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现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 教学课件 ppt 作者 沈忠红 项目八客房常规清洁与控制

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  • 卖家[上传人]:E****
  • 文档编号:89495315
  • 上传时间:2019-05-25
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    • 1、,项目八 客房清洁卫生与管理,知识目标: 了解客房清洁卫生的内容及要求 掌握客房常规清洁卫生的技能 了解客房计划卫生的作用及内容 了解公共区域清洁工作的特点及内容 掌握清洁卫生质量控制的方法,技能目标: 1能够独立完成客房日常清洁卫生程序并达到相应标准。 2熟练包床技能,会使用不同类型的清洁剂。 3初步掌握客房部清洁卫生的管理方法。 4实训成绩达到客房中级工技能。,本项目的学习任务,任务1 客房常规清洁卫生 任务2 客房计划清洁 任务3 公共区域清洁卫生 与质量控制 任务4 创建“绿色客房”活动,1.1 客房常规清洁卫生的概要 1.1.1 客房日常清洁内容 客房日常清洁整理又叫做房。内容通常为: 1.物品整理 2.打扫除尘 3.擦洗卫生间 4.更换及补充用品 5.检查设备,任务1 客房常规清洁卫生,1.1.2 客房常规卫生的准备工作 (A)签领客房钥匙 (B)了解房态 (C)决定清扫房间的顺序 (D)准备工作车和吸尘器 (E)整理仪表仪容,1、住客房(Occupied 简写OCC),住客房有以下几种状态: (1)请勿打扰房(Do not Disturb 简写DND) (2)请速打扫房(

      2、Make UP Room 简写MUR) (3)外宿房 (Sleep-out Room,简写S/O) (4)无行李房(No Baggage,简写N/B) (5)贵宾房(Very Important Person 简写VIP) (6)长住房(Long Staying Person,简写LSP) (7)加床(Extra Bed 简写E),2、走客房房(Check Out 简写C/O),走客房有以下几种状态: (1)准备退房(Expected Departure 简写E/D) (2)未清扫房(Vacant Dirty,简写VD) (3)已清扫房(Vacant Clean,简写VC) 亦称“OK”房 3、空房(Vacant 简写V) 4、维修房(Out of Order简写OOO) 亦称“待修房”。,幻灯片 6返回,请速打扫房,VIP 房,住客 房,走 房,空 房,空 房,走 房,请速打扫房,VIP 房,住客 房,淡季时清扫顺序为,旺季时的清扫顺序,返回,返回,整理仪表仪容,返回,1.1.3 搞好客房常规卫生应考虑的几个因素,(一)进房次数 (二)操作标准 (三)清扫操作的原则 (四)布置的规格

      3、 (五)客房整洁状况 (六)清扫客房的速度和定额,1.2 客房清洁技能 不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别,客房的清洁过程大至分为两个阶段: 清洁前的准备阶段 客房的清洁整理,1.2.1 准备工作车、吸尘器 (见实训项目一),1、垃圾袋 2、卫生桶 3、各种服务、文具、卫生用品 4、手巾、枕套 5、浴巾、地巾 6、床单 7、布件袋,停放工作车,工作车应挡住房门1/3靠墙停放,这样既便于观察工作车上的物品, 又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。,1.2.2敲门进房间 (实训项目二),案例,1.2.3 客房清扫 住客房的清扫 (实训项目三) 走客房的清扫 (实训项目四) 空房的清扫 (实训项目五) 卫生间的清洁 (实训项目六) 房间小整理 (实训项目七) 客房晚间整理 (实训项目八) 西式铺床 (实训项目十) 中式铺床 (实训项目十一),返回,每次清扫后都必须填写房间清洁报表。 清洁报表的作用: 1、安全 2、房间物品更换情况 3、消耗品成本控制 4、工作效率,住客房的清洁时注意事项: 不能把客人的东西轻易丢掉:如杯子里的假牙、床头的餐巾纸里的玉佩、涂写过的便签纸等。,1.3 客房清

      4、洁质量控制,1.3.1客房清洁卫生质量的标准 (1)操作标准 (2)质量标准 (3)时效标准,1.3.2 客房清洁质量控制的方法 强化员工卫生质量意识 ,制定清洁卫生质量控制标准 严格逐级检查制度 (1)服务员自查 (2)领班全面检查 (3)管理人员抽查 (4)设置“宾客意见表” (5)暗访 (6)顾客访问,客房查房案例: 1、客房的窗帘底部易被吸毒者藏毒品和针筒,检查时注意不能直接用手摸。 2、客房的垃圾筒也不能直接用手伸进去摸。 3、VIP房查房时不能忽视细节:如客人用过的牙刷,被客人又放回到盒子里包好,外面看不出来。沙发椅子的螺钉是否已经旋松,导致客人坐上去后垮塌 4、客房茶壶里面有避孕套。,任务2客房计划清洁,客房计划卫生是相对客房日常清洁卫生而言的。 客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,对清洁卫生的死角或容易忽视的部位,及家具设备进行彻底的清扫和维护保养,以进一步保证客房的清洁保养质量,维持客房设施设备良好状态。,2.1客房计划卫生作用,保证容易忽视的部位持续清洁 减少员工的劳动量 节约成本,2.2 客房计划卫生内容,计

