质量管理学试题答案
4页1、质量管理学1、 理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是: 通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功 卓越:方方面面无短板,持续保持竞争力,管理成熟,方法多样,理念先进。绩效:在公司战略领导下,进行绩效计划,绩效辅导,绩效评估,绩效激励,并不断循环。模式理念系统方法。 理解卓越绩效模式一:大质量,强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质,卓越绩效准则是全面质量管理(TQM)的一种实施框架,是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化;是经营质量的管理标准的成功途径,事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二:利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是:股东,顾客,员工,供应商和合作伙伴,社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益,卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法,旨在使五大利益相关方综合满意,为五大利益相关方创造平衡的价值,追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三:非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有
2、效的系统管理框架,对于框架的要求是非规定性的,企业应该采取适合自己的管理方法,并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进;而管理体系审核是对一般过程的合格评定,重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施,测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程,固化成文件、制度、程序、标准等,使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五:学习循环,突破自我,超越对手和标杆,追求卓越。 理解卓越绩效模式之六:组织成功的路线图:以卓越的过程创取卓越的结果绩效管理是主线。 领导是关键,战略作导向,关注两个面:外面市场、里面顾客,资源是基础,测量分析与改进不间断,以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六:组织成功的路线图:以卓越的过程创取卓越的结果 理解卓越绩效模式之七:方法(Approach):通往结果之路展开(Deployment):走了多远学习(Learning):“吾将上下而求索”与时俱进(评价、改进和创新、分享)整合(Integration):“亦余心之所善兮”达到了什么境界(协调
3、一致、融合互补)结果(Result):有因之果,学习之果2、 如何理解卓越绩效模式过程四要素和结果四要素(1)过程四要素:A-D-L-I即方法,展开,学习,整合。1.“方法”评价要点为:组织完成过程所采用的方式方法;方法对于标准评分项要求的适宜性;方法的有效性;方法的可重复性;是否以可靠的数据和信息为基础。 2.“展开”评价要点为:为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度;方法是否持续应用;方法是否使用于所有适用的部门。 3.“学习”评价要点为:通过循环评价和改进,对方法进行不断完善;鼓励通过创新对方法进行突破性的改变;在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 (评价、改进、创新、分享)4.“整合”评价要点为:方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致;组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充;组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致,支持组织的目标。 (2)结果四要素:L-T-C-I即水平,趋势,对比,重要性。评价要点为:组织绩效的当前水平;组织绩效改进的速度和广度;与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效;组织结果的测量与在“组织概述”和“过程
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