人力资源管理心理学课件 教学课件 ppt 作者 许明月编著 第九章 交往、沟通与冲突心理

1、第九章 交往、沟通与冲突心理,本章要求:,1，了解人际交往的含义、作用；沟通的类型 2，理解人际交往的PAC理论；冲突产生的原因；沟通的障碍 3，掌握有效沟通的措施；冲突管理的方法,引导案例：他该怎么办？ 某家公司销售部主任说近期工作很不开心，因为单位人际关系问题让他非常头痛。他靠自己的能力和业绩在两个月前当上了分公司销售部主任，但一向与他有摩擦的总公司一位副总的太太与他过不去，她拉拢了一帮人，到处说销售部主任的坏话，弄得他在本部门的员工管理方面很被动。他该怎么办？,人际关系是成功的最重要的因素。一个人事业的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85% 要靠人际关系、处世技巧。喜欢别人，又能让别人喜欢，才是世界上最成功的人 。 卡耐基,第一节 人际交往,1.1 人际交往的含义 人与人之间运用语言与非语言符号相互交流信息，传递思想，使信息共享、情感沟通的过程。,人际交往包含四层含义： 首先，由共同目标引起； 其次，不同形式的接触； 再次，心理上的相互影响； 最后，动态的过程。,1.2 人际交往的作用 1、信息交流 2、增进身心健康 3、调节员工的工作行为，提高工作效率,1.3 影响人

2、际交往的因素 1、相似性和一致性 2、距离远近 3、交往频率 4、性格与气质 5、需求互补性,1.4 人际交往的原则 1、平等原则 2、相容原则 3、互利原则 4、信用原则,1.5 人际交往的PAC分析 人际交往的PAC理论又称相互作用分析理论，是由加拿大心理学博士伯恩提出的，是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法。,该理论认为，每个人人格特质由三种主要的心理状态构成。 P代表父母（Parent），以权威、优越为标志，表现为喜欢教训别人，将自己的意志强加于人，当一个人的人格结构中P成分占优势时，这种人的行为表现为：凭主观印象办事，独断独行。 A代表成人（Adult）,以理智与客观为标志，当一个人的人格结构中A成分占优势时，这种人的行为表现为理智冷静、慎思明断，尊重别人。 C代表儿童（Child）,以情感、感觉为标志，表现为服从和任人摆布，当一个人的人格结构中C成分占优势时，这种人的行为表现为遇事畏缩、激动愤怒、无主见、易感情用事。 由于三种成分所占比例不同，人们常会表现出不同的行为特征。,1.6 建立良好人际关系的方法 第一，建立有效的信息沟通渠道。 第二，员工参与管理。 第三， 优

3、化人力资源管理机制。 第四，慎重处理裁员时的员工关系管理。 第五，建立员工帮助计划。,第二节 沟 通,2.1 沟通的概述 1.沟通的概念 即联络、通讯、交流。是指在管理中发生的，两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、感情和愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。,2. 沟通的意义 沟通使管理决策更加合理有效。 沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。 沟通是管理人员激励下属，影响和改变其态度和行为，实现领导职能的基本途径。 沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。,2.2 沟通的过程,发送者,接收者,反 馈,编码,渠道,译码,16,2.3 沟通的种类 1.正式沟通与非正式沟通 正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则进行的信息传递与交流。例如，组织之间的公函往来、组织内部文件的传达及组织内部的会议、汇报等等。 非正式沟通是利用非正式组织进行的，是在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。例如员工之间私下交谈，传播小道消息等。,2.下行沟通、上行沟通、平行沟通 下行沟通，是组织内信息从较高层次流向较低层次的信息沟通形式。

4、上行沟通，是组织内的信息由较低层次向较高层次流动的信息沟通方式。 平行沟通，是组织结构中处于同一层级或个人间的沟通。,18,上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。 下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。 混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。,惠普公司的组织沟通,19,3.口头沟通与书面沟通 口头沟通，指运用口头表达的方式进行的信息传递和交流。如谈话、讨论、会议、演说、汇报、电话等。 书面沟通，指用书面形式进行的信息传递和交流，它使口头商定的内容成为正式的文本形式，尤其是大量口头商定所无法表现的复杂细节的书面化使得双方都有了安全感。如文件、简报、信函、布告、会议记录等。,2.4 沟通障碍,1.传送者的障碍 (1)目的不明 (2)表达模糊 (3)选择失误 (4)形式不当,2.接受者的障碍 (1)过度加工 (2)知觉偏差 (3)心理定势 (4)思想差异,3.编码与译码的障碍 (1)缺乏共同经验 (2)语义不同 (3)

5、媒介问题,1、认识沟通的重要性 2、使用恰当的沟通方式 3、正确使用语言文字 4、积极倾听,2.5 有效沟通的措施,第三节 冲突管理,3.1 冲突的概念 抵触、对抗，是矛盾的一种表现形式。 从心理学的角度来看，冲突是两个或两个以上的工作群体或个人在目标上的互不相容或相互排斥，在群体或个人心理上形成的矛盾状态。,冲突包含了四个要素： 一是不同利益，对于同一资源，存在不同的利益，并且双方都意识到利益的不同； 二是一种信念，一方认为另一方的存在妨碍了自己的利益； 三是一个过程，冲突是从个体或团体之间的互动中发展而来的，反映了他们过去交往的情况和背景； 四是一种障碍，一方暗含的行动对另一方的目标达成构成了一种障碍。,3.2 冲突的过程 （1）潜伏阶段 （2）感知阶段 （3）感觉阶段 （4）行为阶段 （5）结束阶段,3.3 冲突的类型,1. 个体内部的冲突 指个体由于目标不同而引起的冲突 四种类型： 双趋型冲突 双避型冲突 趋避型冲突 双重趋避型冲突,双趋型冲突： 个体要从两个以上都可能带来积极后果的备选方案中进行决策时产生的冲突.,双避型冲突 个体要从两个以上可能给自己带来消极后果的备选方案中

6、进行决策时的冲突情况。,趋避型冲突 个体要决定是否去干一件既会带来积极后果又会带来消极后果的事情时产生的冲突.,双重趋避型冲突 指两个目标同时对个体既有利又有弊，既有益又有害的情况下发生的内心冲突。,2.个体之间的冲突 当两个员工不能在一些事务上达成共识，就发生了个体之间的冲突。 四种类型： 首先，信息因素的冲突 其次，认识因素的冲突 再次，价值因素的冲突 最后，心理因素的冲突,3.群体之间的冲突 当两个群体之间存在目标上的差异、利益上的矛盾时，群体之间的冲突就形成了。,3.4 冲突的原因 1.个体冲突产生的原因 (1) 多重角色间的冲突 (2) 角色与能力不匹配引发的冲突 (3) 对自身角色期望引发的冲突 (4) 单一角色内的冲突,2.组织内冲突产生的原因 (1) 有限资源的争夺 (2) 个性上的差异 (3) 利益的冲突 (4) 组织沟通的不畅,3.5 冲突的影响 1、使企业员工心理压力过大 2、使企业人际沟通困难 3、引起工作效率和工作满意度下降 4、导致离职率增多,3.6 冲突的管理方法,1、树立高级目标 2、采取强制方法 3、解决问题 4、增进沟通和理解 5、协商、调解、仲裁解决 6、教育,复习思考题 1.影响人际交往的因素。 2.组织中的沟通途径有哪些？ 3.组织中沟通障碍及如何加以克服？ 4.冲突的主要类型。 5.冲突的管理方法。,

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