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企业管理概论教学课件 ppt 作者邓焱第八章质量管理

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1、质量管理,企业管理概论,第八章,引导案例,曾经，丰田汽车公司以其品质高、价格合理，成为全球最大的汽车生产商，它的质量管理模式被称为“丰田神话”。然而，进入2009年，丰田汽车连遇尴尬，“丰田神话”更是屡遭质疑。据不完全统计，仅今年前10个月，丰田已在全球召回了9次，涉及车辆达到625万余辆。召回，对于一个企业来说本是正常之事，但是连续召回，不得不让人对其产品质量、管理模式产生质疑。包括丰田高层在内的很多专业人士都意识到，为了早日成为世界第一大汽车生产商而在快速的扩充产能，使得丰田生产体系的质量管理不能跟上发展的步伐，这是造成“丰田召回门”的一个主要原因。对此，丰田社长丰田章男于2010年新闻发布会商表示，丰田宣布放弃夺取全球15%市场份额的目标，从而退出全球销量第一的争夺战。丰田争取全球销量第一的目标对公司发展不利，其销量增长的同时，质量严重下降影响到了消费者对丰田品牌的信心。,企业管理概论,企业在快速发展的同时，如何保证产品质量是一个非常重要的战略工作。,企业管理概论,目录,企业管理概论,现代企业质量管理的般概述,1、质量：是一组固有特性满足要求的程度。（2000版的I

2、SO9000）质量定义中的“需要”，在合同环境或法规环境中，如在核安全性领域中，是明确规定的，而在其他环境中隐含的需要则应加以识别并规定。需要通常可转化为用指标表示的特性。因此，产品质量的好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量的。,质量概念及特性,企业管理概论,2、质量特性说明,企业管理概论,有形产品质量特性：产品的性能是产品有形质量的基本要求，其他四项都是产品质量的延伸和发展，是随着生产力的发展、科学技术的进步而逐步提出来的要求。产品的性能可以通过生产企业的现场检验做出判断，而其他特性都需要在使用过程中做出判断。,企业管理概论,1、质量管理的定义,质量管理,规定质量方针、目标、职责和程序，并通过建立和保持的相关体系进行过程管理、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施和实现的所有质量职能和活动的总和。,企业管理概论,2、质量管理的相关概念质量管理体系：是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系则是相互关联和相互作用的一组要素。质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。质量策划：致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实

3、现其质量目标。质量策划的内容主要有三个：产品策划、管理和作业策划和编制质量计划。质量控制：致力于满足质量要求的活动。任何因素偏差，都会影响组织运作的绩效，必须给予有效控制。,企业管理概论,质量保证（quality assurance）是质量管理的一部分，是指致力于提高质量要求会得到满足和信任的活动。质量改进（quality improvement）下的定义是：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。企业在开展质量改进应注意这几点。一是质量改进通过改进进程来实现，二是质量改进致力于经常寻求改进机会，三是对质量损失的考虑依据顾客满意度、过程的质量效率和社会质量损失三个方面的分析结果。,企业管理概论,3、质量管理的发展历程,企业管理概论,总的来说，以上质量管理发展的三个阶段的质的差别是，质量检验阶段靠的是事后把关，是一种防守型的质量管理；统计质量控制阶段主要是靠在生产过程中实施控制，把可能发展的问题消灭在生产过程之中，是一种预防型的质量管理；而全面质量管理则保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量，可以说是一种攻防兼备的质量管理。,企业管理概论,4、全面质量管

4、理全面质量管理的特点满足用户需求是全面质量管理的基本出发点全面质量管理所管的对象是全面的、即广义的质量全面质量管理所管的范围是全面的，即产品质量产生、形成和是实现的全过程全面质量管理是全员参与的管理全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的,企业管理概论,全面质量管理的基本工作程序,企业管理概论,企业管理概论,目录,企业管理概论,质量管理体系,质量管理的基本原则,企业管理概论,1、组织建立质量管理体系的目的（1）识别并满足其顾客和其他相关方（组织的人员、供方、所有者、社会）的需求和欲望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；（2）实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。,质量管理体系要求,企业管理概论,质量管理原则的应用,过程方法,文件,质量管理体系要求,体系和过程的管理,文件要求质量手册文件控制记录的控制,企业管理概论,目录,企业管理概论,质量控制常用的几种工具,企业管理概论,1、调查法,质量管理的旧工具,又称统计分析表法、检查表法，是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种方法。强调“用数据说话”。,企业管理概论,2、排列图法,又称主次因素分析法、帕

5、洛特图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制作的。,某商场服务质量排列图,企业管理概论,3、因果分析法,又称特性要因法。按其形状，有人又称其为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。,企业管理概论,4、直方图法,又称质量分布图。直方图法，是指通过对生产过程中产品质量分布状况的描绘与分析，来判断生产过程质量的一种常用方法。,企业管理概论,企业管理概论,质量管理的新七种工具是日本质量管理专家于70年代末提出的，主要运用于全面质量管理PDCA循环的P（计划）阶段，用系统科学的理论和技术方法，整理和分析数据资料，进行质量管理。,质量管理的新工具,企业管理概论,1、箭形图法,箭形图法是制定某项质量工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法，效率高，特别是运用于工序繁多、复杂、衔接紧密的一次性生产项目上。,企业管理概论,2、关联图法,是指用一系列的箭线来表示某一质量问题的各种因素之间的因果关系的连线图。,企业管理概论,3、系统图法,系统图，是指系统寻找达到目的的手段的一种方法，它的具体做法是将要达到的目的所需要的手段逐级深入。,企业管理概论,

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