客户服务实务（第2版） 教学课件 ppt 作者 978-7-302-25261-0 第四章 客户服务技巧

1、曹献存,第四章 客户服务技巧,Background,服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽然它简单，但要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务，谈何容易。 霍莉斯迪尔（美国顶尖服务作者）,第一节 客户接待技巧,一、接待客户前的准备 （一）理解客户对服务的要求 1可靠度 2有形度 3响应度 4同理度 5专业度,第一节 客户接待技巧,（二）克服客户服务中的障碍 在提供优质客户服务的过程中存在着许多障碍。经常遇到的障碍涉及以下几个方面：管理理念；急需解决问题的客户很难联系到能真正为之提供帮助的公司或个人；不可靠的设备；保守的公司政策；难以理解的担保书或用户手册；过时的程序和流程；对服务的价值理解不足。大多数情况下，这些障碍都不是客户服务人员能够控制的，但它们却是客户服务工作中的基本部分。,第一节 客户接待技巧,（三）分析客户需求 根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求是不断发展变化的，随着较低层次需求的满足，就会追求更高层次的需求。企业的客户需求是千差万别的，对于客户的需求，客户服务人员需要进行提前预测。 1信息需求 2环境需求 3情感需求 4便利需求,第一节 客户接待技巧,二、欢迎你的客户 （

2、一）职业化的第一印象 1个人形象 2服务态度,第一节 客户接待技巧,二、欢迎你的客户 （二）欢迎的态度 （三）全力以赴做好最初的几分钟 （四）成功地打造引人入胜的开场白 （五）关注客户的需求,第一节 客户接待技巧,三、提供个性化的服务 1运用CRM系统进行个性化的需求分析。 2掌握不同客户的兴趣、偏好和特点。 4根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。 3主动地、有针对性地为客户提供个性化服务。,第一节 客户接待技巧,四、不同客户接待需不同技巧 （一）接待不同身份、不同爱好的客户 1接待新上门的客户要注意礼貌 2对老客户要热情 3对性急的客户要快捷 4对精明的客户要有耐心 5对女性客户要突出时尚、美感 6对老年客户要突出方便和实用 7对需要参谋的客户不要推诿 8对有主张的客户不要去打扰他,第一节 客户接待技巧,四、不同客户接待需不同技巧 （二）接待不同性格的客户 1冷淡型 2自高自大型 3沉默型 4慎重型 5博学型,第二节 理解客户的技巧,一、理解期望 每个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列的期望。期望可能是肯定的，也可能是否定的。有多少次你已经预测到可能会有不愉快的结果

3、，但仍然进行尝试，结果却发现其实根本就没有尝试的必要。期望在某种程度上依赖于我们的感知。,第二节 理解客户的技巧,二、期望的层次 客户服务人员要意识到客户的期望有不同层次。 期望可以被分为两类： 首要的期望 次要的期望,第二节 理解客户的技巧,三、识别不合理期望 客户期望值首先源于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要，而很多不合理的客户期望值都源于个人的需要。这种期望值通常是很难被满足的，我们把不能满足的个人需求称为不合理的期望值。,第二节 理解客户的技巧,四、找到客户的购买理由 1商品的整体印象 2成长欲、成功欲 3安全、安心 4人际关系 5系统化 6兴趣、嗜好 7价格 8服务,第二节 理解客户的技巧,五、理解客户的技巧 （一）倾听技巧 倾听，不但可以帮助自己了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示我们对客户的重视，从而使其对我们产生信赖感。当然，也只有认真的倾听，才能听出客户的弦外之音，才能明了客户的深层欲望。,第二节 理解客户的技巧,五、理解客户的技巧 (二)提问技巧 客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。优秀的

4、服务人员能够通过几个问题迅速地找到客户的核心问题在哪里。,第二节 理解客户的技巧,五、理解客户的技巧 （三）复述技巧 复述技巧包括两个方面，一方面是复述事实，另一方面是复述情感。这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。,第三节 满足客户的期望,一、专业地介绍自己的产品 1对产品了如指掌并发自内心地喜欢它 2做好产品演示的准备 3条理清楚、符合逻辑 4有明确的目标 5产品介绍内容必须熟记于心 6以客户的兴趣为中心，吸引客户注意 7简单易记 8调动客户的积极性,第三节 满足客户的期望,二、提供信息与选择 1客户需要更多的信息和选择 2更多信息和选择等于增值服务,第三节 满足客户的期望,三、设定客户期望值 1设定期望值的目的 2降低期望值的方法,第三节 满足客户的期望,四、超越客户期望的技巧 1熟悉你的客户。要清楚谁是你的客户以及他们购买的理由，还要了解他们的好恶。 2询问客户的期望。识别他们从你处购买的好处以及他们希望你能做些什么而现在还没有做到的事情。 3让客户知道他们能得到什么。即对客户做出承诺。 4满足他们的期望。即兑现你的诺言。 5保持一致性。不要向客户

