揭密客服技巧 提升咨询转化
7页1、咨询转化率,是指客服接待人数中下单人数的占比,综合考量客服的服务技巧和能力。客服如何有效提升销售转化率?作为一名客服如何有效提升转化率是一个难题,都说现在的顾客都是上帝,但是上帝也有凡人的一面,都是大家都是用心去彼此交流。客户服务水平因素是提高企业电子商务网站转化率的关键,网站优化人员能做的,只是把潜在客户带到网站上来,而如何留住来到网站的用户,提高顾客转化率,则是考验企业电子商务网站客户服务水平。网上购物因为看不到实物,客户只能通过文字、图片等方式了解相应的产品信息,为了能够更详细的了解关于产品、物流等方面的信息,只能通过销售客服的接待来答疑解惑。为了提高咨询转化率,促成交易,我们可以通过以下三个方面来进行优化和提升。 提高沟通技巧客服的在线接待能够解答顾客的疑问,打消他们在购物中产生的疑虑,从而促成交易:1.快速应答,重视黄金6秒,回复及时才能给客户留下好印象。2.善用 “啊”、“哦”、“呢”等语气词,语气简单生硬会影响客户体验。3.像朋友一样跟顾客沟通和给建议,可以让客户留得更久,也更容易下单。4.了解产品,熟悉行业,充分体现购物顾问的专业形象。5.沟通时搭配合适的旺旺表情,给亲
2、和力加分,拉近距离有利于促成交易。一个优秀的销售客服,不仅应该具有丰富的产品知识和良好的沟通技巧,还要反应敏捷,热情有礼,为顾客提供细致的服务和专业的购物建议。这个岗位的最高原则是:让顾客舒心、放心;最高标准:隔着电脑屏幕也能听得到、看得见脸上的微笑。善于推荐产品1.七分问,三分听,盲目推荐产品不会有效果。2.提问是为了缩小范围,锁定目标,挖掘消费需求。3.熟悉产品特性,精准地推荐合适的产品,满足客户所需。4.推荐时要站在对方的角度,像朋友一样给建议。5.有优惠活动要及时告知,接待时要有主动营销意识。有效促成交易下单购买是销售的最后一个步骤,常用的缔结交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yes sir法。1.利益总结法:总结并陈述所有将带给客户的利益,从而获得问题的解决。要点:条理要清楚,对准客户有针对性问题的利益总结全面,表达准确。2.前提条件法:提出一个特别的优惠条件,比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。要点:配合店铺的促销政策。3.询问法:通过提问逐渐接近客户的真实需求,然后强调利益来获得问题解决。要点:由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。4.yes sir法:永
3、远说: 是的,表示认同或理解,之后再用简短的补充来说服客户。要点:站在客户的立场为自己说话,有步骤的解决问题。只有把客户的所有疑义都排除了,建立了信任度,客户才有可能下在我们的店里下单购买。 通过统计分析,影响咨询转化率的主要因素有: 1.产品价格 ;2.客服响应时间 ;3.客服对产品的了解程度 ;4.客服的服务态度 ;5.物流的发货及到货时间 ;6.售后服务及其它。下面就来介绍一下如何利用客服技巧提升咨询转化率。1.产品价格淘宝店铺众多,每家的促销单品不同,价格会有或多或少的差异。客户提出质疑,我们要正面回应并给客户合理解释,并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁,这样有失风范,并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户,给出合理化建议,并积极参加活动向厂家争取活动价格,给客户实实在在的优惠才是最重要的。2.客服响应时间首次响应时间:要求每个子旺旺开启首句自动回复功能,这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为:问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求,及时调整回复内容。平均响应时间:21世纪是个“快”时代,做什么事都要讲究效率。所有我们
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