酒店管理人员能力培训(讲课)

1、酒店管理人员能力要求,2018培训资料教材,主讲人 邓程兮,酒店培训目的 “饥者求于人，授之一鱼，饱其一日；或授之渔技，饱其终身。”,一、基层管理人员岗位职责共性,1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。 2、合理安排工作任务，分配每人负责的工作区域。 3、严格要求自己，以身作则，做服务员的带头人及督导员，及时了解当天分配的任务，并带领本班服务员按质、按量、按时完成每天对客服务。 4、检查督导服务员按程序标准操作。 5、检查所属公共区域、角间、防火通道的卫生。,6、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。 7、检查卫生（计划卫生）执行情况。 8、根据预订要求及客人的特殊要求，督促指挥，如有重要宴会及宾客（VIP），要亲自进行服务。 9、检查报修、维修情况。 10、控制和负责本工作区域的成本及物耗。 11、记录物品丢失、损坏，向上级报告。 12、督导新员工以及在岗员工的培训，使自己成为一个培训者。 13、督导员工对所有设施设备的清洁与休养。 14、负责安全检查。 15、贯彻、执行本部的规章制度。,16、调查客人的投诉，并提出改进措施。 17、处理客人的委托代办事项。 18、定期向上

2、级提出合理化建议。 19、按照部门的临时性指令安排工作。 20、负责月盘点。 21、对本班组员工进行绩效评估，上报经理并提出奖惩建议。 22、精通服务技巧，对下属耐心帮助，带领员工努力学习专业知识和技术，成为下属员工的效仿者，起模范带头作用。,二、基层管理人员的素质要求,1、各岗位领班必须有服务经验，熟悉服务业务，有较高的业务技能，并有一定的管理水平。 2、能吃苦耐劳，工作认真负责。 3、熟悉业务，有一定的工作经验的较高的操作技能。领班的服务技能要高人一筹。如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。 4、有督导下属的能力。 5、具有本岗位较强的专业知识。 6、有良好的人际关系能力。 7、有良好的个人品质，办事公平合理。,三、如何当好基层管理人员,1、做好本岗位的检查工作。 2、抓好班内的小培训，并能制定完整、系统的培训计划。 3、建立本岗位用品核算管理制度。 4、讲究工作方法和管理艺术。 5、处理好上级、下级和平级之间的关系。,如何对待上级,做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚决执行上级命令。当

3、然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的进程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”是一个基层管理人员应具备的基本品格。此外做为一个基层管理人员还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，也不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。,在与上级的关系上，还要注重以下几个方面： 1）忠诚。 2）感激。 3）尊重。 4）体谅。 5）处下。 6）默契。 7）本分。 8）勤恳。,如何对待平级：原则是退一步办事，矮半格说话。 如何对待下级： 敢于管理。 做好表帅。 和蔼待人。 多为下属服务，（服务也是一种领导）。 对员工“存感谢之心”,基层人员忌讳。实践证明，以下几种领班是不受员工欢迎的。 1、亲疏有别类。即对下属员工亲疏有别，因为这是不公平的。 2、不注意聆听类。 3、听喜不听忧类。 4、爱讽刺挖

4、苦类。 5、犹豫不决类。 6、自以为是类。,7、时间管理不当类。处理事情没有条理，没有轻生缓急。 8、难觅踪影类。 9、缺乏尊重类。忽视员工的情感，不喜欢用客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重。 此外，在管理活动中，独断专行、粗言秽语、喜怒无常的领班也是不受欢迎的。,四、管理人员的管理艺术,一、善于树立自己的威信 1、全面提高自身的素质：包括专业水平、管理才能和个人修养，只有这样，员工才会佩服你、尊敬你，继而服从你。 专业素质：包括专业知识和专业技能。一般来讲，管理人员的专业水平应在服务员的前10%之列。 言、谈、举止等方面的个人修养。 管理水平：管理人员必须掌握一定的管理理论和管理知识，并不断总 结经验，提高自己的管理水平。 2、以身作则，靠榜样影响下属。 3、不搞官僚主义。 4、有敢于承担责任的勇气。 5、希望并支持下属取得突出的成绩,二、发扬民主，重视与员工的沟通。 三、创造良好的人际关系环境。 四、秉公办事，不偏不倚。 五、关心员工的工作和生活。 六、善于运用语言艺术。,七、讲究表扬与批评的艺术。 表扬与批评属于奖惩激励的方法。使用这一方法时，要注意艺术性： 1、表扬与批评的方法

