旅客运输心理学期末复习
53页1、旅客运输心理学,期末复习,现代心理学的三大流派,1.精神分析心理学 2.行为主义心理学 3.人本主义心理学,旅客运输心理学的研究方法,1.观察法 2.实验法 3.调查法 4.问卷法 5.访谈法 6.投影技术,旅客运输心理学研究的对象,答:旅客运输心理学研究的对象是人 包括:一是运输服务的对象,即旅客;二是运输服务的提供者,即客运服务人员。,旅客运输心理学研究的目的,1.从个体的角度是提高人的素质 2.从组织的角度是管理人,研究旅客运输心理学的作用,1.提高客运服务的主动性 2.提高客运服务的针对性 3.提高客运服务的周到性 4.树立客运服务人员正确的服务观 5.提高客运管理工作水平,客运管理工作的内容很多,主要包括以下的几个方面,1.旅客运输组织,包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、卫生整容。 2.旅客旅行安全工作,包括行车安全管理及站台秩序管理 3.客运设备和客运设施管理,使其有效地为旅客运输生产服务。 4.客运服务人员管理与培训,提高客运服务息息相关。,旅客运输心理学的定义,旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度,研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其变化规律,以及客运服务人员
2、从事客运服务过程中的心理活动及其规律。,人为学基础理论,人为学也称行为学,是研究人的哲学,研究人的本质与行为规律的学问。 人为学作为一门学科,主要研究三方面的内容:一是人的本质;二是人的行为;三是人为学说探讨。 旅客运输心理学研究的对象是人,因此与人为学说有密切的联系。,心理过程,心理过程,即心理活动,是心理现象的不同形式对现实的动态反应。 在19世纪和20世纪初期,心理学家把心理过程划分为三个方面,即认识过程、情感过程和意志过程。 期中最基本的是认识过程。,情感过程,个性倾向性,个性心理,心 理 现 象,心理过程,认识过程,感觉、知觉、记忆 想象、思维、注意,需要、动机、 兴趣、态度、 信念、理想、 世界观,气质、能力、 性格,基本框架,心理状态,情绪、情感,意志过程,个性心理 特征,群体心理,定义:群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。,一、群体的含义与分类,1.群体的定义 群体是指由于某些相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动,且相互制约的人群或人的共同体。,群体的特点,1.其成员具有共同的社会需要或
3、目标,不管他们是否意识到这一点; 2.它具有某种结构形式,使成员处于一定的关系之中,从而保证经常的相互接触与共同任务的完成; 3.它具有自己的规范与心理倾向,并对自己成员发挥影响或制约作用。,群体的分类,1.按群体的规模对群体划分,可划分为大型群体、中型群体和小型群体。 2.按社会的规定性对群体划分,可划分为正式群体和非正式群体。 3.按群体发展水平和成员之间关系的密切程度,可划分为松散群体、联合群体和集体。,集体的定义: 集体是为了实现有公益价值的社会目标、有着严密组织纪律、有心理凝聚力的群体。,集体具有以下心理特征: 对达到有社会意义目的的指向性; 与上述指向性结合在一起的团结性; 在交往中的集体主义与同志关系; 保卫集体的最高形式,有些群体可能是集体,有些群体始终没有成为集体。 集体是群体的最高形式.,管理的实质与管理学体系,从经济意义上分析,管理的实质就是用以指导人们如何有效地管理社会生产、交换、分配、消费等过程中的一切活动,对社会生产过程各环节的运动进行决策、计划、指挥、监督、核算和调节的过程。 管理学是在管理实践中形成和发展起来的,是由一系列的管理理论、原则、方法和制度等组
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