餐厅服务人员礼仪培训教材（ppt 31页）

1、餐 厅 服务人员礼 仪培训,培训的目的,1、员工形象是企业形象的重要组成部门； 2、通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性；了解在餐厅工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用在餐厅工作当中； 3、提升个人的素质，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作团队。,,下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。,自 我 测 试,,自 我 测 试,1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都认为我脾气很好。 5 4 3 2 1 3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 1 2 3 4 5 4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 1 2 3 4 5 5、办事就是应该按部就班。 1 2 3 4 5 6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 5 4 3 2 1,,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,7、在公司里，老是有人让我生气。 1 2 3 4 5 8、心情高兴时，我的态度也会很

2、好。 5 4 3 2 1 9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。 1 2 3 4 5 10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作应该引人注目 1 2 3 4 5 12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。 5 4 3 2 1,自 我 测 试,,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,13、我喜欢工作中的新变化。 5 4 3 2 1 14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。 5 4 3 2 1 15、顾客不可能永远是对的。 1 2 3 4 5 16、我没办法强迫自己去讨好别人。 1 2 3 4 5 最后得分：,自 我 测 试,,第一讲：餐厅服务礼仪,,第一讲：餐厅服务礼仪,一、礼貌服务三要素,1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语“你好” 请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见”,,第一讲：餐厅服务礼仪,3、热情三到

3、,（1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 （2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 （3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢,,第一讲：餐厅服务礼仪,二、礼貌服务的主要内容,1、主动服务：在宾客开口前 2、热情服务：精神饱满 动作迅速 3、周到服务：在服务内容和项目上， 细致入微，方便客人。,,第一讲：餐厅服务礼仪,三、礼貌服务的基本要求,(一）、仪表的基本要求： 服 饰：按规定统一着装上岗（盛菜时需要手套和口罩） 修 饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫 生：指甲不宜过长，并保持清洁。 发 部：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹夹好,不扎马尾巴； 注意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！,学一学,1、先用流动的清水冲洗2-3秒； 2、使用消毒的洗手液（取硬币大小），双手互搓15秒，包括手腕以上； 3、用流动的清水清洗干净，让其自然风干或用消毒的毛巾擦干。,第一讲：餐厅服务礼仪,（二）、介绍人的礼仪： 1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名 2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则 3、介绍集体：“自尊而卑”的规则,案例：,实际

4、演练： 1、宣传部的陈部长来贵公司消费，你是公司的接待员，应如何介绍你自己并做好接待？ 2、黄小军是公司的新入职销售员，他来餐厅吃饭。你是餐厅的接待员，应如何介绍你自己并如何来安排用餐？,,第一讲：餐厅服务礼仪,四、 仪 态,站 姿 坐 姿 蹲 姿,,第一讲：餐厅服务礼仪,（一） 站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,,第一讲：餐厅服务礼仪,（二） 坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,,第一讲：餐厅服务礼仪,（三） 蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,,第二讲：顾客基本需求的心理分析,餐厅：营养 风味 安全 快捷,,顾客投诉问题的处理规范,1、正确对待顾客的投诉 （1）了解引起顾客投诉的原因 。食品或餐厅服务不及时或过快 。对服务

5、员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 。其 他,,顾客投诉问题的处理规范,（2）投诉顾客需求的心理分析 求尊重 求发泄 求补偿,,顾客投诉问题的处理规范,2、对顾客投诉的处理规范,耐心地听取意见，表示同情和理解 不要自我维护，不要归咎责任 认真调查，弄清事实 快速采取行动，补偿顾客损失 尊重顾客，重视投诉,,顾客投诉问题的处理规范,区别不同情况，适当处理 做好笔记 即使是顾客的错，也要给他台阶下 感谢顾客的批评指教 分析每一个投诉，找到根源所在,,顾客投诉问题的处理规范,失去一位顾客无伤大局 吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈,3、对投诉的错误观念,,案例：,实际演练： 1、有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ 2、某员工到餐厅吃饭，他觉得他的饭菜比别人少，他认为这是针对他个人，你是如何来解决的？ 3、某员工在餐厅吃方时，投诉饭菜做的味道不好，你是如何对待此问题？,,第三讲：餐厅服务忌语,一、服务员应戒的四种忌语 1.不尊重的语

6、言 (1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 (2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 (3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 (4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。,,第三讲餐厅服务忌语,2.不友好的语言 在任何情如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。 3.不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。,,第三讲：餐厅服务忌语,4.不客气的语言 服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而

7、不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。 二、服务人员服务忌语举例 (1)喂！ (2)老头儿。 (3)土老冒儿。 (4)你吃饱了撑的呀！ (5)谁让你不看着点儿。(6)问别人去！(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。(8)我就这态度！ (9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。(10)有完没完。(11)到底要不要，想好了没有。(12)喊什么，等会儿！(13)没看我正忙着吗，着什么急。 (14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！(15)不知道。 (16)刚才和你说过了，怎么还问?,,第三讲：餐厅服务忌语,三、服务员与客人沟通的八忌 1.忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。 2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。 3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。,,第三讲：餐厅服务忌语,4.忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。 5.忌空 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。 6.忌横 在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。 7.忌虚 说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。 8.忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。,,Thank You !,大江南北饮食文化（惠州）服务有限公司,

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