企业客户关系统计(new)

1、企业客户关系统计,客户关系方面存在问题： 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。 企业来自各部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。 因此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面 管理。,销售人员的问题： 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢?,营销人员的问题： 去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？ 在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？ 对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？,怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？,售后服务人员的问题： 很多客户提出的设

2、备故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决； 回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。,顾客的问题： 从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我联系,至今无结果。 已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务,经理人员的问题： 有个客户今天要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，销售经理对该客户联系的情况还一无所知； 有三个销售员都和该客户联系过，销售经理如何知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子。该派哪个销售员才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，作为一个新经理，该派哪一个维修人员呢？,4.1 企业客户分类统计 4.2 企业客户满意度分析 4.3 企业广告效果统计分析 4.4 企业客户关系数据挖掘,本章主要内容：,客户分类的定义及分类方法 客户满意度的概念和意义 客户

3、满意度的测评流程 客户满意度指标体系及其测评模型 企业广告效果的测定方法 数据挖掘的概念和常用的统计方法 数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用,第一节 企业客户分类统计,一、企业客户分类统计的概念及意义 二、企业客户的各种分类和细分方法,一、客户分类的概念及意义,企业客户：企业产出的需求方，包括中间消费者或最终消费者。 1、 客户分类 是指根据一个或若干个客户属性划分客户集合的过程。 进行有效的客户分类能帮助企业将有限的资源投资在最有价值的客户身上为企业创造最大的利润价值。,2、意义： 企业客户分类统计是企业获取客户信息的主要手段，是企业统计的新领域，为企业决策服务的出发点和突破口。 具体的说，企业客户分类统计就是要求企业统计承担对本企业客户市场的调查研究，并在此基础上运用统计方法根据客户分类标准对本企业的各种客户进行分类和细分。,二、企业客户的分类方法,1、定性分类方法 2、定量分类方法,1、定性客户分类方法,（1）按客户的认知价值分类： 认知价值：客户接受到企业提供产品或劳务的净值。 内在价值型客户：注重产品本身价值 外在价值型客户：注重个性化订制方案 战略价值型客户：建立战略伙伴

4、联盟关系,（2）按客户的生命周期分类 考察期的客户：企业和客户关系的探索和试验阶段 形成期的客户：企业和客户关系快速发展阶段 稳定期的客户：企业和客户关系发展的最高阶段 消退期的客户：企业和客户关系处于水平逆转的阶段,（3）按客户的领域分类 可分为国内客户与国外客户、本地客户与外地客户、城市客户与农村客户等。 （4）按客户的性质分类 可分为生产资料客户与消费资料客户、中间产品客户与最终产品客户。 （5）按客户的对象分类 可分为居民客户与集团客户、已存在客户与潜在客户等 （6）按流通方式 可分为零售业客户与批发业客户、直接客户和中介客户等。,（7）组合分类 -按客户对企业产品的需求分类 黄金客户 白银客户 普通客户 危险客户 淘汰客户 （8）按客户规模和信用等级分类 低信用-小规模客户 （大规模客户） 高信用-小规模客户（大规模客户）,2、定量客户分类方法,（1）按客户的利润进行分类 这种方法主要是根据巴雷托80/20法则进行分类，又称ABC分类法 A类客户占20%左右，企业80%以上的利润来源于这些客户，属于重点客户或VIP客户； B类客户占70%左右，只提供了不足20%的利润，是可以

5、保持或缩减的客户，即为普通客户； C类客户占10%左右，这类客户不仅不会为企业带来任何利益，甚至，应该抛弃这类客户，即为淘汰客户。,重点客户管理是一种销售的方法 它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费。 它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活 销售者与购买者之间有着持续的业务关系 重点客户管理是一种投资管理,（2）按客户成本贡献率分类 成本贡献率是企业与客户年交易中所获取的净利润与客户年分摊营销成本之比值。 其计算公式为： 将得到的CP值与企业的平均销售净利润率 进行比较，根据其取值范围即可区分出客户类型，可分为黄金客户（V150%)、白银客户(120%V 150% )、普通客户(90%V 120% ) 、淘汰客户(V 90% ),（3）按客户价值分类 客户价值是企业客户资源能够给企业带来的利益的高低，是客户为满足其需求而且进行消费所体现出来的市场价格。 其计算分式为： CV为从核定期的客户价值；T为从核定期客户生命周期长度； 为客户平均每次消费额； 为客户平均消费周期。根据这三个指标的不同，客户可分为黄金客户、白银客户、发展客户、放弃客户。,第二节 企业客户满意度分析,一、客