5、承诺你做不到的事情，既然承诺了，就一定要做到。,第三节 满足客户的期望,五、拒绝客户的技巧 1用肯定的口气拒绝 2用恭维的口气拒绝 3用商量的口气拒绝 4用同情的口气拒绝 5用委婉的口气拒绝,第三节 满足客户的期望,六、捕捉客户成交信号 常见的反映客户同意成交的信号有： 对方有积极反应。 因心中紧张，眯着眼睛或眨眼次数减少。 进一步提出各种更详细的问题，俗话说“嫌货才是买货人”，真正有购买欲望的人才愿意和你多说话。 开始认真讲价：说明在客户心中“买”与“不买”已经开始较量 发出抱怨，而且抱怨的是产品、服务与他本人紧密相关的部分，因为如果他自己压根没有欲望，哪里还会有什么抱怨呢? 当他与第三者商议时，你要马上笼络第三者。交易进行到这一步时，要静观其变，而不要大张旗鼓地进行再游说等工作。个人的诚意，占着很大的比例。同时，你要表现出自己的风度，反复肯定客户的购买行为是“安全的”、“对的”。,第四节 留住客户的技巧,一、结束服务 客服工作的结尾和开始一样重要。一个失败的结尾可能会导致更多的产品、服务的售后问题。也可能导致退货、换货等负面影响的产生。,第四节 留住客户的技巧,二、留住客户的技巧

6、1检查顾客的满意度 2向客户表示感谢 3与客户建立联系 4与客户保持联系,第五节 及时服务,一、时效有时比品质更重要 世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要素： 品质好(Quality)； 数量足(Quantity)； 成本低(Cost)； 交货迅速(Delivering)。,第五节 及时服务,二、别让客户等得太久 优秀的公司从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，例如，制止任何无用的闲聊。客户在排队等待，办事人员却在闲聊，这是绝对不能容忍的。 放下手头的任何事情，去服务正在等待的客户，这体现了客户的绝对优先权。 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票网点等。 在平时就注意培训，确保公司人员都具备服务客户的能力，当大量客户涌入时，公司全体员工都能冲上第一线。 果断地减少会议，利用开会的时间服务客户。 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间。,第五节 及时服务,三、不可浪费客户的时间 客户的时间是宝贵的。在与客户打交道时，切不可浪费其时间。 下面以销售拜访为例加以说明:见课本！,第五节 及时服务,四、即时服务 在现代充满竞争的社会里，说

7、“时间就是金钱”一点都不过分，故能在最短时间内完成客户的服务要求，帮客户节省时间，有效提高客户的满意度。即时服务应该包括的服务要点主要有以下几个方面： 1明确具体服务的对象。即时服务首先要明确具体的服务对象，分析客户价值，再对那些特别需要即时服务的客户实施即时服务。 2明确工作目标。即时服务的实施需要制定明确的工作目标，以指导和激励员工的参与的热情。 3明确的时间限制。即时服务需要规定具体服务的反应时间限制，以保障即时服务的执行。,第五节 及时服务,五、只有好的过程，才会有更高的效率 凡事要有一个系统，服务也需要一个好的系统。世界快餐业霸主麦当劳，每天有数家分店成立。为什么?关键是麦当劳有一套优良的产品复制系统、服务复制系统你在世界任何一个麦当劳所享用的汉堡和服务基本上都是一样的。,第五节 及时服务,六、弹性的服务时间 许多企业在消费者最有空花钱的时间却没有营业。超级市场并不是唯一需要在周末营业，以更体贴消费者的店家；律师、发型设计师和许多服务业，现在都意识到要在周末提供服务。,第五节 及时服务,七、退款要及时 许多企业在消费者最有空花钱的时间却没有营业。超级市场并不是唯一需要在周末营业，以更体贴消费者的店家；律师、发型设计师和许多服务业，现在都意识到要在周末提供服务。,第五节 及时服务,八、回应迅速及时 真正的服务就是回应在销售前选择合适的产品回应客户的需求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用强大的智力和友情回应客户的需要。,第五节 及时服务,八、回应迅速及时 真正的服务就是回应在销售前选择合适的产品回应客户的需求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用强大的智力和友情回应客户的需要。,Thank You !,

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