雷克萨斯服务流程
30页1、,业务标准手册,维修服务,contents,1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程,标准工作流程,1. 接待,2. 维修前说明,3. 维修作业,前言,3-1 修理开始结束,1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写(施工单) 1-3 接车前检查,2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明确认,维修服务工作的基本思想准备,16,20,5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款送客,4. 检查,4-1 完工检查 4-2 交车前检查,22,24,6.跟踪服务,6-1 跟踪服务活动,26,5. 交车,初版 发行 丰田汽车公司 版权所有,严禁复制或转载,违者必究,维修服务工作的基本心理准备,1. 维修服务的基本理念,作为后援的 后方服务工作,直接面对顾客的 前方服务工作,正确提供顾客所要求的全部维修服务。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。,顾 客,维修服务工作的实施水平与好坏 对具有巨大的影响力。,小心操作,以免给顾客的车造成任何失误。 出色完成/(施工单)上记载的所有维修项目。 留意发现修理中的
2、新增问题,并能给顾客加以说明。,“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作,也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。,顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标,其成功之处表现在以下内容,零件担当,维修技工,车间主任,负责车辆维修的人员,负责管理提供零件的人员,负责管理作业程序的人员,为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。,.追求维修服务效率化,实车 检查表,跟踪服务工作(日以内),跟踪服务工作(招揽顾客活动),. 维修服务的业务标准作业流程,下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不
3、同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。,顾客 档案,R/O,顾客跟踪服务,交车,结算书,收据,交流 沟通表,预约,交流 沟通表,R/O 施工单,交流 沟通表,交流 沟通表,结算书,R/O,报价单,零件 出库单,实车 检查表,取消,了解,追加,R/O,零件 出库单,R/O,R/O,R/O,追加时的顾客确认,报价单,报价单,进度 管理板,零件 出库单,零件 出库单,报价单,报价单,R/O,零件 出库单,R/O,零件 出库单,:以前的环节中已经使用的工具,:此环节中初次出示 的工具,实车 检查表,实车 检查表,实车 检查表,进度 管理板,实车 检查表,实车 检查表,标准工作流程,前言,为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。,工作流程,预约,顾客,维修服务,接待专员(),车间主任,. 接待,1-1 迎接顾客,按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。,入厂,顾客,/(接待专员)需仪表整洁(穿着制服佩带名片),主动对入厂顾客
4、进行礼貌问候。,1-2 确认“顾客档案”及记录“R/O”,顾客入厂后接待查询“顾客档案”准备新施工单,认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。,顾客,要求事项,以备及时查询顾客迄今为止的所有情况,在顾客入厂后听取其修理要求时使用。贯穿整个维修过程, 施工单,以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。,顾客档案,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,顾客,维修服务,接待专员(),车间主任,对来厂的车辆使用椅套,脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。 将记录结果交与顾客确认签字。,同顾客一起对车辆进行确认 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。,1-3 实车检查,记录,确认,确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件一同追记在RO上。,记录,顾客,车间主任,. 接待,R/O上的记录完成后、必须请顾客签字然后转交零件担当、请求零件的查询。,请求查询,在零件担当对必要的零件进行查询的同时,将新顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。,签字,顾客,签字,实车检查核对表,由接待专员根据施工单、对零件进行查询并对要求查询的零件有无库存进行确认 (详见下章:),顾
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