团队管理之有效沟通技巧

1、团队管理有效沟通 不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: : 成功的因素成功的因素 85% 沟通与人际关系沟通与人际关系 15% 专业知识和技术专业知识和技术 人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通 使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态 倾听倾听 听听 阅读阅读 读读 说话说话 说说 书写书写 写写 沟通的意义沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、

2、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人 发讯人发讯人传送方传送方 受讯人受讯人接收方接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通重要原则沟通重要原则 平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基 互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利 平等：平等：真诚合作真诚合作 用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的只要别人听自己的 态度不正确态度不正确 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方） 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不当 沟通时机不当沟通时机不当 有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道） 先入为主（第一印象

3、）先入为主（第一印象） 听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 偏见（刻板印象）偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应） 情绪不佳情绪不佳 没有注意言外之意没有注意言外之意 沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方） 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通口头沟通 如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力 引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张使对方边听边接受发讯者的主张，同时同时，产生行动的产生行动的 意识意识。 口头沟通三要素口头沟通三要素 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 先过滤：把要表达的资料过滤先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法一次一个：一次表达一个想法、讯息讯息，讲完一个才讲第二个讲

4、完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语用语。 长话短说：要简明长话短说：要简明、中庸中庸、不多也不少不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通口头沟通，提升表达力的方法提升表达力的方法 举出具体的实例举出具体的实例 提出证据提出证据 以数字来说明以数字来说明 运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词 诉诸对方的视诉诸对方的视、听听、触触、嗅嗅、味五种感觉味五种感觉 示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法 哇哇！你好厉害哦你好厉害哦！ 哇哇！太棒了太棒了！ 哇哇！你真是不简单你真是不简单！ 哇哇！你真行你真行！ PSPS：避免说些负面刺伤别人：避免说些负面刺伤别人 的口头禅的口头禅！ 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 少用情绪性的字眼批评别人少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措

5、词，多使用事实陈述 少讲些讥笑的话少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话多讲些赞美的话。 少讲些批评的话少讲些批评的话，多讲些鼓励的话多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语 口头沟通口头沟通想要表达得好想要表达得好，最有效的方法最有效的方法，就是在开口前就是在开口前， 先把话想好先把话想好。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。

6、但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。 倾听倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。 给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重 获得信息获得信息 追求乐趣追求乐趣 收集回馈意见收集回馈意见 增进了解增进了解 倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的 增强管理技巧增强管理技巧 增强解决问题能力增强解决问题能力 增强决策能力增强决策能力 增强说服能力增强说服能力 大大改善人际关系大大改善人际关系 PSPS：前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。 培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处 外来的干扰外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况听者的生理状况 听者的心理状况听者的心理状况 听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念 倾听不良的原因倾听不良的原因 培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧 深呼吸深呼吸，从一数到二十从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由找一个让自己一定要注意听的理由。

7、在脑中把对方的话转换成自己能了在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话解的话。 保持目光接触：眼睛所在保持目光接触：眼睛所在，耳朵会耳朵会 相随相随。 目光接触目光接触。显露出兴趣十足的模样显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下适当地微笑一下。 用言语响应用言语响应、用声音参与用声音参与。说句：说句：哦哦！哇哇！、真的真的？、是是 啊啊！、对对！。 用肢体语言响应用肢体语言响应。如点头如点头、身体向前倾身体向前倾、面孔朝着说话者面孔朝着说话者，换个姿势换个姿势。 记下一些重要的内容记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：如： 你的意思是不是说你的意思是不是说 换换 句话说句话说，就是就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的 技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是：处理方法是： 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听

8、适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。 询问互动询问互动 处理方法是：处理方法是： 深呼吸深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事回想一件快乐的事。 培养培养心平气和心平气和、冷静客观冷静客观的涵养的涵养。 处理方法是：处理方法是： 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。要静心听完全部的内容。 情绪控制情绪控制 用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：处理方法是： 要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。 察觉非语言的信息察觉非语言的信息 归类：整理出大纲要点归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急排顺序：分辨出先后缓急

9、。 比较对照：区别事实和假设比较对照：区别事实和假设、 好处和坏处好处和坏处、优点和缺点优点和缺点。 处理方法是：处理方法是： 组织听到的信息组织听到的信息 利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。 培养主动倾听的心态培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境营造一个有利于倾听的环境、氛围氛围。 多留意自己的肢体语言多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断避免仓促判断。 用同理心来倾听用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第 一印象要极为重要。一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧 肢体语言肢体语言 乐观的神态乐观的神态 服装等服装等 第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的 评书演员最为典型评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性 7 % 用字遣词用字遣词 38 % 声音、语调声音、语调 55 % 表情动作表情动作 人人都具有运用身体语言沟通的能力人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程不间断的过程。 身体语言有私密特征身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度身体语言的速度，可以自己掌握可以自己掌握，可快可慢可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习身体语言可以很容易学习，口语学习则不然口语学习则不然。 身体

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