公共关系实务 教学课件 ppt 作者 方莉玫 模块十 危机管理训练
25页1、模块十 危机管理训练 任务一 公共关系危机预防训练 任务二 公共关系危机处理程序和技巧训练 课 后 训 练,模块十 危机管理训练,任务一 公共关系危机预防训练,一、公共关系危机的含义与特征 二、公共关系危机的类型 三、公共关系危机的原因 四、公共关系危机的预防和预警,一、公共关系危机的含义与特征,(一)公共关系危机的含义 (二)公共关系危机的特征 1.突发性和渐变性 (1)前兆期:危机初露端倪,处在一个不稳定的状态。如果组织能够在这个阶段控制危机,消除隐患,就能够化险为夷,转危为安。否则,危机就会积累膨胀,全面爆发,威胁组织的正常活动、严重损害其公众形象。 (2)爆发期:这个时期,危机全面爆发。问题暴露,公众关系恶化,媒体关注,组织声誉受损。组织开展全面的抢救工作,控制危机的蔓延。,一、公共关系危机的含义与特征,(3)处理期:处理期是危机处理的关键阶段。这个时期,组织要坚持“公开事实真相”的原则,把危机的最新消息及时向社会公布,消除新闻媒介和社会公众的猜疑、质询,以避免谣言四起,产生更大的危机,阻碍危机处理工作的有效开展。危机处理期的工作一般有调查情况、自我分析、安抚公众、联络媒体等。
2、 (4)消除期:这个时期,紧张的抢救工作告一段落,主要消除危机的不良影响,安抚人心,恢复提升组织形象。还要准备详细的调查报告,对危机事件进行评估。 2.普遍性和必然性 3.危害性和建设性,一、公共关系危机的含义与特征,4.紧迫性和聚焦性 5.关联性和不规则性,二、公共关系危机的类型,(一)根据危机的起因分类 1.组织自身失误造成的危机 2.意外灾难性事件引发的危机 3.媒体的不实报导引起的危机,二、公共关系危机的类型,“砒霜门”事件发生后,海南省工商局对此事件进行了深入调查,确认海南省出入境检验检疫局检验检疫技术中心初检结果有误,海口市工商局在工作过程中存在程序不当的地方。在工作过程中,海口市工商局在抽样时没有完全执行国家工商总局规定的工作流程,也没有按规定要求检验机构将检测结果通知相关的食品生产者。企业要求复检后,在与企业就复检具体细节没有达成一致意见的情况下,海口市工商局直接向海口市卫生防疫站送检,不符合程序要求。,二、公共关系危机的类型,同时,海口市工商局在没有事先履行告知程序的情况下,在媒体上发布消费警示,公布错误的信息,引发媒体的不实报道,从而给生产企业造成了不良影响。 4.
3、竞争对手或个别敌对公众的恶意破坏而引起的危机 5.由民族情结引发的危机 (二)根据危机的性质分类 (1)信誉危机,主要指不遵守承诺、产品以次充好、违反合同约定等而形成的公关危机。信誉是组织存在和发展的根本,信誉缺失会直接威胁组织的生存。,二、公共关系危机的类型,(2)经营危机,指管理不善而导致的危机。如缺乏有效的管理机制、投资失误、定价策略失误等。 (3)信贷危机,主要指因组织丧失信誉而无法募集资金,导致难以为继形成的危机。如得不到银行贷款、无法募集股份等。 (4)素质危机,指由于组织自身素质较差危及自身生存的危机。例如,员工专业技能低下、缺乏质量意识和公关意识,组织技术落后、基本设施老化、设备出现重大故障等导致的危机都是此类危机。,二、公共关系危机的类型,(5)形象危机指组织由于自身形象不佳,知名度低、美誉度差,或外观特征设计不当、定位不准造成的危机。此外,以上列举的信誉、经营、信贷、素质危机最终都会影响形象,导致危机。,三、公共关系危机的原因,(一)组织内部原因 1.危机意识淡薄 2.经营管理不善 3.组织素质低下 4.公关策略失误 5.产品质量问题或违法行为 6.没有建立通畅有序
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