某外企IT人员外包方案
26页1、 上海时溪信息技术有限公司某外企IT人员外包方案上海时溪信息技术有限公司2010年4月26日文档名称文档编号日期所有者人员外包服务TimeSVC-SVCD-1022010-04-26时溪目录1 服务解决方案综述31.1 概述31.2 工作范围31.2.1详细工作范围3本部分将明确时溪向某外企所提供的服务的具体内容.31.2.2服务支持时间31.2.3 报修模式31.3 服务流程31.3.1 Helpdesk服务流程31.4 服务水平标准(SLA)31.4.1一些定义31.4.2 服务标准32 服务内容详述32.1初始化服务管理32.2 HelpDesk管理32.3现场服务支持管理32.4配置管理32.5安全管理32.6变更管理32.7问题管理32.8升级管理32.9客户关系管理32.10 服务级别管理32.11 IT支持业务的移交管理33 服务结算331服务结算流程31 服务解决方案综述1.1 概述针对某外企的需求,时溪为某外企量身定制了IT服务包。该方案根本的出发点在于最大限度的利用时溪公司IT运作管理经验帮助用户成功的为内部员工提供高效的IT支持服务。 时溪负责为某外企提供电话、短
2、信及现场桌面技术支持,并且作为客户的单点联系方,协调其他服务商提供服务。这种安排方式将为某外企提供适用于所有IT桌面设备和服务要求的“单一供应商”解决方案,从而减少了对多供应商管理的需求。本方案建议包含以下部分: 设置项目经理作为面向客户的唯一界面 多供应商管理及协调 Helpdesk Hotline(又称服务台)服务支持(接收服务请求、派单、追踪、服务升级等) 工程师即时响应 有效的资产管理方案 设备安装及设置服务1.2 工作范围Helpdesk Hotline(又称服务台)服务:接受并响应某外企所指定的硬件设备、操作系统、客户端软件在工作中出现的问题及协调调度工程师和协调第三方公司提供服务;安全服务:在某外企指示下,安装桌面设备防病毒软件、Service Pack、补丁;设备安装服务:用户新设备及需更换设备的安装及设置;现场支持服务:硬件设备、系统软件及客户软件; 协调硬件厂商支持保修期内 协调厂商进行RMA服务保修期外,维修产生费用由某外企支付1.2.1详细工作范围本部分将明确时溪向某外企所提供的服务的具体内容.关于此次外包服务的具体内容请参见下表.职责范围工作项细项描述Help
3、desk硬件问题桌面电脑(台式机)笔记本电脑网络打印机其他桌面设备系统问题windows系统故障病毒感染网络连接客户软件正常软件功能支持协调(其他供应商)第三方公司硬件供应商IT服务运输供应商现场服务现场工程师支持厂家服务支持安全服务windows系统升级病毒库升级客户软件补丁安装设备安装新设备及更换设备资产管理设备清单1.2.2服务支持时间工作时间定义:办公时间:星期一至星期五9:00-18:00,不含法定节假日非办公时间:依据某外企的要求确认电话支持定义:通过某外企指定的固定电话线路支持。1.2.3 报修模式报修模式报修人员服务项目工作时间电话邮件Helpdesk某外企公司用户设备安装现场服务1.3 服务流程1.3.1 Helpdesk服务流程1.3.2设备新装及更换流程注: 特殊流程是指若派驻某外企的桌面技术支持工程师完成服务范围内的某些问题,时溪公司将根据公司制度的内部特殊处理流程,及时解决用户故障或服务请求,确保用户使用的满意度。1.4 服务水平标准(SLA)1.4.1一些定义 服务台:接受用户故障报修及服务请求的唯一窗口 响应时间:从客户报修到服务确认的时间间隔。 设备安装
4、事件:设备安装以一套机器设备为一事件定义。 设备安装事件完成:以设备安装结束,用户签字确认或邮件确认为事件完成。 现场服务事件:同一套机器设备同一时间报修的故障,以问题解决为一事件定义。工程师现场服务时,同用户其它IT设备又遇到一些可以马上解决的问题,工程师需要顺便处理。 现场服务事件完成:以现场事件问题被解决,客户确认,要求停止服务,作为服务事件完成。 事件优先级:根据事件的紧迫度、影响度、用户级别等信息定义事件的优先级,优先级高的事件将优先被处理 一套机器设备:指连接在一起使用的机器设备。 服务人员配备:办公时间: 人,非办公时间: 人。说明: 服务台硬件问题支持标准:电话支持超过5分钟无法解决问题,必须进行现场工程师服务。 服务台系统问题支持标准:电话支持或者桌面远程超过10分钟无法解决问题,必须进行现场工程师服务。1.4.2 服务标准服务响应标准:服务项目承诺响应时间服务台响应时间电话畅通时5声内接听电话,邮件5分钟内做出响应现场工程师支持响应接到服务后10分钟内到达现场客户满意度:项目服务服务水平承诺报告客户满意度客户满意度是基于满意度调查实现的。满意度调查的方式和格式应由双
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