管理信息系统 教学课件 ppt 黄卫东 cha3

1、第三章 管理信息系统的扩展应用,本章内容,1,XRA公司的信息系统,员工148人 年收益45000万美元 信息系统 订单录入系统 报表查询系统 生产计划系统,企业门户的出现,出现的原因 大量企业应用带来的负面作用 信息过载、系统过于复杂、数据互相冲突 问题 如何整合异构系统 如何通过统一入口获取数据 如何避免信息孤岛,企业门户的定义,定义Enterprise Portal 在Internet的环境下，把各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集成到企业门户之下 根据用户使用特点和角色，形成个性化的应用界面 并通过对事件和消息的处理传输把用户有机地联系在一起 重点 业务系统的集成 快速响应客户要求 统一管理供应链,企业门户的特点,对信息交流的实时双向性要求 企业MIS与电子商务的结合点 唯一性、集成性、个性化、整体于企业的基本目标的工具 不断发展的概念,企业门户的发展阶段,企业网站阶段 提供浏览 注重信息的单向传送 忽略了信息互动,企业门户的发展阶段,信息门户阶段 技术上-内容的集成 功能上-单一访问渠道、个性化服务 公开信息的浏览+个性化信息访问 展示企业形象+获取外部信息 访问控制,企

2、业门户的发展阶段,应用门户阶段 内容的集成+流程的集成 提供统一登录所有应用的入口 权限的集中分配和管理,企业门户的发展阶段,知识门户阶段 通过单一的入口找到需要的知识和适当的人 企业范围的知识共享 成员间的动态关联,门户系统功能结构举例,企业门户建设的主要问题,信息、应用、流程的集成 SSO单点登陆 业务流程 可伸缩性、扩展性 个性化的配置 与应用系统的集成 商务智能 知识转化,单点登录,机制 单点登录、全网漫游 优点 减少登录时间 避免保存多套认证信息 减少管理员工作量 增加系统安全性,业务流程,分类 流程到流程 业务过程流 流程到人 部分需要人工干预 人到人 人员的配合 门户系统的职能 信息访问 相关流程,工作流,扩展性,侧重点 信息门户 知识门户 应用门户 实现 基于组件化开发 热插拔式应用,个性化的配置,基于界面的个性化 基于工作的个性化 工作任务、资源、流程 基于规则的个性化 权限、规则,与应用系统的集成,OA CRM SCM 信息化的整体规划总是滞后于单元应用,商务智能,多维的分类统计 协作过滤,知识转化,显性知识,隐性知识,显性知识,隐性知识,案例1：FTN金融公司的客

3、户支持门户“My FTN Financial”,功能 My Page ：设置自己认可的经济表现指数和相关指标 研究：查看到及时的研究报告、市场评述以及投资分析家的建议 My Institutions ：为若干个机构性客户定制开发的应用程序 效果 原本需要五天以上时间来完成的报告可以由系统即刻自动生成,案例2：福特公司的销售支持门户“福特经销商门户(FDEALERPORTAL)”,特点 个性化配置、一站式服务、单点登录 提供的信息 授权检验和定价指南 汽车整车或部件定购 汽车新闻和有关汽车贷款服务的最新消息 汽车部件的详细信息，配件数据以及客户满意度信息 福特公司新型产品的规范数据以及卖点 成效 节约成本，减少工作量,企业为什么要采用信息门户,企业发展的战略需求 便于跨越底层技术的异质性 实施时间短，成本低 充分利用企业现有资源，改善业务流程,供应链管理的起源,提出 1980s，对企业内部、和外部发生紧密联系的所有活动的统一管理 环境 产品制造推动用户需求拉动 变化 扩展到相关上下游企业间的内部活动、相互联系活动的管理,什么是供应链管理,在满足一定的客户服务水平的条件下 为了使整个供应链

