顶新国际集团便利餐饮连锁公司基本msm培训资料(doc 18页)
15页1、更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载大 纲一、 接待员制度二、 生日餐会三、 店内参观四、 带动跳/儿童俱乐部五、 电话/传真订餐六、 免费赠品七、 德克士冷饮桶基本MSM的项目l 接待员制度l 生日餐会l 店内参观l 带动跳/儿童俱乐部l 电话/传真订餐l 免费赠品l 德克士冷冻桶以上项目可以提供顾客人性化的服务,使德克士拥有竞争优势,并且有别于商圈内其他的速食业。但这并不意味你的餐厅必须执行所有的项目,你可以针对商圈特有的消费群去拟订餐厅的MSM计划一、 接待员制度接待员亲善活动,使得消费者来德克士的消费经验变得非常人性化,温暖的微笑,亲切的问候和关怀,让我们拥有强劲的竞争力,并使顾客乐意再度来德克士消费。因此,一个称职的接待员对餐厅是非常重要的,他/她们的职责,是提供给每一个顾客印象深刻的德克士经验,进而提升消费者对德克士的喜好1、接待员的工作执掌 建立顾客关系 处理顾客抱怨 负责执行所有基本MSM项目 协助餐厅经理完成及执行餐厅MSM相关计划1)建立顾客关系 向顾客致谢并欢迎他们。知道老顾客的名字,如果可能的话,直接称呼他们X先生或X小姐,让顾客感觉德克士感谢他们的支持。
2、协助值班经理及大厅服务员,维持大厅区域内高水平的清洁及卫生。 协助顾客,使他们的光临更愉快。例如:协助顾客加入最短的队伍排队,也可以帮排队的顾客点购产品。供应顾客额外的酱包、餐巾纸和吸管2)处理顾客抱怨:通常接待员是餐厅第一个接触(遭遇)抱怨的人,因此,接待员应受过正确的训练,使他们明了该如何以积极的方式回应顾客抱怨,这点非常重要的每一个抱怨,不论其抱怨的内容为何,都应该得到公平的、真诚的关注。顾客对于我们处理方式的感受,将会决定今后他们是否要再度光临,请务必牢记这点。接待员的工作职掌必需符合餐厅的需求:接待员应确实执行各项工作职掌,但是,不同的营业时段,顾客有不一样的需求,因此接待员必须因应特定时段加强其服务,以协助餐厅营运,并达到百分之百顾客满意。早餐时段这个时段的顾客以老顾客居多,他们在展开一天的行程之前来德克士用餐,希望能享受快速的服务,以及温馨、舒适的气氛。接待员熟悉的脸孔和热忱的招呼,让顾客感觉愉悦,并期盼再度来餐厅。因此,接待员应该:1)亲切、友善的问候2)免费咖啡续杯3)提供报纸(在可能的范围内尽可能提供) 午餐时段对大多数餐厅而言,午餐时段是一天中最忙碌的时刻,在这段
3、期间,接待员应该提供一些服务,以舒解拥挤现象并提供清洁,舒适的用餐环境。例如:1)指引顾客加入最短的队伍排队。2)协助顾客点膳,节省柜台服务时间。3)顾客点购较多产品时,协助他们将餐盘拿到座位上。4)维持大厅和用餐区的清洁。 晚餐时段比起午餐时段,这个时段显然比较轻松,晚餐的顾客通常有较充裕的时间,坐下来悠闲的享用他们的餐点。同时家庭式的消费者也比较多,因此,接待员的职责便是让顾客有宾至如归的感觉,他/她们可以:1. 问候顾客,并询问他们是否每件事都令人满意。2. 儿童游乐区秩序管理(例如说故事、带唱歌)。3. 赠送免费赠品给小朋友。4. 在非营运尖峰时段,可以安排小型的(家庭式)店内参观。二、 生日餐会:1、什么是生日餐会?德克士生日餐会是充满欢乐气氛的,它提供小寿星及他的朋友们一个趣味的德克士经验,同时,它还可以提高餐厅的营业额及消费者对德克士的忠诚度,更重要的是,生日餐会对餐厅非尖峰时段的营业额有帮助。因此,假如小孩人数在商圈里占了极高的比例,一个成功的生日餐会,对该餐厅营业额的提升是相当有潜力的。2、 餐会的目标消费群是那些人?29岁儿童有小孩的年轻父母3、 一场成功地方生日餐
4、会?必须具备欢乐和一致性。 欢乐:接待员应该使生日餐会的小寿星感觉到他在德克士过生日时,自己是世界上最受关爱的人,每一支在蛋糕上的蜡烛不仅照亮了顾客的脸庞,并且带来快乐、兴奋。一个成功的生日餐会的经验将制造许多额外的消费次数。小寿星、其父母和小贵宾们,在日后将对德克士保留愉快的记忆,进而促使他们再次回来消费。 一致性:1)举行生日餐会时,我们也应该提供顾客同样的品质、服务、卫生及价值,与一般营运时,我们所坚持的信念并无不同。2)生日餐会预约、生日餐会进行的步骤、小寿星和小贵宾的礼物以及生日餐会的收费,都是从一致性来考量,让消费者不论到全国哪一家餐厅,都能享受到同样的德克士生日餐会。生日餐会前周详的计划,执行时有条不紊、充满热忱,以及对儿童持有真诚的关心,如果你以这种方式举行每一个生日餐会,竞争同业所举办的餐会,效果必然不能与你相提并论。2、 何推广生日餐会 张贴生日餐会海报如果家长看到海报,对生日餐会感到好奇而前来柜台询问时,请由接待员或值班经理向他们解说。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 展示生日餐会礼物透过各种造型生动并且使用的小寿星、小贵宾礼物,可吸引儿童和家长对生日餐会
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