员工知识培训讲座第二.

1、洛阳龙键变压器有限公司,销售公司 员工知识培训讲座,企业愿景 让中国乃至世界每一条输变电的线路上都有我们龙键的身影。 企业文化 团结奋进 高效、务实 文明，和谐 共赢 发展战略 组建一支有激情、有活力、有强大执行力和行动力的团队。 企业的精神 大象的务实 大雁的团结 苦行僧的意志 盘古的可开拓精神 销售公司核心价值观 追求卓越 永争第一,主讲内容,公司员工出差管理制度 2013年度费用考核暂行管理办法 售后服务流程 售后服务外出作业管理规定 社交礼仪 销售部组织构架,公司员工出差管理制度,为了进一步规范公司员工出差管理工作，强化成本管理意识，合理控制差旅费开支，特制定本制度： 1、公司员工出差报请公司分管领导审批，因公紧急出差可以以通讯方式请示主管领导，出差后补办手续。 2、出差人员费用分交通费、食宿费等两大部分。 3、出差人员交通费凭乘车证明以实费计算支给。 4、使用公司交通车辆或借用车辆者不得申领交通费。 5、出差人员每日必须作成出差日报向主管报告（以当地固定电话，出差带回来的准确信息为准）。 6、出差人员住宿费必须取得住宿凭证（旅社给的发票）。住宿费按出差人员在外住宿日数定额支给

2、(住宿标准见后续标准)。,7、员工出差旅费应据实提供收据核发之，但如发现有虚报不实情者，除将所领款项追回外,并视情节轻重酌予惩处。 8、填报、报销出差单自出发日算起至回公司之日给付，但午后出发或午前回公司者减半支给。 9、公司员工出差时限由派遣领导予以核定，几人协同出差由主办业务部门人员填写，由主管领导和总经理审批后报请财务部门。 10、出差人员必须于公干返回三日内填具“员工出差旅费报销单”。 11、出差费用标准： （1）、近途出差；当天能回者餐费实报但原则不超过餐费标准； （2）、远途出差；出差必须在外住宿者，食宿费每人90元、人/天（住宿60元、人/天，餐费30元、人/天），同性两人同行其中一人住宿费减半。 以上出差制度只限公司员工，公司领导另定。,2013年度费用考核暂行管理办法,为强化业务区的业绩目标导向和工作执行力，提升绩效考核的有效性，最大程度的提升基层业务人员的积极性，促进全体员工向更高目标迈进，以更大幅度提升洛阳龙建的市场份额及销售量，实现公司的持续发展和永续经营，公司针对目前市场拓展的实际状况，同时也为使业绩考核的管理办法更全面合理化，现对2013年度业务区的绩效费用

3、考核及管理办法明确如下：,一、差旅费标准：,费用说明：,1、费用类别分为坐车出差费、开车出差费，此费用在报销时以实际产生票据 为准，但总额不得超出标准。（注：食宿费含：住宿60元，餐费30元）。 2、出差费用：包含住宿费、短途交通费、餐费、长途汽车费、火车费、自驾车补助费。 3、住宿发票上需注明公司名称、日期、天数、地点等相关信息，对于固定住宿发票，由报销人在发票背面清楚注明日期、天数、地点。 4、每人每月借支标准2000元，根据出差发票报销，不得超出费用报销标准（借支标准参与销售考核）。 5、若在外地出差，可用邮寄的方式把粘贴好并签过名的费用单邮寄销售内勤处。 6、报销流程图：报销人自费出差报销人填写报销单销售内勤审核销售部经理签字财务审核付款。 7、此报销费用为公司借支给出差人的款项，后期需从提成或工资中扣除。 8、实发提成金额=提成金额累计借支,二、工资标准：,自2013年7月开始，业务人员工资标准按1200元/月执行（工资标准参与销售考核）。,三、销售考核标准：,说明：,1、每月正常出差天数不能低于20天。 2、业务考核标准界定：王伊超/郝佳运（标准2）；李胜义（标准3）。 3

4、、以上为每月销售考核标准，每月完成任何一个考核标准都算考核过关（最低月销量或最低月回款）。 4、若未完成考核目标（第一个月：可以理解；第二个月：降低差旅费标准降至1500元/月；第三个月：工资降低至600元/月，差旅费降低至0元/月（同时可以考虑是否适合在这行业发展下去）。,四、工作报告：,业务区人员需以公司规定按时按质的传回工作报告： 1、每天早晨06：0008：00为工作汇报时间，每天晚上19：0022：00为当天工作总结时间（微信汇报）。 2、周工作报告：业务区人员最迟需于每周一上午09：00前将周工作报告交至销售内勤处，由销售内勤交至销售经理。 3、客户储备表：业务区人员最迟需于每周一上午09：00前将客户储备表详细填写并交至销售内勤处，由销售内勤交至销售经理（此客户储备表是所有拜访过的客户汇总）。 4、客户档案表：每月月初5号前需到公司销售部将合作超过2次的客户（含2次），建立客户档案表。 5、业务人员出差天数、业务表格资料完善、微信工作汇报都在考核范围之内。 6、此管理办法自2013年7月5日开始执行！,售后服务流程,售后服务，是树立企业形象、企业品牌的重要组成部分。做好售

