商品推销应用技术-电子教案&模拟试题-郑锐洪 单元四

1、1,客户沟通概述,Q1,客户沟通技巧,Q2,了解推销礼仪,Q3,人员推销礼仪,Q4,单元四 推销沟通与礼仪,2,第1节 客户沟通概述,一、沟通的含义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,3,二、沟通三要素,（一）沟通要有明确的目标 （二） 沟通要达成共同的协议 （三） 沟通的内容信息、思想和情感,4,三、沟通的方式,5,四、客户沟通的原则,（一）尊重 （二）诚信 （三）自信 （四）效率,6,五、与不同风格的客户沟通,图4-2 社交风格图示,7,与支配型的客户进行沟通，要注意,要讲究实际情况，用大量具体的事实依据说话，大胆表达创新的思想。 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产

2、生很大的怀疑。 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。回答问题一定要非常的准确。 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。,8,与表现型的客户进行沟通，要注意,表现型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 说话要非常直接，声音洪亮。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。 表现型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。,9,与和蔼型的客户进行沟通，要注意,和蔼型的人看重的是双方良好的关系，与之沟通的时候，首先要建立好关系。 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，

3、和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高，沟通效果会非常的好。,10,与分析型的客户进行沟通，要注意,注重细节，遵守时间。 与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出： 资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助自己做出决定。 切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真，一丝不苟。,11,第2节 客户沟通技巧,一、学会倾听 二、善于提问 三、善用同理心 四、善于赞美,12,一、学会倾听,（一）集中精力，专心倾听 （二）不随意打断客户谈话 （三）谨慎反驳客户观点 （四）学会遵守倾听礼仪 （五）及时总结和归纳客户的观点 （六）真诚地

4、倾听,13,二、善于提问,（一）善于提问的重要性 （二）提问的注意事项 （三）提问的操作技巧,14,三、善用同理心,（一）什么是同理心 （二）推销沟通中善用同理心的重要性 （三）表达同理心的技巧 （四）表达同理心应该注意的问题,15,（一）什么是同理心,同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。 它有三个基本条件 1、站在对方的立场去理解对方。 2、了解导致这种情形的因素。 3、把这种对对方设身处地的了解让对方了解。,16,（二）推销沟通中善用同理心的重要性,1、同理心使客户更加信任推销员 2、同理心使推销员更加容易掌握客户的消费需求 3、同理心使推销员更能把握洽谈的进程,17,（三）表达同理心的技巧,1、心理情绪的同步 2、身体状态的同步,18,（四）表达同理心应该注意的问题,1、重点关注客户的难处和弱点 2、平淡处理客户的困难 3、用客户容易接受的语言和表达方式委婉处理客户的困难,19,四、善于赞美,1、赞美要因人而异 2、真诚是赞美的前提 3、赞美的内容要详实具体 4、

5、赞美要及时 5、借用他人的言辞赞美,20,第3节 了解推销礼仪,一、推销礼仪的重要性 二、推销礼仪与第一印象 根据心理学的“晕轮效应”原理，只要对某人产生了好的第一印象，就会很容易认同他的观点和言行,21,第4节 人员推销礼仪,一、仪表着装 二、行为举止 三、交往礼仪,22,一、仪表着装,着装的TOP原则（Ttime时间：Ooccasion场合：Pplace地点） （1）时间原则（Time）着装要随时间而变化 （2）场合原则（Occasion）着装要随场合而变化 （3）地点原则（Place）着装要入乡随俗、因地制宜,23,2、男士穿衣建议 西装 领带 衬衫 袜子 鞋子,24,3、女性着装建议 （1）西服套裙 （2）女性穿着禁忌 忌穿着暴露 忌过分潇洒或过分可爱 饰品要适量,25,（二）仪容礼仪,仪容是指一个人的长相和修饰。美的形象首先表现在容貌。仪容修饰的基本原则：要与性别年龄相适宜； 男性的仪容规范重在“洁” 女性推销员的容貌修饰要典雅,26,二、行为举止,1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、面部表情 5、手势 6、注意观察客户的体姿,27,三、交往礼仪,（一）拜访礼仪 1、做好拜访前

6、的准备工作 工具准备 做好时间安排 等待会见时，要注意细节，给对方留下良好印象,28,在与客户面谈时，要注意以下事项,顾客房门不管是关或开，推销员走进房间前都应先敲门，应用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回应，得到对方允许才能进入。 进入对方办公室时，应主动询问自己随身携带的资料袋和公文包或雨伞应该放在哪里，在得到对方的确认之前不要自行做主。 推销员应该等候对方的指示后再入座。 不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的物品。 当秘书为你奉茶时，要有礼貌地表示谢意。 在告辞时，要对对方的接待表示感谢。如果碰到对方非常忙碌的时候，要有礼貌地请对方留步。,29,（二）接访礼仪 （三）介绍礼仪 （四）名片礼仪 （五）握手礼仪,30,四、交谈礼仪,（一）使用敬语和雅语 （二）注意语调 （三）选择合适的话题,31,本章小结,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。 沟通是一门艺术。 沟通的三要素包括：（一）沟通要有一个明确的目标；（二） 沟通要达成共同的协议；（三） 沟通的内容信息、思想和情感根据。,32,沟通的方式包括语言沟通和非语言沟通两种。沟通的原则包括尊重、自信、诚信和效率。 根据人们在日常交际过程中所表现出来的性格特征和处事方式，一般将人际沟通风格分为四种类型：和蔼型(amiable)、表现型(expressive)、支配型（driver）和分析型(analytical)。 根据心理学的“晕轮效应”原理，只要对某人产生了好的第一印象，就会很容易认同他的观点和言行，而彬彬有礼的推销员是很容易留给顾客好印象的。商务礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。,33,本章还讨论了推销礼仪的重要性、人员推销的基本礼仪，详细介绍了推销过程中使用较多的相关礼仪，包括推销员仪表、推销员着装礼仪、推销员的举止礼仪、推销交往礼仪和推销交谈礼仪，具有较高的实用价值。,34,讨论题,1. 推销员与客户沟通应该遵循哪些基本原则？ 2、四种沟通风格的顾客各有什么特点？沟通时应注意哪些问题？ 2. 在推销员的沟通技巧中你认为哪些技巧最重要？为什么？ 3. 你怎样理解商务礼仪在沟通和推销过程中的地位和价值？,

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