安全保卫礼仪与人际沟通 教学课件 ppt 作者 杨秋平 5-9章 第五章

1、,安全保卫礼仪与人际沟通 教学课件,北京政法职业学院安全保卫礼仪与人际沟通课程开发与建设课题组 2011年2月,主 编： 杨秋平 北京政法职业学院安全防范系副教授 副主编： 刘 文 北京伟之杰安保咨询服务有限公司副总裁 谢利苹 北京政法职业学院安全防范系副教授 参编人员：（按姓氏笔画由繁至简排列） 袁敏琴 北京政法职业学院安全防范系副教授 胡新贞 北京政法职业学院安全防范系讲师 陈 瑶 北京政法职业学院安全防范系讲师 闫 宁 北京政法职业学院安全防范系讲师,职 业 形 象 篇,培训目标与要求： 本篇包括第四章、第五章内容。通过本篇学习，充分认识安保人员形象的重要性；学会表现安保人员既威严庄重又和蔼亲切的仪表、仪态；了解安保人员着装的基本要求，做到穿着得体；掌握安保人员正确的身体姿态；学会表现具有安保人员个性魅力的自我形象。,第 五 章 安保人员的行为举止,目 录,一、什么是安保人员的体态语言 二、安保人员的英姿 三、安保人员的手势语言 四、安保人员的面部表情,一、什么是安保人员的体态语言,什么是安保人员的体态语言,安保人员的体态语言是指安保人员在服务工作中的表情、动作，是安保人员感情流

2、露和交流以及意识表示所借助人体的各种姿态，是一种无声的语言。,二、安保人员的英姿,（一）站姿：站如松,1、基本站姿 一是身体立直，头正，双目平视、两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，挺胸收腹，立腰，双肩放松，双臂自然下垂。 二是身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，比肩略窄，双手在背后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。,（一）站姿：站如松,2、安保勤务中的站姿 第一、侧放式：两腿并直，大腿不得留缝。脚跟并拢，脚掌分开呈“V”字型，双手自然垂放在腿两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 第二、前腹式：两腿并直，脚跟并拢，脚掌分开呈“V”字型，双手相交放在小腹部。 第三、跨立式：两腿分开，两脚平行，与肩同宽，双手背后轻握，放在后腰处。（注意：安保人员穿着西装时不可采用跨立式） 第四、丁字式：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖展开90度，呈斜向丁字型双手轻握，放在腹前，身体重心在双脚（此式仅限女性）。,（一）站姿：站如松,3、站姿注意事项 第一、安保人员要符合标准的站立姿态，如果错误站立，从形态上看是不美的，影响安保人员的气质风度。 第二、站立时要注意肌肉张弛的协调性，

3、强调挺胸立腰，肩部和手臂的肌肉，要适当放松，呼吸自然。规范的站姿要与自然相结合，运用自如，分寸得当，使人感到既有教养又不做作。 第三、站立时要面带微笑，使规范的站立姿态与热情的微笑相结合。 第四、同一岗位当值人员，必须采用同一站姿。,（一）站姿：站如松,3、站姿注意事项,（二） 坐姿,1、安保人员基本坐姿 第一、入座轻缓，在座位前面转身，右脚先后退半步，稳定身体，然后左脚跟上，轻轻坐下。 第二、入座后，上体挺直，下颌微收，双目平视。 第三、入座后，两腿自然弯曲，两腿分开不超肩宽，两脚平行平落地面，两手分别或搭手放在双膝上。 第四、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠座椅。 第五、起立时，右脚向后收半步，而后站起。 第六、谈话时，可根据时间长短调整坐姿，缓解疲劳，但是基本要求不得丢失。 第七、女性安保人员入座后两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧。,（二） 坐姿,2、坐姿注意事项 第一、入座后，要保持上身的挺拔。 第二、入座后要面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 第三、女士入座时，若着裙装，应轻拢裙摆然后轻轻入座

4、。女士就座时，不可翘二郎腿，更不可将双腿叉开。男士可以交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但腿脚不能不停地晃动。,（二） 坐姿,3、坐姿禁忌 第一、就坐时禁止前倾后仰，或是歪歪扭扭，两腿不应过于岔开或长长的伸出去，入座后禁止随意挪动椅子，禁止跷二郎腿。 第二、不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾或以手支撑下巴，给人以阿谀奉承之感或欲离座之感。 第三、女性安保人员坐姿禁止将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。 第四、禁止脱鞋，腿脚不停地抖动，脚尖相对、双脚交叉。,（三）行进姿态,1、安保人员基本行进姿态 第一、抬头挺胸、两肩持平，两臂自然前后摆动。 第二、目光平视、下颌微收、面带微笑。 第三、手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂自然摆动，摆幅以30-35为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。 第四、两腿步幅适中均匀，一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别和身高不同会有一定差异。两脚步位正直朝前。行走线迹要成为一条直线。 第五、集体出行除紧急情况或执行巡察任务外，一般步速应在每分钟116步左右。步法不宜过快，尤其在客户面前，一般情况不走急