5、，要因人而异。 表扬与批评的艺术 员工类型 表扬（批 （批评）的方式 爱面子 口头表扬 讲实惠 物质奖励 脸皮薄 私下批评 脸皮厚 会上批评 惰性大、依赖心理强 “触动式批评” 自尊心强 “渐进式批评” 经历少、幼稚、不成熟 “参照式批评” 性格内向、善于思考、比较成熟 “发问式批评”,2、批评要掌握好时机。（不可给员工有“秋后算帐”之错觉） 3、批评员工时，要注意态度诚恳，语气委婉。 4、批评要对事而不对人。 5、批评员工时，要注意听对方的解释。 6、勿在下属和客人面前批评员工。 7、学会“保留批评”。 8、掌握委派工作的艺术。 9、注意工作方法。 10、严格而不是一昧严厉。 11、发号施令但不要忽略给与帮助。 12、维护权威，但不要拒绝听取员工意见。 13、做好解释与沟通。 14、与员工保持一定的距离。,五、如何提升管理能力,一、提高基层管理能力，关键在于加强学习。 作为管理者必须增强与时俱进的学习意识，把学习摆在重要地位，学习是提高管理者知识水平、理论素养的途径。我们在工作中获得的是经验，而理论学习赋予我们的是进一步实践的有力武器。只有不断地学习和更新知识，不断地提高自身素质，才

6、能适应工作的需要。从实践中学习，从书本上学习，从自己和他人的经验教训中学习，把学习当作一种责任、一种素质、一种觉悟、一种修养，当作提高自身管理能力的现实需要和时代要求。同时，学习的根本目的在于运用，要做到学以致用，把学到的理论知识充分运用到工作中，提高分析和解决问题的能力，增强工作的预见性和创造性。通过不断地学习，不断地实践积累，从而不断地提高自身的管理能力。,二、管理能力的提高，要树立创新观念。 创新是现代管理的重要功能之一，管理创新与科技创新不同，它不是个人行为，而是一种组织行为，即是一种有组织的创新活动。因此，促进创新的最好方法是大张旗鼓的宣传创新，激发创新，树立创新观念，使每一位组织成员都奋发向上，努力进取，跃跃欲试，大胆尝试。要造成一种人人谈创新，时时想创新，无处不创新的组织氛围。企业管理是处在不断变化的动态环境中，许多情况是无先例可循的，特别是要使每一位管理者认识到管理不仅仅是用既定的方式重复那些已经重复了许多次的操作，更重要的是要不断去探索新方法，找出新程序，不断提高管理质量。各级管理者进一步打破因循守旧的观念，树立大胆创新的观念，自觉运用创新思维，完成公司的经营目标。,

7、三、基层管理能力的提高，要有良好的执行力。 执行力是管理者具备的最基本条件，一个出色的管理者应该是一个好舵手，遭遇风浪时，临危不惧，身先士卒。执行力体现在完成公司目标的程度上，管理者必须执行公司确立的目标，使目标清晰具体落实。作为管理者落实执行力上，最基本的就是严格执行公司的既定目标与规章制度，按时完成各项工作，认真履行组织赋予的职责。管理者的个人素质以及思维方式，对执行力会产生决定性的影响，因此，对于管理者，除了集思广益、博采众长之外，还应不断锻炼对整个管理过程进行规划发展、远景展望的能力，不能停留在表面的工作点上，工作中必须有计划，有总结，这样才能保证执行的效果，执行过程中绝不能随遇而安，想如何就如何，这样只会影响管理质量。,四、管理能力的提高，要培养勤思考的习惯。 提高思考能力，要善于从全局上观察和处理问题。“不谋万事者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一城。”这就要求管理者必须以宽广的眼界去思考去观察，从事物的不断变化中掌握事物发展的内在规律，提高看问题的敏锐性，提高协调和处理各种矛盾的能力，真正做到在处理复杂问题时善于把握好“度”。很多管理者在工作中遇到同一样问题时，处理的方法

