高效沟通技巧训练营最新版
73页1、深圳市本杰企业管理咨询有限公司 ,高效沟通技巧 训练营,我们共同的课堂约定,-请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并按照座位就坐 -请准时到课,不要随便走出 -感谢您的配合,第一部分:沟通的重要性 第二部分: 沟通的概念 第三部分: 有效沟通步聚 第四部分:有效沟通技巧 第五部分: 沟通中的人为障碍 第六部分: 客户投诉沟通技巧,主 要 内 容,第一部份 沟通的重要性,序言,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 我们所面对的问题70%是由于沟通不良所造成的,沟通是个人事业成功的重要因素,沟通是成功人士必修课,一个人的成功,25%是靠天赋与才干, 75%靠沟通能力。也就是说,一个人在具备 了一定的专业技能之后,他能否取得事业的 成功,个人的沟通能力是起到关键作用的。 每一个成功人士都是善于与人沟通的。,只有与人良好的沟通,才能为他人所理解; 只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息; 只有与人良好的沟通,才能获得他人的鼎力相助,正所谓“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟”。 没有沟通
2、解决不了的问题.,沟通是解决问题中最好的工具,沟通:是一门生存的技巧,学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔 沟通:成功人生的通行证。即使是上帝,也有求于沟通的时候。 马克. 吐温 老练的经理坚信,成功主要取决于有效地沟通。” 哈佛大学著名管理学家迈克尔教授,名人谈沟通,管理者的时间分配,高层管理人员:80-90% 中层管理人员:60-70% 基层管理人员(班组长):30-40% 世界第一CEO杰克.韦而奇: 沟通时间占工作时间的95%,“这事不怪我,我根本就不知道” “这事应该他先干完通知我的,但他根本没通知” “这事我早就想向你汇报,但你太忙了,所以就 耽误下来了” “这事三天就要干完呀,我以为不那么着急呢” “你是让我干这事吗,我还以为你让我干那件事呢”。,在您的企业是不是经常听到这样的话,第二部份 沟通的概念,沟通的定义,什么是沟通?,沟通就是将一个人的意思和 观念,传达给别人的行动.,沟通的类型,1、单向沟通,2、双向沟通,沟通的类型,“小王,你到我办公室来一趟!”销售部经理“啪”的一声挂了电话,让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战,硬着头皮走进了经理办公室。 “你这个
3、月的销售成绩怎么这么差啊?你看看人家小邓,刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水,我就不能让别人拿的比你更高?” 还没等小王开口,坐在老板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。,討論,“经理,我”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。 “你别说了,你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会,要是下个月你的业绩还不能提升,那我就要扣你年终奖金了。好了,你先出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。,问题1此为单向沟通还是双向沟通 2经理采取这种方式正确吗错在哪里 3若你是经理应如何做 4若你是小王将如何做,沟通要点,1、身体语言,2、语调,3、言辞,討論,请分别说出以下身体语言代表的意思,真诚 自信 赞美他人 善待他人,沟通要点,沟通三招,第三部份 有效沟通步骤,观察的技巧,1、注意眼神 2、掌握姿势 3、反复次数 4、声调高低,观察的技巧:你从下图看到了什么?,澄清回馈的技巧,1、描述情境 2、表达感受 3、提出条件 4、征询意见,1、使目光接触。 2、展现赞许性的点头,微笑。 3、避免分心的举动或手势。 4、适当的提问。,倾听的技巧,5、复述对方的意思。
4、 6、避免中间打断说话者。,最差的倾听者,千萬別象我一樣,倾听的技巧,倾听的艺术,聽,引起共鸣的技巧,1、表现真诚 2、鼓励对方 3、产生信赖 4、转化冲突,有效沟通的步骤,1、明确说的内容. 2、了解你的对象. 3、引起对方的注意. 4、确定对方了解你的意思.,5、让对方记忆永存. 6、不时要求回馈. 7、付诸行动., 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效信息的发送, 谁该接受信息? 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息? 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,有效信息的发送,第四部份 有效沟通技巧,沟通的三大误区,对上沟通没有“胆” 平级沟通没有“肺” 对下沟通没有“心”,角色定位:职责与权力 成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力,沟通技巧之一,解决冲突的沟通技巧 找出问题的原因 控制情绪 就事论事 心态改变 语言技巧,沟通技巧之二,沟通技巧之三,处理下属的冲突,先自我批评,学会宽容; 不与争
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