物业管家服务标准制度
6页1、物业管家服务标准制度目的:以制度为依据,督促客服管家按照公司要求,处理组团内一切事务,展示物业公司良好形象,提高业主满意度;加强对客户的服务意识,培养管家综合协调能力及良好的职业道德。客服管家职位说明 1按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求,对组团内(房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等)具体实施一体化综合管理。熟知本片区客户的基本情况,建立工作台账,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。2负责本组团日常质量管理工作,检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作,实施规范作业,并协助解决疑难问题;3、协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客户服务的相关工作;建立融洽的工作关系,保障工作的顺利进行。4制定相关工作计划、报告及总结等,并负责相关工作的执行与工作任务的完成。5负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析;并定期向上级汇报工作情况。6负责组团内空置房管理,每月对小区空置房进行统计,每周负责对小区办理入住情况进行统计,并负责相关信息对相关人员的传递。7、负责所辖区域内各种费用催收;严格按照公司流程,有计划地
2、对物业欠费原因进行分析及催收,并做好记录。8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理;告示栏及时更新,维护对客服务窗口的品质,做好文体设施的清洁,发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡视,发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。10、负责协调参与社区活动的组织和实施,加强业主与物业及其他业主的良性沟通11跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况,及时反馈;并不定期回访,取得业主的理解和信任。12负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况,并及时将信息反馈于业主。13负责协调、配合其它部门处理业主投诉,针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施;对组团内各种投诉有预见性。14负责对客户文件的发放,及时与业主以文件形式沟通。15完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。程序要点一、组团巡视,做好相应记录(组团巡查记录表及相关表格)1、检查组团内所有工作人员的在岗情况,仪容仪表,工作状态,精神面貌。(依据员工手册标准)2、安防状况特别是治安隐患的巡查;检查外来人员、车辆及物品出入记录表。3、清洁卫生状况的巡查。4、公区园林绿化状况的巡查。5
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