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医院“优质服务年”活动方案

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  • 卖家[上传人]:jiups****uk12
  • 文档编号:88923326
  • 上传时间:2019-05-13
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    • 1、医院“优质服务年”活动方案为了进一步深入开展党的群众路线教育实践活动,全面提高医院服务质量及服务水平,进一步转变服务理念,不断转变经营机制和服务模式,提高市场竞争力,根据今年医院工作要点安排,特制定XXXX年“优质服务年”活动方案。一、指导思想以构建和谐医患关系为导向,深化“以病人为中心”的服务宗旨;以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为重点,强化主动服务意识,规范服务行为,改善服务态度,提高服务质量,确保医疗安全,营造更好的医院质量和服务文化。二、活动范围在全院人员(包括医、护、技、行政后勤人员)中开展活动,树立优质文明服务典型,以点带面,保证优质服务成为每一个职工的自觉行为。三、组织领导(一)成立“优质服务年”活动领导小组:组 长:副组长:成 员:(二)“优质服务年”活动领导小组下设办公室,主要由院办、人事科、纪检监察室人员组成。XXX担任活动办公室主任,XXX担任副主任。“优质服务年”活动办公室负责考核工作的组织实施,设在院办,不定期发布“优质服务年”活动信息通报。四、工作要求开展此项活动是保证医院可持续发展的一项重大举措,全面实现活动的目标,需要不懈努力。(一)统一思想,提高认

      2、识。医院上下要全力打造“领导为职工服务,职能部门为临床一线服务,全院为患者服务”的服务理念,各科室要高度重视,统筹安排,精心组织,确保本次活动各项目标的实现。(二)突出管理重点,带动整体工作。各科室要认真组织开展活动,制定各岗位服务标准,有方案、有重点、有措施,实行科主任、护士长负责制,将各项工作具体落实到人。(三)加强督导检查,强化责任。活动办公室对活动过程的各个阶段、各个环节加大督导检查力度,各科室对布置的工作任务要认真完成。要严查服务态度不端正者,严格奖惩,活动中所发现的问题将纳入绩效考核,以保证活动的顺利实施。五、活动载体活动办公室组织在3月20日前分别下到各科室、部门进行宣讲、培训。结合医院工作特点,将开展一系列以围绕“优质服务年”为主题的活动,以查摆工作中的突出问题为抓手,边查边改,切实改变服务作风,在解决职工关心的问题上下功夫,在优化为患者服务上出成果。六、重点工作(一)改善服务态度措施:1、开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训,积极推行人性化服务和主动服务,对待病人态度要热情、和蔼,尊重病人的人格, 对病情多进行询问,多一份问候。把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务全过

      3、程。推广服务用语,杜绝服务忌语,根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度。2、在全院开展评选“服务明星”活动,树立典型,宣传先进,对先进事迹和先进人物,及时予以表彰鼓励。(1)医、护、技人员中开展季度“优秀医生、星级护士”评选活动。(2)行政后勤人员中开展季度“行管服务之星”评选活动。(3)窗口单位(收费室、药房、农合办)开展季度“窗口之星”评选活动。(二)完善服务流程措施:1、美化医院就医环境,对全院服务设施和病房进行清查并进一步改善条件,特别是手术等候区、放射检查等候区、ICU等候区、功能检查等候区等区域。2、改进患者出院报销就诊流程,由科室安排专人陪同,试行出院手续办理“一对一”服务(先在部分科室试点后推广)。3、着力解决体检、功能科检查等重点部门的服务瓶颈,减少候诊时间,规范检查和报告流程,提升就医病人的满意度。4、完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准,完善住院费用“一日一清单”制。5、提高行政服务保障能力,进一步加强后勤设备保障管理体系及信息系统建设,完善各岗位管理制度与操作规范,做到快捷、有效的为临床一线提供服务。(三)

      4、畅通反馈渠道措施:1、进一步督导回访中心对住院病人回访工作的管理,结果在信息通报中及时公布。2、落实投诉追究制度,强化服务质量的监督检查,认真受理、调处各种投诉,做到每诉必处。(四)加强纪律督查措施:1、加强对行政职能部门纪律管理,指纹机结果公布并按绩效考核办法处理。2、加强对临床科室纪律管理,严禁临床一线唱空城计,对缺岗现象严肃处理。3、加强各种会议、培训纪律管理。(五)优化美化环境,加强对物业公司的管理,组织文明卫生科室评比,对先进及排名末尾的科室部门排序公示要求:科室内外环境整洁,空气清新,卫生设施齐全,窗明几净,走廊无痰迹,厕所无异味。诊疗区环境优雅,清洁肃静,物品摆放规范整齐,各种指示标牌统一规范,争创文明卫生科室。(六)提升医疗、护理服务质量水平(医务科、护理部负责落实)措施:1、落实患者安全目标,推动医疗质量持续改进。认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度,健全医院管理规范,修订医疗护理操作常规和各项制度。2、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道,确保急重症病人抢救快捷有效,强化对“120”急救电话的管理,保证通讯畅通,做到出诊快捷,抢救及时。3、加强监督,规范医疗文

      5、书。4、严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查,加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为。5、对几种常见病实行临床路径管理,并积极稳妥地逐渐推广,抓实、抓细、抓好,切实减轻患者负担。七、实施步骤第一阶段:宣传发动。召开动员大会,对开展活动有关工作进行部署。各科室各部门拿出工作实施方案,提出具体整改工作计划。签订“优质服务年”活动责任状。第二阶段:组织实施、整改提高各科室在活动中要及时采取阶段性的自查工作,及时发现问题、解决问题。活动办公室要分组、分活动、分重点、分阶段检查督促。实行常规检查与院领导带队不定时抽查相结合,有月度小结、季度总结,边执行边整改边纠偏,及时公布结果及兑现奖惩。年底评比结果将作为科室和个人考核的重要依据,与评先评优及其他津贴发放挂钩。第三阶段:验收总结召开总结表彰大会,树立典型标杆,奖惩兑现,定出年度整改方向、措施、时间表和质量标准,确保2016年度及以后工作常态化。开展“优质服务年”是我院贯彻科学发展、全面提高医院服务水平的一项重要举措,我们要时刻以医院大局为重,一切围绕医院发展这第一要务,以积极认真的的姿态,务实创新的精神面貌,投入到本次优质服务活动中去! 6

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