良师益友，就会取得他的支持。,第二章 客户服务技巧,五、理解客户的技巧 理解期望 期望的层次 识别不合理期望 找到客户购买的理由 理解客户的技巧 倾听技巧（后述） 提问技巧（后述） 复述技巧 复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业素质 复述情感的技巧：“您说得有道理”、“哦，我理解您的心情”、“我知道您很着急”、“您说得很对

6、”,第二章 客户服务技巧,六、满足客户的期望 专业地介绍自己的产品 （1）对产品了如指掌并发自内心地喜欢它 （2）做好产品演示的准备 （3）条理清楚、符合逻辑 （4）有明确的目标 （5）产品介绍内容必须熟记于心 （6）以客户的兴趣为中心，吸引客户注意 （7）简单易记 （8）调动客户的积极性 提供信息与选择 （1)客户需要更多的信息和选择 （2）更多信息和选择等于增值服务,第二章 客户服务技巧,设定客户期望值 （1）设定期望值的目的 （2）降低期望值的方法 通过提问的方式了解客户的期望值 对客户的期望值进行有效排序 尽最大努力满足对客户来说最重要的期望值 超越客户期望的技巧 （1）熟识您的客户 （2）询问客户的期望 （3）让客户知道他们能得到什么（向客户作出承诺） （4）满足他们的期望（兑现诺言） （5）保持一致性,第二章 客户服务技巧,七、拒绝客户的技巧 用肯定的语气：好主意，不过恐怕我们一时还不能实现 用恭维的口气：您真有眼光，这是地道的XX货，由于进价太高，我很遗憾不给你让价 用商量的口气：太对不起了，我今天实在太忙了，改天行吗？ 用同情的口气：针对只向你暗示和唉声叹气的人 用委婉

7、的口气 八、留住客户的技巧 检查顾客的满意度 向客户表示感谢 与客户建立联系 与客户保持联系,第二章 客户服务技巧,第三章 不同类型客户的服务技巧,一、不同购买行为模式客户的服务技巧（11种） 要求型讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈要有所准备，安排有序，抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注重事实 影响型交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法 稳定型语调温和，音量要低，语速要慢，行动要有节奏 恭顺型语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，语速要慢且要考虑他们的需要。,沉默型 诱导法：不断地向对方提问 以沉默对沉默 捕捉对方的真实意图：察言观色，通过对客户的表情,举动进行研究,捕获那些暗藏在他“形体语言”中的信息 循循善诱，打开对方心扉 总之，对于不爱说话的客户，最关键的是诱导他开口，当然也可以通过 察言观色捕捉他的购买意图 喋喋不休型 不怕苦，不胆怯 适当聆听，适时恭维 严格限制交谈时间,第三章 不同类型客户的服务技巧,畏生型 真诚付出 不厌其烦，展开攻势 骄傲型 及时疏导 该说话时就说话 总之，不要被对方狂妄自大的样子吓倒。只要你端正态度，及时疏导， 再“强大”的对手

8、也会被你高质量的服务感动。 犹豫型 了解客户真正意图，对症下药 对拿不定主意的客户，充当其参谋,第三章 不同类型客户的服务技巧,怪癖型 首先要毫不畏惧，不要被对方吓倒 摆出一副“热心听众”的姿态，抓住对方每一个露出破绽的地方，做出正确判断 对症下药，选择适当的方式与他协商 讲究分寸，不可过分，一旦让他恼羞成怒，事情十分难办 挖苦型 牢牢抓住其自卑感特别强的特征 不予反驳，做必要的附和 不伤害自己尊严的前提下给予适当的肯定。这类人往往由于自己难以证明自己，因而希望得到肯定的愿望尤为强烈,第三章 不同类型客户的服务技巧,二、棘手客户服务技巧（4类） 第一类：愤怒的客户 认识到客户的情结或愤怒之情：不要说“您真的不必这么心神不宁”，而应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？” 积极地聆听：让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。不要打断他们，或者说类似“是的，但是”的话 让客户知道你理解他：尽可能让他知道你还做了书面记录 确定原因：通过、倾听、反馈、分析信息等方法，试着去确定问题的原因“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？” 清楚客户的要求：”我们能为您做些

9、什么吗？”,第三章 不同类型客户的服务技巧,根据客户的期望找出一条解决问题的途径：如果公司可以接受，那么就立即愉快地接受要求 磋商解决方法：如果公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法 保持客观的态度：如果客户非常激动，有侮辱人的言行，请保持冷静，如有必要，可以在回答客户之前在头脑中从1数到10或者深呼吸一口气。如果可能，建议你转移到一个远离其他客户的私人区域，还可请求主管或者领导的帮助 减少挫折：不要造成进一步紧张状态的言行 进行后续工作：一旦一个双方同意的解决方案得到实施，你还应花一定时间去进行跟踪调查以保证其顺利运行,第三章 不同类型客户的服务技巧,二、棘手客户服务技巧（4类） 第二类：不满意的客户 倾听 保持积极态度 微笑，报上你的姓名，给予帮助 不要寻找借口 要富有同情心 询问开放式的问题 核实信息 采取合适的行动,第三章 不同类型客户的服务技巧,二、棘手客户服务技巧（4类） 第三类：苛刻或专横的客户 做到专业化 尊重客户 稳定、公平，以客户的需求为主 告诉客户你的能力范围 第四类：粗鲁或不顾及他人的客户 保持专业化 不要诉诸报复行为,第三章 不同类型客户的服务技巧,一、倾听的技巧 既要听事实又要听情感 听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？ 听情感：这是更重要的层面你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的 感受是什么？需不需要给予回应 永远不要有意打断客户 适时发问，帮助客户理清头绪 清楚地听出对方的谈话重点：“让我们来看一看我是否理解了”或者“我觉得我理解了” 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 保持微笑 避免虚假的反应：在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出“好！我知道了”、“我清楚了”等反应,第四章 客户服务中的沟通技巧,二、如何成为好的聆听者 不要忙着说话，听！ 不要急着下结论 注意“言下之意” 提出问题 避免外界干扰 保持心胸开阔 利用你的智慧：在聆听时运用多余的脑力在脑海中总结一下对方谈话 的中心内容，便于更好应对和参与对方的讨论 做出反应 引导和鼓励客户开口说话 改变不良倾听习惯：目光没有正视对方、面无表情、询问刚才谈话内容、上下打

《国信证券佛山市东下路营业部-客户服务实务》由会员小**分享，可在线阅读，更多相关《国信证券佛山市东下路营业部-客户服务实务》请在金锄头文库上搜索。