SAP CS模块介绍

1、SAP CS - Customer Service / Service Management 客户服务/服务管理1. CS简介2. CS组织架构 主数据 及 SAP-CS 标准流程3. 案例介绍4. Prototype原型项目实施方法论CS 简介客户服务CS-Customer Service模块是SAP ERP系统的一个标准模块，主要用于企业在销售产品后对客户售后服务的管理。随着企业行业/产品市场的成熟，对客户售后服务的要求应为逐渐提高；我们不仅应能做到快速、准确地响应客户的服务需求，做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求，而且要求我们应能最高效率而非浪费资源的去管理好这个过程，最后要求我们能不断完善对客户的服务以提高企业的价值。我们如何做到快速准确地响应客户的服务需求？第一：我们应该有准确的销售产品数据库，SAP CS模块可以提供所有有关产品/产品安装地/客户的数据存储及数据结构链接，我们可以把设备结构性的“安装”到“客户地点”，结构性是CS主数据的一大特点。第二：我们应该快速准确的捕捉、记录、跟踪客户的服务需求，SAP CS模块提供服务通知单来记录客户提出的各种服务需

2、求，可以根据故障的影响级别/客户要求的紧急程度等设定服务优先级，继而跟踪管理我们的服务流程，提高客户服务的效率。第三：对于有计划的服务需求，SAP CS模块提供服务合同/服务计划功能，我们可以按照之前签订的合同/设定的服务计划给客户按时提供服务。我们如何做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求？第一：我们应该有准确的对于企业内部人工的能力计划及对于配件库存的可用性的管理，SAP CS模块提供服务订单（类似PP模块的生产订单）来计划执行一个或多个工作中心/维修中心的人工及配件库存的可用性管理。第二：我们可以利用服务外包商的资源来满足客户对我们的服务需求，SAP CS模块可以通过服务的外部采购来计划执行对客户的服务。我们如何做到最高效率而非浪费资源地去管理这个过程？第一：我们可以对企业内部及外部的长期服务提供商进行人工的能力计划及配件领用的控制，以达到最高效率的利用企业可控资源。第二：我们需要对服务过程进行严格的成本控制/利润核算，SAP CS模块提供对各种资源耗费对象的多个成本/利润结算方式，通过成本核算报表我们可以清楚地查看资源利用效率。我们如何做到能不断完善对客户的服务以

3、提高企业的价值？第一：我们需要对客户服务的历史进行有效的分析，比如通过分析特定产品的服务通知单，进行质量/故障的统计，以完善企业的产品；通过分析保修/非保的成本/利润，进行产品服务项目的调整，以完善企业的服务；通过分析企业内部服务部门/服务提供商的业务，可以更好的管理企业的客户服务业务；如此等等通过这样的有效分析我们可以更加完善我们的客户服务以提高企业的价值。第二：我们需要根据业务的变更灵活的配置系统，SAP CS模块和其他模块一样可以提供灵活的配置功能；其次，SAP CRM系统可以帮助CS模块发挥更大功能，CRM系统可以使客户直接在网上填写自己的服务通知单，及CRM系统提供的Mobile Service功能可以使维修技术员在网上适时填写维修工序等功能。企业拓展SAP CS模块的必要性及与原有服务管理软件的兼容及替代。SAP ERP系统是整个企业信息管理的平台，主要业务流程在SAP里实现可以帮助企业更有效的信息管理；SAP CS模块不仅提供多个标准的客户服务解决方案供客户选择，而且其灵活的配置功能及与其他后勤/财务模块强大的集成功能亦非其它服务管理软件可比。SAP CS模块可与CRM（

4、客户关系管理）系统、CIC（呼叫中心）系统、SAP Portal系统完全集成，并作为其必要而强大的后端架构。企业拓展SAP CS模块的风险。SAP CS模块是SAP系统的标准后勤模块，其与其他后勤/财务模块有强大的集成性。CS模块的实施可能导致其他后勤模块流程的变更，如之前企业可能通过MM模块的采购订单直接采购服务，CS模块会有服务订单触发采购申请，之后转成采购订单进行采购，这样可以让企业具体跟踪到每项业务，但是也改变了原有的流程。CS模块的实施可能影响企业原有报表的数据，CS模块涉及到的配件库存移动，对客户的开票，对服务提供商的付款等等都有可能影响原有报表的数据。企业如何降低/规避SAP CS模块拓展或其他信息管理项目实施的风险。第一：资深外部顾问，对外部顾问的要求不仅是精通SAP CS模块，而且也必须要精通主要相关模块SD/MM，这样的成功失败案例都有。资深的外部顾问不仅可以保证CS模块的顺利实施，也要确保对企业原有流程应能最快时间的熟悉及最小最恰当的改动。第二：企业高层领导对SAP CS模块拓展项目的重视，客户服务部门经理及IT项目经理对项目的有效控制。第三：企业IT部门内部顾问

