物业管理新员工培训资料(DOC 118页)-HR猫猫
125页1、、XX物业管理处员工培训教材目录序号培训内容页码备注1目录1-22前言33企业文化4-54物业管理公司组织架构图65物业管理处职责7-86XX基本概况9-107管理处组织架构及部门职责118员工应知应会12-149员工守则15-1610员工着装管理规定1711员工行为语言规范18-2112员工职业道德22-2313员工关系与沟通2414员工考勤管理制度25-2915员工后勤管理规定30165S基础知识31-3717ISO9001质量/ISO14001环境管理体系知识38-4218消防基本知识43-4419突发事件或异常情况处理程序45-4920客服中心岗位职责50-5321物业巡查注意事项5422业主入伙办理流程5523装修管理流程56-5724投诉处理原则及流程58-6025咨询处理流程6126请修处理流程6227车位租赁流程6328清洁服务受理流程6429钥匙委托管理标准作业规程65-6630回访管理标准作业规程67-6831客服中心各种证卡办理69-7032客服中心的档案资料管理7133客服中心的表格使用72-7334服务质量考核办法74-7735物业管理相关法律法规汇编78-1
2、1736物业管理理论知识118-126第三章:物业管理处职责一、目的使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解,以加强员工的责任和义务。二、职责管理处按照物业服务合同约定,对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 房屋管理; 机电设备养护维修,如:电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系统等; 公共配套设施的养护维修; 环境卫生; 治安保卫; 便民服务和商业网点。 2、确保物业的正常运行,为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理,向业主/住户提供生活和办公的安全保障。 4、公共服务,如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务等等。 5、专项服务,是指为个别住户群体提供的服务。如:为高层住户提供24小时开启电梯、高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费,按各住户的建筑面积合理负担。 6、特约服务,是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如:代管房屋、预约定期上门清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车
3、票、代请保姆,照看病人、代送小孩子上下学,入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说,为业主服务,保护业主财产是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则,主要体现在两个方面:一是要把应该管理的业主财产全部管起来,不漏管;二是在日常的管理中要维护公共财产不受人为的损失,并做好经常性的维修养护。同时,物业管理公司应向业主/租户宣传爱护房屋及设备的知识,把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。四、物业管理目标1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展,人们对生活和工作环境的要求越来越高,物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环境。2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行,延长使用年限,而且还可以提高物业的档次和适应性,增加其使用价值和价值。3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象,增加公众对发展商的信心,促进后续工作的顺利开展。4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。第七章:员工守则一、目的:加强员工劳动纪律管理,培养和造就纪律严明,素质优良,作风过硬的员工团队。二、适
4、用范围:适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理;三、基本内容 1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章,做合法公民; 2、自觉遵守东莞市民守则,争做新时期文明市民; 3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力,视公司为家; 4、不断学习、积极工作,掌握岗位工作技能,出色地为公司服务; 5、爱护公物,讲究卫生,强化绿色环境生态意识,从我做起; 6、倡导文明生活习气,不参与黑、黄、赌、毒活动; 7、踊跃参加集休活动,增强个人参与意识,优化活动效果; 8、人人当好公司文化宣传员,大力宣传和传播公司文化和服务理念; 9、弘扬社会风气,勇于抵制各种歪风邪气; 10、发挥个人智慧,为公司发展献计献策,善于提出科学性,建设性意见和建议; 11、严守公司机密,强化资讯保密意识,严防公司机密文件外泄,维护公司根本利益; 12、发扬民主监督作风,敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争; 13、厉行勤俭节约,发挥公司物资使用的最大效益; 14、热情服务,礼貌待人,展示和提升公司一流企业形象; 15、不断进步,追求完美,善于主动提出和迎接工作挑战; 16、保持工装制服整洁,做到仪表端庄,精神饱满; 17、对待
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