4、系统成本达到最小 把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起 进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法,供应链管理的内涵,需要考虑对成本有影响的各成员单位 供应商、制造商、仓库、配送中心、渠道商 目的是追求整个供应链的整体效率 包括企业许多层次上的活动,供应链管理的难点,不同成员的目标相互冲突 供应链是一个动态的系统 统计结果 总成本下降20% 按时交货率提高15% 生产周期缩短20-30%,供应链管理的关键问题,配送网络的重构 配送战略问题 供应链集成与战略伙伴 库存控制问题 产品设计 信息技术和决策支持系统 顾客价值的衡量,配送战略,直接转运战略 终端渠道由中央仓库供应货物 中央仓库充当供应过程的调节者和来自外部供应商的订货的转运站 其本身并不保留库存 经典配送战略 在中央仓库中保留有库存 直接运输战略 把货物直接从供应商运往终端渠道的一种配送战略,供应链集成与战略伙伴,重点 信息共享与作业计划 问题 什么信息应该共享，如何共享 信息如何影响供应链的设计和作业 在不同节点企业间实施什么层次的集成 可以实施哪些类型的伙伴关系,库存控制,一个终端渠道对某一特定产品应该

5、持有多少库存？ 终端渠道的订货量是否应该大于、小于或等于需求的预测值？ 终端渠道应该采用多大的库存周转率？ 终端渠道的目标 决定在什么点上再订购一批产品，以及为了最小化库存订购和保管成本，应订多少产品等,产品设计,什么时候值得对产品进行设计来减少物流成本或缩短供应链的周期 产品设计是否可以弥补顾客需求的不确定性 为了利用新产品设计，对供应链应该做什么样的修改,信息技术和决策支持系统,应该传递什么数据？如何进行数据的分析和利用？ Internet的影响是什么？ 电子商务的作用是什么？ 信息技术和决策支持系统能否作为企业获得市场竞争优势的主要工具？,顾客价值的衡量,顾客价值 一个企业对于其顾客的贡献大小的指标 根据企业提供的全部货物、服务以及无形影响来衡量的 问题 什么因素决定顾客的价值？ 顾客价值是如何衡量的？ 在供应链中，信息技术如何用来增强顾客价值？ 供应链管理如何作用于顾客价值？,供应链管理复杂性的原因,供应链是一个复杂的、动态的网络 供应和需求的矛盾 供应链系统随时间而变化 新兴行业供应链系统中的新问题,对于各管理层次的影响,战略层的问题 制造工厂和仓库的数量、布局及产能大小 物

6、料在物流网络中流动等方面的决策 战术层的决策 采购和生产决策 库存策略和运输策略 作业层次 日常活动的决策 计划、估计备货期、安排运输路线、装运等,企业信息化建设的四个层次,基础设施建设 核心部门的信息化 计划、生产、财务 企业内部生产活动之间的有效互联 事先计划、事中控制、事后分析 企业间生产活动的有效互联,供应链管理的信息化,基于部门基于流程 合理设计和利用 三流 对供应商客户间的商业流程的集成管理 复杂的供应链,生产,销售,材料公司三星苹果配货中心零售商消费者,实物 资金 信息,供应链管理的信息化,实物流 内容：产品的物理流动 涉及：采购、生产、仓储、运输等 重点：以最经济、有效的方式采购、制造和运输产品 信息流 难点：预测信息在传递时出现的失真 资金流 和前两者相互影响,供应链管理系统市场发展现状,高端大型企业 被国外I2、SAP等厂商所占据 产品成熟、性能优越，但价格昂贵、实施难度大 中低端企业 国内SCM厂商的客户群 产品相对不太完善、功能不太齐全，但小巧灵活、使用方便、而且价格便宜 用户需求 功能丰富，容易集成,供应链管理发展趋势,时间与速度 质量与资产生产率 组织精简

