酒店礼貌礼节行为规范[1]
18页1、新时代大厦服务礼仪规范礼节礼貌礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。在日常生活中,我们可以看到凡是讲礼貌的人,往往待人谦恭、大方热情,行为举止显得很有教养。相反,如果一个人衣冠不整、出言不逊、动作粗鲁、傲气十足,那么肯定是没有礼貌的。对于我们酒店人来说,应该做到不卑不亢、落落大方,既不失礼,又讲原则。自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。如我国古代盛行的作揖、跪拜,现代世界大多数国家通行的点头致意、握手,一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。一、 礼节1、问候礼节(1)、接待宾客应主动向客人打招呼,态度亲切热情,并根据不同时间问早上好,中午好,晚上好,您好等。(2)、对初次见面的客人应说:“您好,见到您很高兴”,对久别重逢的客人,则说:“好久不见,您好吗?”(3)
2、、对离店客人,应说:“再见,祝您一路顺利,欢迎再次光临!”(4)、对一些特定的人员(如代表团、文艺演出团体等),应根据不同情况给予祝贺或祝愿。如“祝你们比赛顺利”,“祝你们演出成功”,“您多保重”等等。(5)、在一些特定的时节(节日)表示祝贺,如“新年好”,“祝您圣诞快乐”,“祝您生日愉快”等等。2、称呼礼节(1)、一般称呼:对不同的客人可分别称呼先生、小姐、夫人(太太)、同志;(2)、按职称呼:知道职衔的要称呼其职务,如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。3、应答礼节(1)、应答时要起立,与客人保持约一步半的距离,语言亲切,态度 和蔼,两注视对方,集中精神倾听。(2)、回答问题要明确、不含糊。如未听懂或未听清客人的问题应说:“对不起,请说一遍好吗?”或重复一遍客人的问题,以便核对,切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题,不能说:“不知道”,而要答应帮助打听,并且有个交待。(3)、如有事需打断客人说话,应表示歉意。如因服务工作太忙,不能及时为客人提供某种服务。应说“对不起,请您稍候,我马上就来”。(4)、当客人对你表示赞扬时,应谦虚地说:“谢谢,
3、您过奖了,这是我应该做的”,当客人向你表示感谢时要说:“别客气”或“不用谢”。(5)、与客人交谈时切不可东张西望,心不在焉,或随意打断客人谈话,强词夺理,不能使用令客人难堪的口头语,如“你懂吗?”,“你明白吗?”4、迎送礼节欢迎客人要笑脸相迎,致以问候,对老弱客人要主动搀扶。迎客要走在客人前面,送客要走在客人后面,送别时要表示祝愿,挥手致意。5、操作礼节(1)、仪容要整洁,姿态要端庄,精神要集中。(2)、任何时间在工作中要保持工作环境安静,操作时动作要轻,应答时不能高声,距离远时可点头示意领会。(3)、工作岗位上遇到宾客要主动打招呼。遇到客人向你打招呼时,要点头或打手势,以示领会。(4)、进入客人房间要先敲门,经允许后再进入,叩门不可过急过重。(5)、工作时,不得当着客人的面,做抓头、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等小动作。6、其他礼节(1)、握手:通常用右手,不宜戴手套(女士除外),握手时面带微笑,注视对方,不可用力过大,久握不放或摇摇晃晃,也不可边握手边与他人谈话或做其它事,漫不经心,松松散散。服务中一般不主动与客人握手,尤其对长者、地位高的客人和女士,如对方有握手意图,则不应该拒绝。
4、(2)、接打电话:每次你拿起电话接电话,你就代表着酒店。你的声音和服务非常重要,而你也是一个非常重要的人物。对于电话另外一端的客人而言,你就是酒店。客人也许未曾给你甚至酒店里其他人打过电话。他不知道你是谁,你的职责是什么,你的外貌或是性格怎么样,但他会认为你就代表着酒店。A、接电话:电话铃响三次之内接听电话,首先问候,再报部门名称。语气轻清,笑音可掬,将话筒置于唇下约5厘米处讲话。必要时可做电话记录,并与客人核对或重复重要事项。讲话完毕道再见,在确认对方挂断电话后,再放下电话。B、打电话:使用礼貌用语,自报家门,问明对方(以免出错),准确、扼要说明打电话事由,谈话完毕道谢,再见,在确认对方挂断电话后,再放下电话。C、在营业场所挂私人电话,接听私人电话要快速,一般不超过一分钟。1)一般铃声一响,就应及时接电话。如铃声响过四次再去接,就显得不礼貌,此时拿起电话,应说声“对不起,让您久等了。”2)一般拿起话筒后,应说“您好”3)再自我介绍,需要我帮忙吗?4)认真倾听对方的电话内容,听电话时,应说“是、好”等,让对方感到你在认真地听,不要轻易打断对方的说话。5)如对方不是找你,那么你应该礼貌的
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