8、会不一样，有的管理者处理得恰当，而有的管理者处理得草率。那就是在遇到问题时，不要简单地急于处理，要勤于思考，对问题进行分析，把握好“度”，以最佳的方法去进行处理。作为管理者，只埋头于事务性的工作，对企业发展全局性、重要性的工作不进行思考，是很难做好管理工作的。同时，在日常工作中要注意培养观察问题和发现问题的能力，抓住管理工作的重点、热点和难点，从中掌握问题的主要矛盾，及时给予处理。,五、管理能力的提高，要有良好的协调和沟通能力。 企业内部各部门和基层单位处于相互作用、相互依存状态，这就需要管理者在工作中注意协调好部门之间、基层之间、部门与基层之间的相互作用，还要注意与上级、同行之间的协调和沟通。管理工作的每个步骤，都依赖于组织成员良好的沟通，成员良好沟通，又依赖于领导者的管理能力，因此，良好的沟通成了实现组织行为过程中重要的成功要素。,沟通的方式是多种的， 一是下行沟通，它是政令统一、指挥统一、调动下级积极性的重要手段。 二是上行沟通，它既是下级对上级指示作出反馈、使上级了解决策执行的程度，又是下级向上级提供做出新决策的信息资料，增加下级参与感。 三是平行沟通，它可增进各部门、各单位之

9、间的了解和合作，促进互相了解，消除扯皮现象，为团队建设打下良好的人际基础。 四是业务沟通，有关业务信息的内部交流，是各项工作程序化运作的基本保障，它可以极大地促使业务信息无阻隔流通，提高管理工作效率，降低经营成本。 五是人际沟通，人与人之间的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。,如果没有信息的沟通，企业的共同目的就难以为所有成员了解，也不能使协作的愿望变成协作的行动。管理者最重要的功能是把企业的经营思路、经营目标等信息准确地传递到职工，并指引和带领他们完成目标。除此之外，还要经常与职工进行沟通，关心他们，鼓励他们提出一些对企业改革发展的看法及存在问题，以便及时改善，有职工的参与才会有行动的支持。沟通是现代管理的一种有效工具，有效的沟通可以大大提高不同层次管理者的管理能力，用好了会使管理工作水到渠成，挥洒自如。沟通更是一种技能，是“情商”高低的具体体现，这种“情商”是比某些知识能力更为重要的能力。不断提高我们的“沟通”水平，就能帮助一个企业，以及企业中层次不同的管理者切实提高自身的管理能力。,六、如何有效提升企业管理者的执行力,（一）中层管理者要认识自己。 有效提升企业中层管理者的执行力的前提是中层管理者要对自己产生足够的自我认知。也就是说要对自己有着清楚和深刻的认识。古希腊的哲学家把认识自己看成是人类最高的智慧：即如何征服自己，战胜自己，挑战自己。作为企业的中层管理者，最基本的认知前提是要知道如何正视自己所面临的困难，勇敢的挑战自己的弱点，以及如何发挥自己的优点和开发自己的潜能，让自己的优点呈现在别人的面前。,（二）增强危机意识。 在变化迅速、日新月异、竞争十分激烈的市场环境下，企业必须时刻保持高度的危机感，时刻留意市场变化，加强内部管理，在强大的竞争压力下不断奋进。古人云：生于忧患，死于安乐。一个企业要想长时间立足于市场而不被各方竞争打垮，就必须居安思危，不断地采取各项警觉措施开发新的策略促进企业的发展。危机意识是企业发展的源动力。只有时刻存在危机感，才会不断的刺激促进企业人员不断的努力，才能为

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