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公共关系教程教学课件 ppt 作者万国帮李荣新第二章公共关系人员素质

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1、公共关系教程,主编万国帮李荣新,第二章公共关系人员素质第一节公共关系观念第二节公共关系心理第三节公共关系能力,第一节公共关系观念,一、塑造形象的观念二、服务公众的观念三、互惠互利的观念四、协调沟通的观念五、立足长远的观念六、创新审美的观念,一、塑造形象的观念,在现代社会中，良好的形象对于一个组织来说，是一笔无形的财富，它可以使社会组织获得更好的发展空间。在公共关系思想中，最重要的是珍惜信誉、重视形象的思想。现代企业都十分重视自己的形象，良好的企业形象，是一个企业的无形资产和无价之宝。国内外公共关系学者给公共关系下的定义大多数都强调公共关系工作的一个重要目的塑造组织的良好形象。公共关系人员在工作中应时时注意塑造并维护良好的自身形象和自身所代表机构的组织形象。,二、服务公众的观念,服务公众的观念表现为重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的根据，将满足公众的要求作为重要的经营方针和管理政策。公众意识强，视公众为组织生存和发展的生命线，才会有自觉的公共关系行为。我们可以通过以下四个方面的努力来增强公众意识：形成与公众广结善缘的强烈愿望；建立与公众求同存异的

2、心理准备；研究公众的需要、心理和行为；通过持续不断的努力，满足公众的合理需求。,三、互惠互利的观念,任何组织要想塑造自己良好的形象，都必须将组织利益和公众利益有机统一起来。因为公众利益是组织利益的基础和前提，组织利益是公众利益的发展和延续。互惠互利的观念表现为在交往与合作中，将平等互利作为处理各种关系的行为准则，将自身的发展与对方的发展联系起来，通过协助对方来争取双方的共同利益。,四、协调沟通的观念,(1)反馈协调法。反馈协调法，即组织通过收集公众的信息，来确定组织行为是否存在问题，从而进行进一步的协调。 (2)自律法。自律法，即从组织自身做起，进行自我检查、自我监督。在危机事件中，组织尤其应该如此。 (3)感情疏通法。一句问候，一个电话，一封书信，一张明信片，一封E-mail，一条手机短信，浓浓的情意往往体现在这微不足道的小细节上。美国著名的汽车推销人员乔吉拉德就是如此。他说：“当顾客把车开回来要求给予修理或提供服务时，我尽一切努力为他们争取到最好的东西，这时，你必须像一位医生，顾客的车出了毛病，你应该替他感到心疼。” (4)信息分享法。信息分享法，即把信息公开化、透明化。在组织内

3、部做到上情下达、下情上传、横向联络、分享信息。 (5)协商法。协商法，就是通过协商的方式来避免或减轻组织与员工之间、组织与组织之间的矛盾和冲突，以及由此造成的损失。,五、立足长远的观念,开展公共关系工作要从长远着眼，追求社会效益；要注重公共关系工作效果的积累；要注重公共关系工作系统性和连续性。,六、创新审美的观念,创新公共关系工作可以从以下几个方面考虑：大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式；移植与再造相结合；角度转换，逆向思维，寻求突破；排列组合，以旧翻新。,第二节公共关系心理,一、自信的心理二、热情的心理三、开放的心理,一、自信的心理,自信是公共关系人员心理的最基本要求，是取得事业成功的基础。公共关系工作不是一种简单的机械操作，只有充满自信的公关人员，才会产生自信力，才能在任何情况下都应付自如，敢于拼搏，敢于追求卓越，充分发挥自己的才能，凭借智慧与经验圆满地完成各项任务。,二、热情的心理,(1)热爱公共关系事业。公共关系工作既繁重又烦琐，一名公关人员每天都要处理各种公关事务，如果没有极大的热情和全身心的投入，是做不好公共关系工作的。只有深刻认识到公共关系工作的价值所

4、在，热爱公共关系事业的人，才能在每天烦琐的公共关系事务中发现真、善、美，才能在每项繁重的活动中创造真、善、美，才能以极大的热情全身心地投入工作。 (2)热心服务公众。公共关系行业由于其职业特性，往往不能自由选择公众对象，正如同医生不能选择病人一样。只有具有热心服务公众的心理，才能与各种各样的公众建立良好的关系。 (3)热情对待公众。公共关系是一种与人打交道的工作，公关人员只有凭借热情的心理主动结交各界朋友，热情对待各种公众，才能拓展工作渠道和活动范围，打开工作局面，扩大组织的影响。,三、开放的心理,在人类发展的过程中，经历了从封闭到开放的转变。尤其在21世纪，人与人、国与国之间，都更加广阔地交往、联系和互动。只有具备开放的心态，才能更好地做好自己的工作，感受世界和人的多样性，充分尊重别人的利益和需求，以学会更好地与人相处。,第三节公共关系能力,一、人际交往能力二、文书写作能力三、自制自控能力四、组织协调能力五、调查研究能力六、开拓创新能力小结知识考核技能训练,一、人际交往能力,人际交往能力是衡量一个现代人能否适应开放社会的标准之一，缺乏人际交往能力的人，

5、往往会与自己周围的人之间形成一道无形的屏障，以致不能完成自己所担负的工作。公共关系工作在某种意义上可以说是一种交际艺术，所有的工作都要从交往开始。公共关系人员要懂得各种社交礼仪和语言艺术，综合运用自身所具备的知识和修养，与社会各阶层公众广泛接触，建立起亲密的人际关系。际交往能力是一个多方面能力组合的综合表现，如表达能力、应变能力、逻辑思维能力及知识素养等。,二、文书写作能力,美国著名的公共关系专家卡特李普等人在他们的著作有效公共关系中提出：“在所有的要求中，一种条件常常处于第一位，那就是文字表达能力。”,三、自制自控能力,自制自控能力是指一个人自我控制的能力。许多企业都以“顾客是上帝”作为自己的行动指南，其实这也是公关活动的行动口号，它对培养服务人员的自制自控能力将起到很好的促进作用。,四、组织协调能力,公关工作是一项有计划、有步骤的活动，因此公关人员必须具有较强的组织协调能力。公关活动是一种目标指向型的活动，公关人员不仅要善于周密地设计和策划活动的目标和计划，还要制定为实现目标和计划的具体方法和步骤，而且还要善于从事实际的组织协调工作。,五、调查研究能力,调查研究是企业开展公共关系活动的先导，是整个公共关系活动的“轴心”。正如R.西蒙所说，不论人们如何表达公共关系活动的流程，调查研究都是举足轻重的。如果把公共关系活动流程视为一个“车轮”，调查研究便是这个“车轮”的“轮轴”。,六、开拓创新能力,在充满竞争的现代社会中，公关活动讲究在借势、造势、溶势的基础上，不断求新、求异。只有这样，才能技高一筹，领先一步，才能达到扩大影响、树立形象、推销产品、吸引公众的目的。因此，这就要求公关人员应该具备开拓创新能力，要敢于想别人不敢想的事，做别人没有做的事；要不断地突破常规，勤于思考，大胆设想，开拓创新。,

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