药房运营管理手册

1、药房运营管理手册 目录第一章 门店人事管理4第一节 门店人员结构及岗位职责4一、门店岗位设置4二、岗位职责4第二节 门店人员薪酬管理（略）6第三节 门店人员绩效管理（略）6第四节 门店人员培训管理6一、员工培训工作开展原则6二、员工培训形式7三、新员工入职培训必须实现以下培训目标7四、培训考核7五、培训计划7第五节 员工人事档案管理7一、人事档案管理基本要求7二、员工档案内容8三、员工编号的原则8四、员工档案的建立8五、员工档案的更新8六、员工档案的调阅9七、员工档案保管期限9第七节 员工入离职管理9一、门店人员编制及劳动关系管理9二、员工离职管理10第二章 门店考勤管理（略）10第三章 门店员工行为规范管理10第一节 员工仪容仪表10一、仪容自然整洁10二、仪表端庄大方11三、仪态自然得体11第二节 门店行为规范11一、卖场行为举止11二、接待顾客的行为举止12三、消防安全管理13四、禁止收送礼品13第三节 工作服、工牌管理规定14第四节 门店清洁管理14一、清洁范围14二、清洁要求14三、清洁标准15第四章 门店综合管理15第一节 门店制度执行与文件收发管理15一、门店制度执行15

2、二、门店文件收发管理16第二节 顾客投诉处理16一、处理顾客投诉的程序16二、处理顾客投诉的原则16三、处理顾客投诉的步骤17四、处理顾客投诉的注意事项17第三节 门店费用管理17一、门店费用管理内容17二、水电费支出17三、电话使用18四、门店费用审核18第四节 门店突发事件管理18一、营业结束后被盗窃18二、营业中被盗窃18三、抢劫19四、停电19五、水浸20六、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检、城管等）20八、顾客在店面意外受伤的处理21九、顾客在门店内被盗的处理21第五章 维修维护与设备设施管理22第六章 门店收银管理规定23一、收银员操作规范23二、收银五大用语24三、收银员注意事项24第七章 门店营运管理25第一节 门店日常营运流程25一、营业前准备25二、开店营业26三、用餐时间27四、结束营业28第二节 门店服务规范28第三节 药品销售管理制度29一、销售管理29二、商品整理30三、药品不良反应30第四节 门店中药饮片储存、销售管理制度31一、中药饮片储存31二、中药饮片销售31第五节 门店拆零销售管理32第八章 门店商品管理33第一节 药品的分类与分区3

3、3一、分类原则33二、商品分类的依据34三、商品分为药品、非药品的标志34四、商品分类：包括药品和非药品34五、门店内部分区34第二节 门店商品配置35一、门店商品的配置35二、商品选择以及布置36第三节 门店商品陈列管理36一、商品陈列目的36二、商品陈列的要求37三、货架商品陈列的原则37四、商品陈列的技巧38五、药品展示要求39第四节 请货与补货作业39一、原则39二、请货作业40三、补货作业40四、防止缺货42第七节 门店效期药品管理制度43第八节 商品价格管理44一、商品调价44二、标价填写44第九节 门店商品盘点管理标准45第十节 顾客退换货管理47一、门店药品退货流程47二、门店药品退货的标准48第十章 门店营销管理49第二节 门店促销管理49一、门店促销活动策划安排49二、促销活动类型49三、门店促销活动实施49四、赠品及促销用品的管理50五、注意事项50第三节 店面广告形象管理51一、POP制作的要求51二、张贴POP的要求51三、吊旗悬挂规范51四、户外信息发布规范51五、横幅悬挂规范52六、各种标牌、标识悬挂粘贴规范52七、门店音乐播放规范52第五节 信息管理52

4、第十一章 门店会员管理53第一节 门店会员工作管理制度53一、门店会员专人负责制53二、会员卡办理54五、会员积分礼品陈列55第一章 门店人事管理第一节 门店人员结构及岗位职责一、门店岗位设置1、店长（店经理），店长助理，营业员，收银员。2、店长助理非门店常设岗位，结合店面经营情况设立。3、职能架构图店长（店经理）店长助理营业员收银员二、岗位职责 店长（店经理）1、确认执行公司（上级）赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。7、信息管

5、理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。 店长助理 1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。 营业员1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。2、每日做好当班责

6、任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。 收银员1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。7、确保各种有价单据（调换、

7、退货等）有关责任人签章确认。8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。10、负责收银设备的清洁、维护工作。第二节 门店人员薪酬管理（略）第三节 门店人员绩效管理（略）第四节 门店人员培训管理一、员工培训工作开展原则 有效性原则、实用性原则、针对性原则。二、员工培训形式 分为新员工入职培训与在职员工培训。三、新员工入职培训必须实现以下培训目标 1、让新员工了解公司历史、企业文化、制度，使新员工对公司有整体的了解； 2让新员工感受到公司的欢迎与重视，体会到归属感； 3、减缓新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司； 4、使新员工明白自己工作的职责、熟悉工作流程，加强同事之间的关系； 5、提升新员工的工作技能。四、培训考核 1、新员工岗前培训经考核合格后才能正式上岗。 2、在职人员定期接受业务及技能培训，培训不合格的人员，停岗接受再次培训，仍旧不合格的人员，公司将予以淘汰。五、培训计划 负责培训的部门制定培训计划，经公司领导批准后实施培训计划。根据员工培训考核结果可对培训计划进行调整。第五节 员工人事档案管理 一、人事档案管理基本要求 1、

8、员工的资料档案均需专人妥善保管，未经同意任何人不得随意查看。 2、员工档案应保证完整性和统一性，并且需及时更新员工个人档案及人力资源管理系统内的相关信息。 二、员工档案内容 是指员工求职材料、员工基本信息、员工异动记录、员工绩效考核记录、员工奖惩记录、员工劳动保险等。 1、员工求职材料：是指应聘登记表、员工履历表、声明、面试与笔试之相关记录。 2、员工基本信息:是指员工身份证、学历证、职称证、暂住证等之复印件。 3、员工异动记录:是指员工升职、降职、调职、转正、辞退、开除等相关记录。 4、员工奖惩记录:是指员工的奖励和惩罚记录。 5、员工合同:是指员工在公司工作期间与公司签订的合同。三、员工编号的原则 1、以10001为始编号，以流水号的方式逐一编号，中间不得漏号。（例王某是公司录用的第115个员工，其的员工编号为10115）。 2、员工编号不能重复使用,一人一号。员工编号永久保存。 四、员工档案的建立 当新员工报到时，人事档案保管负责人员根据编号原则，给新员工编定一个员工编号，建立员工档案（含员工求职材料、员工基本信息），将员工基本信息输入人力资源管理系统后，统一装入档案袋妥善保管。五、员工档案的更新 1、任何员工的异动、奖惩资料按照时间的先后顺序及时地放入员工的个人档案中。 2、为了便于员工合同的统一管理，在合同签订生效后统一保管，在合同履行完成后归整至员工个人档案。 3、员工在工作期间，获得更高的学历证明或职称资格时，持原件至人力资源部可申请变更资料。 4、员工户籍地址、通讯地址、联系方式变更时也须及时至人力资源部申请变更。 5、员工的婚姻状况有变动时（结婚、离婚），须持证明原件至人力资源部申请变更。 6、员工在申请变更资料时，须重新填写员工履历表；同

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