6、户满意度的概念及意义 二、客户满意度的影响因素分析 三、客户满意度的测评 四、如何提高客户满意度,企业应该注意到： 我们了解顾客的需求和期望吗？ 顾客满意或不满意对企业意味着什么？ 如何来减少顾客的抱怨？ 怎样才能提高顾客的忠诚度？ 顾客满意度研究、经销商满意度研究、供应商满意度研究等 帮助企业了解其顾客、经销商、供应商的满意度指数 帮助企业分析各种变量对其顾客、经销商、供应商的满意度指数的影响情况 为企业改进其顾客、经销商、供应商满意度提供依据,一、什么是企业客户满意度,客户满意指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意度研究是在了解顾客期望的基础上，建立满意度测量，以测评他们对于企业所提供的产品或者服务的满意程度，并形成改进策略的过程。 客户满意度可以看作是可感知效果与期望值之间的差异函数。,二、客户满意度的测评流程,1、确定对客户满意度研究和测评目标 2、找出影响客户满意度的主要因素 3、建立客户满意度指标体系 4、进行市场调研对产品和服务加以改进 5、跟踪测试,1.顾客满意度的影响因素 不同行业、不同产品客户满意度影

7、响因素不一样，但其核心思想与基本思路却存在着一致性 。 根据科罗思费耐（Fornell C 1992）的客户满意度指数理论，影响客户满意度的因素包括客户预期、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚六个因素。 如下图：,(1)顾客预期：顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。 三个观察变量：产品顾客化预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。 (2)感知质量：顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受。 (3)感知价值：体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。 两个观察变量：“给定价格条件下对质量的感受”、“给定质量条件下对价格的感受”。,(4)顾客满意度：客户满意度指数 三个观察变量：实际感受同预期质量的差距；实际感受同理想产品的差距；总体满意程度。 (5）顾客抱怨： 观察变量：正式抱怨和非正式抱怨。 （6）顾客忠诚： 观察变量：顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力。,2、建立客户满意度指标体系 客户满意度测评的指标体系是将影响因素逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了客户满意度测

8、评的指标体系。 借鉴“瑞典客户服务测评价标准”(SCSB)和“美国客户满意度指数”(ACSI)的成功经验，评价指标体系划分为以下三个层次：,（1）第一层次：“客户满意度指数”是总评价目标，为一级指标。 （2）第二层次：影响客户满意度的六大要素，为二级指标。 （3）第三层次：根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标。P187 表,3、客户满意度测评指标的量化（量表） （1）量表的设计步骤 第一步是“赋值”，根据设定的规则，对顾客满意度的不同的态度特性赋予不同的数值。 第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位,（2）量表的种类 利克特量表：用于测量对一句陈述的同意程度 序列量表：要求采访对象表明其对各项因素的态度的相对强度按重要性或偏好进行排序 数字量表：要求采访对象对自已的态度强度给出一个分数,利克特量表顾客优先需求,数字量表顾客优先需求,4.客户满意度测评模式 （1)直接测评模式 （2）差异测评模式,5、客户满意度的测评模型 （1）四分图模型 列出企业产品和服务的所有绩效（产品质量、售后服务、产品价格

9、），每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内。如下图所示：,得分,重要程度,A-优势区,B-维持区,C-机会区,D-修补区,得 分,低,满意度,计算客户满意度指数步骤： 第一步：计算每项指标的重要程度得分(vi),第二步：计算每项指标的满意程度得分(sj),第三步：计算总体满意度指数,第四步：绘制四分位图（标准化处理） 产品质量（0.81 1.14) 售后服务(-1.12 -0.72 ) 产品价格(0.31 -0.42),（2）美国顾客满意度指数模型(ACSI) 它提出了顾客期望、感知质量和感知价值这三个变量，它们影响顾客的满意度，是顾客满意的前因。 感知价值作为一个潜变量，将价格这个信息引入模型，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。 顾客满意的结果：抱怨和忠诚其中，(1，2， ，5)是模型的潜在内生变量，分别表示客户接受服务的感知质量、感知价值、满意度、抱怨以及忠诚度；1是模型的潜在外生变量，代表客户在接受实际服务之前对可能提供服务质量的预期。见下图：,ACSI一般公式如下,四、如何提高客户满意度,1、倾听客户的声音 2、对客户反映的事实负责并且采取行动 3、集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上 4、设置一套适合企业自身的共同指标体系来量度不同项目的成效 5、调和部门之间的协助 6、追踪所发生的一切找出你在客户工作中所产生的作用,第三节 企业广告效果统计分析,一、广告媒体及衡量广告效果的指标 二、企业广告效果测定的几种方法 三、回归分析方法在广告中的应用,一、广告媒体及衡量广告效果的指标,广告媒体主要有电视、报纸、广播、网络这四大全国性媒体，还有例如户外广告、电影等传播媒介。 主要通过媒体覆盖范围、媒体覆盖率、信息到达率等指标来反映。,二、企业广告效果测定的方法,1、广告费比率法,2、广告效果比率法 计算公式为： 从公式中可以看出，销售效果比率越大，说明广告效果越好，反之，则广告效果越差。,3、广告效益法,4、盈亏分界点计算法 销售费用率=广告费用额/销售额 用符号带入推导： 其中，A 为基期广告费；A为报告期广告费增加额；S为报告期销售额；R为平均销售费

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