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公路客运站务管理教学课件 ppt 作者王凌艳第十一章

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1、第十一章道路旅客运输 “三优”、“三化”规范,本章要点,了解道路旅客运输“三优”、“三化”涵义；了解道路客运“三优”的基本要求；了解道路客运“三化”的基本要求。,道路旅客运输“三优”、“三化”的涵义道路客运“三优”的基本要求道路客运“三化”的基本要求,“三优”的涵义,道路旅客运输“三优”、“三化”的涵义,道路旅客运输“三优”、“三化”的涵义,“三化”的涵义,通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。,根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序地进行。,根据道路客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的个体内容，制订各岗位、各环节的服务质量标准、业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。,优质服务是“三优”服务质量的核心，其主要是体现出客运工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过端正的态度、完善的设施齐全的项目、文明的言行、合

2、理的收费、熟练的业务等措施，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。,优质服务的基本要求,道路客运“三优”的基本要求,创造优美的环境既是提高客运站服务的重要影响因素和条件，同是也是客运站服务质量的重要内容。它要求客运站有合理的布局、配套的设施、醒目的标志、整洁的场所、美化的场地、良好的治安等措施，为旅客创造一个安全、舒适、明快，详和的旅行环境。,优美环境的基本要求,道路客运“三优”的基本要求,公路客运站服务秩序主要包括客流、车流、行包流和信息流的秩序。客运站服务工作是一个动态的、相互联系而又相互影响的整体。创造优良秩序，是提高道路客运站服务质量的重要保证。实现客运站的优良秩序，可通过客流秩序、车流秩序、行包流秩序和信息流秩序等四个方面措施来进行。,优良秩序的基本要求,道路客运“三优”的基本要求,道路客运“三优”的基本要求,道路客运服务管理规范化要求,道路客运服务管理规范化的内容,组织机构,岗位设置,原始记录,岗位培训,规章制度,内容,岗位培训内容,道路客运服务管理规范化要求,岗位培训方式,道路客运服务管理规范化要求,开展业务竞赛,岗位培训要求,道路客运服务管理规范化要求,健全岗位培训

3、记录；切实制定岗位培训计划；,充分认识岗位培训工作的重要性；,岗位培训应作为车辆服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；,2.,3.,4.,1.,健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核评比办法。,道路客运服务质量标准化要求,服务设施标准体系,服务设施是指公路客运站从事旅客运输活动所需要的各种建筑物、技术设备和各类标志，如房屋设施、候车室设施、托运装卸设备，通风、照明、取暖、卫生消防、安全设施等。制订服务设施标准，并按标准不断完善客运站各项服务设施，公路客运站应首先按照标准做好服务设施的建设工作。,服务环境标准体系,道路客运服务质量标准化要求,服务环境是公路客运站利用现有的条件对站容、站貌、服务场所及周围有关场地，通过净化、绿化、美化，给旅客创造一种优美、舒适的环境。,服务环境标准是服务质量标准的重要内容之一。公路客运站应积极做好这项工作，按标准创建一个优美、舒适的乘车环境。,服务工作标准体系,道路客运服务质量标准化要求,服务工作标准需要服务人员从思想、态度、语言、技术、仪表、方式等方面达到一定服务标准，创建优质服务，全心全意为旅客服务，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。因此，通过提高服务质量来吸引旅客，满足旅客精神需要，是客运企业经营中的一个战略问题，应做好服务质量标准化工作，长期不断地抓好这项工作。,思考,道路客运“三优”的内容? 道路客运“三化”的内容? 道路客运优质服务的基本要求? 道路客运优美环境的基本要求?,

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