5、步或跑步，求稳慢，自然。 第六、两名以上安保人员徒步巡逻、执勤时，应两人成行，三人成列，威严有序。,（三）行进姿态,2、变向行姿 第一、后退步。应先向后退三步，再转体离去。退步时脚轻擦地面，不要高抬小腿，后退步幅要小。转体时要身体先转，头稍后一些转。 第二、侧行步。当走在前面引导来宾时，要尽量走在宾格的左前方。保持两三步的距离。遇到上下楼梯、拐弯儿、进门时，要伸出左手示意。当有路面较窄的走廊楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，要将胸转向客人，而不是将后背转向客人。 第三、行转身步。在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。向左要右脚在前时转身，向右拐时，要左脚在前时转。,（三）行进姿态,3、行姿注意事项 第一、后背保持平正，两脚立直，走路的步幅适中，手臂放松伸直摆动。 第二、行姿时保持身体的平稳，脚步轻而稳，遵循右侧通行的原则。 第三、行走时，安保人员要注意抬头挺胸、步履稳健、自信。行走要迅速，但不得跑步。,（三）行进姿态,4、行姿禁忌 第一、行走时，男士不要左右晃肩。女士髋部不要左右摆动，穿高跟鞋应注意保持身体平衡，以免摔跤

6、。 第二、行走时，不要左顾右盼、大甩手。也不要弯腰驼背、步履蹒跚。双腿不要过于弯曲，走路不成直线。更不要走“内八字”或“外八字”。 第三、行走时禁止鞋和地板摩擦发出较大声响。,（四）蹲姿,1、安保人员基本蹲姿 安保人员基本蹲姿的要求： 平稳、规范。 蹲姿标准规范： 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿显得规范。 蹲姿有两种基本形式： 高低式蹲姿 交叉式蹲姿,（四）蹲姿,1、安保人员基本蹲姿 第一、高低式蹲姿 安保人员在工作中采用高低式蹲姿，高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。 第二、交叉式蹲姿 女性安保人员在蹲姿时，可采用交叉式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚在后，小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝向后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两脚前后靠紧，合力支撑身体。,（四）蹲姿,2、蹲姿注意事项 第一、保持上身的挺拔，头、胸、膝在一条直线上。 第二、双腿支撑时用力，防止身体晃动或摔倒。 3、蹲姿禁忌

7、第一、下蹲时两腿不得平行打开，不得弓背塌腰。 第二、下蹲时注意内衣“不可透、不可露”。,三、安保人员的手势语言,（一）引导手势,1、横摆式 在表示“请进”、“请”时常用，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向前伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。,（一）引导手势,2、斜摆式 请客人就座时，手势应指向座位的地方，可使用斜摆式。手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 3、直臂式 给宾客指方向时，可采用直臂式，屈肘从身前抬起，向应到的方向摆去止，肘关节基本伸直。手指并拢，掌伸直，摆到肩的高度时停下来。为客人指示行进的方向时，习惯上采用将左手或右手提至齐胸高度，朝指示方向伸出前臂。 4、介绍式 手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温文而雅。,（二）鼓掌,用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势有指点、教训、缺乏诚意。,（三）行礼,1、致意礼 举手致意 注目致意 立正致意 2、握

8、手礼 3、鞠躬与合十礼 鞠躬礼 合十礼,四、安保人员的面部表情,（一）眉语,在服务工作中，安保人员的眼睛、眉毛要保持自然的舒展，说话一般不宜牵动眉毛，切忌挤眉、皱眉，要给人以庄重、自然、典雅之感。,（二）眼神,强调重点时，应注视对方的眼睛或脸部，以示尊重别人。 对方尴尬时，此时不要盯着对方的脸看，或看一眼之后马上转移视线。 双方缄默无语时，不要盯着对方的脸，而要将视线暂时转移到别处。 送客人时，要等客人转过身并走出一段路后，不再回头张望你时，才能转移目送客人的视线。 接待客人时，绝不能采用“盯视”。亦不能采取咄咄逼人的目光。神色坦诚、轻松自然，给人以宽慰感。,（三）嘴语,紧闭的双唇则表示严肃；撅嘴表示轻微的不高兴；努嘴表示怂恿或撺掇；撇嘴表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴表示赞叹或惋惜。 一般情况下，安保人员应该上下唇开合自然适当，嘴角微翘，让人看来觉得友善而神圣不可侵犯。 站立或行握手礼节时，嘴微闭，牙不漏，形成微笑状。,（四）笑容,表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业,训 练 项 目,训练项目之一表情梳理训练 训练项目之二微笑训练 训练项目之三体姿训练,学习体会分享,什么是安保人员行为举止的概念及要素？ 请分别阐述安保人员的体姿内容。 什么是体态语言？ 安保人员的体态语言都有哪些？ 怎样培养安保人员良好的行为举止？,资 料 链 接,培训参考资料 5、目光与人品、 培训参考资料 23、安保人员形体训练,

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