7、客户服务方面,客户关系管理的发展,1980s的接触管理 收集整理客户与公司的所有联系信息 1990s的客户关怀 电话服务中心，信息分析 客户关系管理,客户关系管理的定义1,Gartner Group 为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化 波士顿Hurwitz group 焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化 IBM 关系管理、流程管理和接入管理 企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个过程,客户关系管理的定义2,企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销 以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现,CRM技术,CRM实施,CRM理念,CRM概念解释,CRM理念 “以客户为核心、以市场为导向” CRM技术 Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心 CRM实施 不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施,CRM内涵,是一种管理理念 把客户作为企业的重要资源 是一种管理机制 提供个性化客户资料 强化跟踪服务能力 建立一对一关系

8、是一种管理软件和技术 有效管理客户数据 部门工作的规范工具 进一步延伸了企业供应链管理 CRM前端+ERP后端,客户关系管理的内容,功能 对销售、营销、客服流程的信息化 客户沟通手段的集成和自动化处理 商业智能 分类 运营型 协作型 分析型,CRM系统结构图,企业后台,运营型,协作型,ERP/ERM 订单管理,供应链管理/采购,分销管理 PRM,销售自动化,市场营销,服务支持,自主服务,知识管理,网上商城,企业应用整合（EAI）,分析型,数据仓库,数据挖掘工具，OLAP，数据统计报告，行为预测,语音（呼叫中心、自动应答）,传真 信件,网络会议 网上交谈,电子邮件 客户回复管理 网上交谈,运营型CRM,目的 工作人员共享客户资源 分类 销售自动化 服务自动化 市场营销自动化,销售自动化,目标 提高销售过程的自动化 功能 日程和活动安排 销售线索管理、客户联系人管理、商机管理 合同管理、订单管理、产品管理、报价管理 销售预测、竞争对手管理 费用管理、销售计划管理,营销自动化,目标 为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架 功能 市场管理 电话营销和销售 营销管理,服务自动化,目标

9、 加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务 功能 服务管理、服务请求管理、客户管理 活动管理、计划/日历管理、产品管理 服务合同和服务质量的管理、图/表分析,协作型CRM,目标 让客服人员和客户一起完成某项活动 功能 呼叫中心管理 电话银行 呼入管理 客户分类排序，交互式语音应答 呼出管理 呼出名单管理，软拨号,分析型CRM,主要用途 分析客户特征 分析“黄金客户” 分析客户关注点 获得客户 交叉销售,主要功能 市场分析 销售分析 产品分析 客户分析 竞争分析 预测,ERP与CRM的整合内容,客户管理 产品管理 工作流管理 工作人员管理 营销管理,销售管理 客户服务和支持 订单管理 信息交流 决策支持,ERP与CRM的整合方法,提供中间件 数据同步复制 二次开发 统一标准 统一使用,CRM与SCM的整合内容,信息共享是基础 上下游的信息共享-解决长鞭效应问题 知识交流 决策协作 决策权、工作职责和资源 的交换 工作的重新部署,工作的重新部署,直销模式 制造商负责定制产品、交货，销售、客户关系 代理销售模式 制造商负责定制产品，渠道负责销售、客户关系 外协模式 渠道负责定制产品、交货，制造商负责销售、客户关系,电子商务,electronic commerce 电子交易，狭义的或早期的电子商务 利用Web在网上进行交易 electronic business 电子商业，广义的电子商务 基于Web的全部商业活动 通过互联网实现企业、商户及消费者的网上购物、网上交易及在线电子支付的一种不同于传统商务运营的新型商务运营模式,传统商务流程,市场调研辨别客户需求,制造产品或者提供服务,产品或服务的广告和促销,交易谈判,发货打印发票,接受和处理顾客付款,售后服务和保修,卖方,识别特定需求,选择商品或者服务,选择销售商,交易谈判,付款,定期保养、维修和索赔,买方,有关概念,活动（Activity） 工作中的一个任务 交易（Transaction） 价值的交换，它包含了一个或多个相关的活动 商务过程 商务所从事的具有逻辑和相关性的一组活动和交易的集合,定义,IBM 通过使用Internet技术来变换业务流程 利用电子数据传输来实现或者提高商务过程 Inte

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