5、或关键用户的配合，要求内部顾问应能快速的理解CS标准流程，以协助外部顾问及关键用户确定企业客户服务主要流程，及进行与其他模块/报表的集成测试。最后，相信通过SAP CS模块的拓展，企业的客户服务流程会更加规范，更加切合企业的客户服务理念。1. CS 组织架构服务计划工厂服务工厂计划人员组2计划人员组1工作中心2工作中心11) 服务计划工厂在客户服务模块指计划调度维修服务的工厂；一般情况下，服务订单抬头中分配一个服务计划工厂，实施服务的工序中却可以有几个服务工厂合作来完成此项服务；服务计划工厂下设计划人员组。2) 服务工厂为真正实施维修/服务的工厂；服务工厂下设多个维修工作中心。实际业务中零配件仓库一般设在服务工厂下面。3) 服务计划工厂同时也可以是一个服务工厂。2. CS 主数据一般 视图2.1 设备主数据组织结构结构设备主数据序列数据配置数据其他数据设备主数据在客户服务模块一般可指企业生产的产成品。1) 一般数据：维护设备的类型、尺寸、重量、构建/购置年月等一般数据。2) 组织结构：维护生产/维修该设备的公司代码、成本中心、WBS元素，及维修该设备的计划工厂/维修工厂/工作中心等组织

6、要素。3) 结构：维护该设备所挂载的功能位置（客户）、上一级设备/子设备、及物料BOM数据。4) 序列数据：物料号 + 序列号 = 设备，维护构成设备主数据和物料主数据之间关联的序列号。5) 配置数据：维护该设备可配置物料BOM的数据。6) 其他数据：维护该设备的客户数据、担保数据、图纸、检测/维修测量数据、分类/特性数据等等。7) 设备主数据视图是可配置的，比较物料主数据视图的配置更为灵活。2.2 功能位置主数据一般 视图位置组织结构功能位置主数据结构合作伙伴其他数据功能位置主数据在客户服务模块一般可指设备的安装地。功能位置主数据也可挂载到安装主数据（客户服务模块一不常用主数据）上面形成一个特定的销售产品的数据库。1) 一般数据：维护功能位置数据的一般数据。2) 位置：可维护负责该功能位置的维修工厂/工作中心，及设备安装地的详尽地址等。3) 组织结构：维护负责该功能位置的公司代码/成本中心、WBS元素，及负责该功能位置的计划工厂、主工作中心等。4) 结构：维护该功能位置的层次结构，可以挂载到上一级功能位置上，也可以有下一级功能位置或该功能位置下的所有设备，层级结构类似物料BOM。5)

7、 合作伙伴：功能位置主数据可以和客户主数据相关联。6) 其他数据：可维护链接该客户安装地的相关图纸、测量数据、分类特性数据等。2.3 序列号主数据设备主数据序列号主数据物料主数据+ = 1) 序列号主数据可以帮助系统指定特定一个产品（设备），同物料号加不同序列号即可指定某一设备。2) 序列号参数可以分配到物料主数据用来管理该产品在生产、销售、售后服务等过程的库存跟踪及控制。2.4 工作中心主数据基本数据缺省值工作中心主数据能力调度成本核算工作中心主数据在客户服务模块一般可指企业客户服务部门的维修中心。1) 基本数据：主要维护改工作中心的类别（不同于生产工作中心类别）、工作中心负责人等信息。2) 缺省值：可以维护缺省的控制键等数据用于该工作中心在服务订单处理中的默认数据。3) 能力：可以维护不同的能力公式用于能力计划。4) 调度：可用于对维修技术人员的排工。5) 成本核算：定义不同成本中心和作业类型的组合，以计算不同维修强度的内部成本，在客户服务模块，也可以根据不同的成本中心和作业类型的组合在DIP参数里定义不同的对客户服务的销售价格。 2.5 CS其他主数据：1. BOM主数据，以公司

8、情况可以定义设备的BOM，功能位置的BOM等等。2. 担保主数据：可以对产品定义不同担保类型、担保期限，用于分配到设备主数据中以控制业务处理中的保修/非保业务。3. 计量点主数据：可以对设备或功能位置建立多个测量点主数据，对测量点可建立测量文档和维修计划，测量文档的历史不仅可以帮助我们了解设备的运行情况，也可以针对性的实施维修/服务计划。4. 安装地主数据：安装地主数据是整合设备、功能位置、客户等主数据的一个“最上层”“第一级”的主数据；也可以叫“销售产品数据库”。3. SAP-CS标准流程3.1 Helpdesk / 前台接待流程设备主数据维修历史/保修非保/客户信息等输入：设备主数据客户信息时间故障代码故障描述备注等电话/E-mail/传真服务通知单 故障报修/咨询/投诉/表扬/回访 客户接待完成通知单完成服务通知单在客户服务模块用于记录客户的来访。1) 服务通知单的类型可分为：故障报修/咨询/投诉/表扬/回访等。2) 创建服务通知单输入：设备主数据（维修历史/保修非保/安装地/客户信息等可在设备主数据中自动带出），故障代码，故障零件代码，故障开始时间/报修时间，故障紧急程度/所需优先级，备注等等。3) 完成通知单时输入：故障原因代码，维修方法代码，故障结束时间，备注等等。3.2 现场维修流程输入：维修工序所耗物料服务通知单 输入：实际工时所耗物料确定派工服务订单服务确认关闭订单服务结算开票服务结算资源相关的开票 保修 非保

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