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公共关系教程教学课件 ppt 作者万国帮李荣新第八章公共关系危机管理

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1、公共关系教程,主编李国邦,第八章公共关系危机管理第一节预防公共关系危机第二节识别公共关系危机第三节处理公共关系危机,第一节预防公共关系危机,一、树立全员公关意识二、建立漏洞审查制度三、保持良好的媒介关系四、建立危机预警系统,一、树立全员公关意识,公共关系危机预防的前提，是在组织内部树立全员公关意识。在危机管理中树立全员公关意识，就是要树立居安思危、未雨绸缪、防患于未然的思想。要让全体员工都有公共关系观念，时刻感受着危机的存在，并时刻提防着危机发生。只有这样，才能有效地防止危机发生，或者危机一旦来临也能从容应对。在组织生产经营管理中，要经常性地开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个组织的危机管理水平。,二、建立漏洞审查制度,一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对组织形象、信誉造

2、成的伤害，是组织平时对公众关系疏于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的太多的偶然，其实都有它的必然性。,三、保持良好的媒介关系,媒介公众是组织外部公众中非常特殊、十分重要的一个组成部分。在现代社会中，新闻媒介的影响力越来越大，它已经深入社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量。新闻界是影响社会舆论的权威性机构，具有舆论导向性。在现代信息社会，各种新闻媒介的传播速度如闪电般迅捷。危机发生，最容易引起各方面公众特别是新闻界的关注。无论在平时，在危机中，还是危机解决后，组织都应该尽量争取主要媒体的记者和编辑的支持与信任，获得新闻媒介公正对待的机会，这将有利于引导舆论并弱化负面舆论的不利影响。建立起与媒介长久的、融洽的、互信的关系，对危机管理非常重要。如果平时缺乏与媒介真诚有效的沟通，在危机到来时就会很仓促，在危机公关过程中就很难得到媒介的支持与配合。,四、建立危机预警系统,事后处理不如事中控制，事中控制不如事前预防，可惜不少组织未能认识到这一点，等到危机造成了重大的损失，才想到用公关去弥补，很

3、多时候，为时已晚。在危机来临之时，正确、及时、妥当的处理固然很重要，将危机隐患消除于萌芽之时更为重要。组织应建立一套危机预警机制，组建危机管理小组，将危机预防工作落到日常工作的实处。建立危机预警机制，及时寻找危机根源、本质及表现形式，弄清危机的类型及特征，并分析它们所造成的冲击，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理，是组织生存和发展的重要内容,第二节识别公共关系危机,一、公共关系危机的类型与特点二、公共关系危机发生的原因三、识别公共关系危机的方法,一、公共关系危机的类型与特点,(一)公共关系危机的类型 (二)公共关系危机的特点,(一)公共关系危机的类型,1信誉危机、效益危机和综合危机（1）信誉危机（2）效益危机（3）综合危机 2点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机（1）点式危机（2）线性危机（3）周期性危机（4）综合性危机,(二)公共关系危机的特点,1必然性与偶然性 2渐进性与突发性 3破坏性与建设性 4急迫性与关注性,二、公共关系危机发生的原因,(一)组织内部原因 (二)组织外部原因,(一)组织内部原因,1缺

4、乏危机意识 2经营决策失误 3成员素质低下 4法制观念淡薄 5公关行为失策 6活动组织不力 7纠纷处理不当,(二)组织外部原因,1外界恶性竞争 2外部公众误解 3政策体制不利 4科技负面影响 5公众自我保护,三、识别公共关系危机的方法,1.察觉隐性状态下的公关危机 2 发现显性状态下的公关危机,第三节处理公共关系危机,一、采取措施、控制事态二、坦诚告知、表明诚意三、调查情况、收集信息四、确定策略、有效沟通五、评价总结、改进工作,一、采取措施、控制事态,危机事件一旦爆发，消息便会像病毒一样以裂变方式高速度地传播，组织必须当机立断，在最短的时间内作出最快的反应，迅速表达自己的立场，采取果断措施控制事态，掌握主动权，防止事态扩大。反之，逃避、推脱、心存侥幸，都会使事态扩大、升级，使局势难以控制。因而，在危机发生的第一时间，有效控制事态是处理危机的关键。,二、坦诚告知、表明诚意,处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实

5、、准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的谅解与配合。,三、调查情况、收集信息,组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在,四、确定策略、有效沟通,在对危机事件真相调查分析的基础上，组织就可以针对不同的对象确定恰当的沟通策略，有效地与公众进行沟通。危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并作出理智的决定。危机沟通不仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们你理解他们的感受,五、评价总结、改进工作,在危机事件平息后，组织需要成立一个评估小组，对整个危机管理活动进行评估，总结经验和教训。这里的总结工作包括两个方面：一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，检查组织在应对危机的过程中所作的决策与所采取的行动，评估消除危机有关措施的合理性和有效性，实事求是地写出总结报告，以便进一步完善组织的危机管理工作，也为以后处理类似事件提供依据；另一方面是对所发生危机本身的总结，认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生,

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