      5、划卫生的主要内容有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、窗纱床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。 计划卫生方法:采用周期循环,2.3客房计划卫生的贯彻与落实,1、由客房领导根据饭店实际需要,制定计划卫生的范围与内容。 2、培训员工。 3、将计划表张贴在各工作室,让每天工作的员工知晓。 4、领班每天将计划卫生内容落实在每日员工工作表内,作到每日有任务每日有落实。 5、每日领班查房时,检查计划卫生的落实情况。,任务3公共区域清洁卫生与质量控制,3.1公共区域清洁卫生的特点 人员流量大,清洁工作不太方便 涉及范围广,造成影响大 项目繁杂,专业、技术性强,3.2 公共区域清洁卫生的主要内容 1.大堂的清洁 地面清洁(不断推尘,雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹,夜间打蜡磨光,地毯吸尘等) 门庭清洁(白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹,夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁,擦洗,对大门口的庭院进行清扫冲洗等),家具的清洁(勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具,及时倾倒并擦净立式烟筒,更换烟缸,随时注意茶几、台面上的纸屑杂物,一经发现,及进清理) 扶梯

      6、、电梯清洁(主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯) 不锈钢、铜器清洁上光(注意使用专门的清洁剂),2.公共洗手间的清洁服务 公共洗手间的日常清洁服务是:及时做好洗手间的消毒工作;按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面,并擦亮所有金属镀件;将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐,并及时补充更换;拖净地面,擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面;配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品;检查皂液器、自动烘用器等设备的完好状况;热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。 公共洗手间的全面清洗是:洗刷地面及地面打蜡、清除水箱水垢、洗刷墙壁等。该工作常在夜间进行。,3.餐厅、酒吧、宴会厅的清洁 餐厅、酒吧的清洁工作主要是在餐厅营业结束后,做好对地毯的吸尘和家具、电器等的擦拭、除尘工作,对地面或地毯上的污迹及时予以清洁。 宴会厅主要工作为:地毯吸尘;清扫板壁上的鞋印、指印及客人张贴的画和其他饰物;清扫大厅吊灯;每月一次的通风口除尘等。 此外,餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所,常会有苍蝇等害虫出现,应随时或定期喷撤杀虫剂,防止蚊蝇等害虫孽生。,4.后台区域的清洁卫生 食堂、浴室

      7、、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室等后台区域的清洁卫生工作有:日常消毒、清洁维护、定期清扫等。 5.绿化布置及清洁养护 绿化布置的程序为:客人进出场所的花卉树木按要求造型、摆放;定期调换各种盆景,保持时鲜;接待贵宾或举行盛会时要根据酒店通知进行重点绿化布置;,3.3 公共区域清洁卫生的质量控制 (1)划片包干,责任落实到人 由于公共区域卫生工作面积广大,工作地点分散,不易集中监督管理;且各类卫生项目的清洁方法和要求不同,很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性,同时也要做到分类管理,定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组,如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏,不交叉。,(2).制定计划卫生制度 为了保证卫生质量,控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作,采用计划卫生管理的方法,制定计划卫生制度。如墙面、高处玻璃、各种灯具、地毯洗涤、地面打蜡等,不能每天清扫,需要像客房计划卫生一样,制定一份详细、切实可行的计划,循环清洁。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实,在正常情况下按计划执行。对交通密度大和卫生不易控制的公共场

      8、所卫生工作,必要时应统一调配人力,进行定期突击,以确保整个饭店的清新环境。,(3).加强现场管理 公共区域管理人员要加强现场巡视,要让问题解决在可能发生或正在发生时,因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实,首先感知的往往是公众。所以公共区域各类清洁项目应有清楚的检查标准和检查制度,以及制作相应的记录表格。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督,不定期或定期的检查和抽查,才能保证公共卫生的质量,才能维护公共区域的形象。,作业,如何有效控制客房的清洁卫生? 什么是计划卫生?计划卫生与常规卫生的区别?为什么要制定计划卫生? 公共区域清洁卫生的特点?公共卫生有哪几个重点区域?怎样控制公共区域的清洁?,4.1 我国绿色饭店的含义与等级 “绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店,其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。 按照国际惯例,我们把绿色饭店分成五个等级,根据企业在提供绿色服务,保护环境等方面做出不同程度的努力,分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。,任务4 创建“绿色客房”活动,4.2 创建绿色客房的意义 “绿色客房”是绿色饭店所提供的客房产品,它必须满足“绿色饭店”的一些基本要求,包括客房设备的运行对环境的影响最小,客房物资消耗降到最低,客房环境符合安全卫生的标准,提供给客人良好的自然空间 。 创建意义: 1.节约能源,降低成本 2.倡导绿色消费,树立良好形象 3.利于稳定员工,利于环境保护,4.3 “绿色客房”活动的开展 1.绿色客房的主要内容 减量化(客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数) 废物利用(将废弃床单改制成洗衣袋等) 再生利用(回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等) 替代使用(将塑料制品改成纸制品等) 添加使用(将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器) 维修再用,

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