5、后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由客服部负责完成。,（二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 当货物发出后，售后服务人员应于二日内将客户有关资料整理并录入客户服务系统建立归档。客户有关资料包括：发货日期、投入使用日期、货物型号、有无特殊要求、客户名称、联系地址、电话等。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 客服人员根据客户档案资料，研究客户的服务需求，找出“下一次” 服务的针对性通话内容、通信时间。如通知客户按期保养、检修，通知客户参与本公司联谊活动，对客户进行节日问候等。 3、 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户使用情况和对本公司服务有何意见。 （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。 （3）告之相关的产品知识和注意事项。 （4）必要时安排客户所属人走访客户。,（三）售后服务回访阶段 1、售前跟踪回访：客服人员在产品即将出库前应及时告知客户，确认产品型号及数量，并告知准确的出货日期，以便客户安排作业，

6、发货前需确认合同的付款条件，并确认资金的回笼情况。（特定人员） 2、售中跟踪回访：产品安装并验收后的2天内，客服人员应对客户进行第二次跟踪回访。电话内容要以产品质量、产品整体为内容，并告之相关的产品知识和注意事项。记录客户提出的意见与建议，做满意度调查。 3、季度跟踪回访：产品进入正常使用后，从验收之日起至第三个月对客户进行第三次跟踪回访。回访内容以调查产品使用情况为主，间接询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。 4、半年跟踪回访：从验收之日起至第六个月对客户进行第四次跟踪回访。回访内容以养护产品为主，延长产品寿命。,5、年度跟踪回访： 1、当所售产品的保修期结束后，对客户进行合同服务截止跟踪回访。回访内容为提醒客户保修期已结束，建议客户仍继续使用本产品，并告知产品养护时间及注意事项，希望与客户仍有合作机会。 2、客服人员每年对特殊变压器、箱变的客户进行回访，回访内容为产品的使用情况，提醒客户对产品进行养护，提高产品的安全性能。 3、特殊变压器、箱变的保修期结束后，对客户进行合同服务截止回访。回访内容为提醒客户保修期已结束，建议客户仍继续使用产品，并告知产品养护时间及注意事项，希望

7、与客户仍有合作机会。,（四）售后产品异常问题的解决及回访 1、客服人员接到客户反馈或投诉电话时，要对客户谈话进行作记录。如不能当时答复客户，无论有无解决方案，须告知客户我们会在24小时内给予答复。客服人员根据客户的情况开具 “产品异常处理单”或“客户投诉单”及时提交至相关部门研究方案，在得到解决方案的3小时内告知客户；如当日仍无法得到解决方案，要在当日内报告上级领导，请示解决办法。 2、反馈服务或投诉服务结束后，客服人员应及时对客户进行回访，了解客户对本次服务的满意程度及相关意见与需求。 3、处理人员应将售后服务工作联系单交回客服人员，客服人员审查确认无误后录入系统并归档。,（五）客服部每年每月提交售后服务报表，每年末提交总结书面报告。 对客户反馈信息进行统计分析，了解客户对产品质量和服务的满意程度，识别潜在问题，作为后续改进的方向。 （六）本制度使用 售后服务工作联系单产品异常处理单客户投诉单,（七）客户的投诉处理 1、工作内容：有客户来电投诉问题，客服人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对我公司实力和服务的认识与信任；并留意

8、记下客户联系方式。客户投诉无论电话或上门，客服人员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，客服人员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。 2、工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。,（八）客服人员回访语术 1、投诉跟踪回访（1）您好！请问您是XXX先生/女士吗？很抱歉打扰您了，我是伊川县变压器厂售后服务代表XXX，能耽误您几分钟时间吗？我想对您进行一个简单的客户回访。 客户：方便。 客服：继续询问，跳至（2） 客户：不方便。 客服：好的，请问什么时候打给您合适呢？ 客户：xx：xx：xx： 客服，（记下时间）好的，到时我再跟您联系，感谢您的接听，再见！ （2）根据我们的销售记录，您在X月X日与我公司签订了XXX合同，现在根据您的送货要求，我公司的送货人员已于X时间将你所定的产品X型号已送至指定现场，您觉得我公司业务人员及技术人员的服务态度如何？ 客户：xxxxxxx

9、，xxxxxx。 客服：（一边聆听，一边记录客户所说的情况。）,（3）您现在有问题需要我们帮您解决吗？ 客户：有！xxxxxx 客服：（一边聆听，一边记录客户所说的情况。）很抱歉给您带来不便！您反映的情况我已记录，稍后将提交至相关部门进行处理，我们会在24小时内给您作一个答复。请问您的联系号码是多少？ 客户：xxxxxxxx 客服：谢谢！请您留意您的电话，我们会及时安排工作人员与你联系的 （4）如果您今后有什么意见或建议，可以随时拨打我们的客户服务热线0379-68330099，感谢您的接听，再见！,售后服务流程,售后服务，是树立企业形象、企业品牌的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由客服部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 当货物发出后，售后服务人员应于二日内将客户有关资料整理并录入客户服务系统建立归档。客户有关资料包括：发货日期、投入使用日期、货物型号、有无特殊要求、客户名称、联系地址、电话等。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 客服人员根据客户档案资料，研究客户的服务需求，找出“下一次” 服务的针对性通话内容、通信时间。如通知客户按期保养、检修，通知客户参与本公司联谊活动，对客户进行节日问候等。 3、 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户使用情况和对本公司服务有何意见。 （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。 （3）告之相关的产品知识和注意事项。 （4）必要时安排客户所属人走访客户。,（三）售后服务回访阶段 1、售前跟踪回访：客服人员在产品即将出库前应及时告知客户，确认产品型号及数量，并告知准确的出货日期，以便客户安排作业，发货前需确认合同的付款条件，并确认资金的回笼情况。（特定人员） 2、售中跟踪回访：产品安装并验收后的2天内，客服人员应对客户进行第二次跟踪回访。电话内容要以产品质量、产品整体为内容，并告之相关的产品知识和注意事项。记录客户提出的意见与建议

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