医患沟通与交流-2015

1、医患沟通与交流,岳阳市一人民医院 晏新民,一、医患关系基本概念,1、医患关系有关知识 “医”医生、护士、医技、医院后勤保障 部门、 医院管理人员。 “患”患者、家属、单位、朋友及相关利益 人员。 救死扶伤，治病救人传统的良好医患关系 。,医患关系新的趋势 医患关系物化趋势 医患关系分解趋势 医患关系疾病分离趋势,2、当前医患关系紧张原因 医疗卫生改制的商业化致使病人在思想上难接受。由单位出钱到病人直接自费，尤其是有些人经济收入不好，难以接受。 国民整体人文素质教育不够。医务人员被金钱利益所左右，忘记了本职，轻视了人的价值，重视自我价值。,社会人群受教育差别很大，很多青年根 本不接受正常教育 医患关系群众有效沟通与交流 有关法规不完善,3、现代医患关系中观念碰撞 医患关系中义利观 义利兼顾原则是市场经济规律所决定的，医疗机构是事业单位，实际运作、企业运作；医疗机构实施仁义，治病救人，必须考虑自身利益；医疗是一项高风险、高技术、高度责任的特殊服务行业，医务人员应有相应高的社会回报。,高科技医疗、高级人才、高运行成本 必须有强大经济实力支持，义利兼顾原则是提高医疗服务的保证。 医务人员应恪守

2、职业道德的前提下，还需要有回报和激励。,医患关系消费观 医患关系不是消费关系 患者不能以钱多要求医者只能成功，医者 不能见死不救。 医患关系是人际关系 患者以疾病康复为目的，医者以救治病痛 为己任，病人与消费者有相似之处，患者在 医院住院环境、服务具有消费性质，医疗技 术服务不具备消费性质。,消费者权益保护法无法调解医患消 费。 消费基本原则自愿公平，医院是否可以选 择病人，无法支付费用的急诊病人，医院 是否可以不收。,良好医患关系是由社会、医者、患者三方所决定。 紧张医患关系与社会背景、社会经济形势有关； 与医者观念滞后、人文素质不高有关； 与患者就医观念不端正、人文技术素质有关。 医者不能改变社会背景，不能改变患者情况，只 能主动提高自己人文、技术素质，做好自己工作， 加强与患者沟通，利用法规保护好医患关系。,二、医患沟通与交流要素,1、信息：患者疾病信息、医疗服务信息、 医患学科学信息 2、渠道：通过听觉、视觉、触觉 3、环境：场所、到病房与患者沟通，更能 体现医患平等、患者自主性，可能对患 者是一种亲情服务享受。 4、方式：交谈、信函、电话、网络,三、医患沟通与交流原则,1、以

3、人为本，以病人为中心 2、诚信原则：真诚相处，没有隔阂，相互 信任。 3、平等原则：患者首先是平等社会人，然 后需要帮助病人。 4、整体原则：从疾病因素（生物因素）考 虑，还要从心理、社会因素考虑。 5、同情原则：对患者是否有同情心，是患 者愿意与医者沟通关键。,6、保密原则： 7、反馈原则： 与患者沟通要点，不仅是你说了什么，更主 要的是患者听明白了什么。 8、共同参与原则： 让病人知道诊断结果、治疗计划、采取措 施。医生知道病人对疾病了解程度及家庭生活 情况医患双方全程参与，良好沟通。,四、医患沟通基本技巧,1、语言性沟通技巧 （1）使用得体称呼语。 （2）充分利用幽默语言：幽默是语言润滑剂。 （3）多用称赞语言。 （4）语言表达简洁明确：病人不遵医嘱占。38.6%-54.6%,其中30-60%是对医嘱内容理解不清，解释不满意。 （5）讲究提问的技巧。,（6）善于使用美好语言。 （7）使用保护性语言，避免伤害性语言。 （8）语速、语调、语句。 （9）双向交流。 （10）模糊语言应用“良性”、“恶性”。 （11）不随便批评他人治疗。,2、非语言性沟通技巧 （1）重视第一印象：仪表是人

4、的容貌、体形、神态 姿势、服饰、发型的综合。 （2）举止端庄。 （3）目光接触：瞅视-高高在上。 左顾右盼-心不在焉。 斜视-轻视。 目光乱扫-恐惧、缺乏诚意。 凝视-敌意、痛苦。 （4）面部表情：微笑是最美好的语言，是良好沟通 关键。 （5）身体姿势，坐姿语、立姿语、步姿语。 （6）手势。,（7）距离与方向 人际距离分四种： 亲密距离约0.5米以内感到对方气味呼吸甚至体温 朋友距离约0.5米至1.2米 社交距离1.2米至3.5米 公众距离3.5米至7米 表示安慰、安抚时距离可近些 医患之间距离 一臂距离 （8）支持传达动作： 点头、微笑、手势、姿势、面部表情等。 （9）用超语词性提前沟通 语调、声音强度、语速流畅、抑扬顿挫。 （10）接触 为呕吐病人轻轻拍打。,3、如何有效地释疑、批评、劝说、教育病人 （1）医生必须首先做出良好的沟通姿态 主动向病人表示友好 尽量使自己言行友善，举止得体 注重小节，尊重对方 自己脸上浮现良好表情 态度和行为上掌握分寸,洪昭光教授讲：医生可分为三级 一级 就病说病，见病开药，头痛医头，脚 痛医脚，治病不治人。 二级 分析病因，解释病情，心理咨询，控 制

5、相关危险因素，治病又治人。 三级 治病+健康教育，健康、亚健康早期 病人、晚期病人，降低发病率、致残率、死亡 率，提高健康水平。,医生的态度分为五等： 甲等 对病人如亲人 乙等 把病人当熟人 丙等 把病人当病人 丁等 把病人当路人 戌等 把病人不当人 要求医生争当三级甲等医生,（2）有效释疑对待病人 让对方感觉到你真心关心他，帮助他。 做一名认真听众。 努力避免争论。,有效说服病人四个步骤： A、揣摩对方的需要和目标。 B、提出选择或解决方法。 C、建立具体实施方案。 D、权衡再三，确无失。,学习行为动力学知识 人的心理结构是由四个部分组成 A、知 认知 B、行 行动 C、情 情感 D、意 意见 启发对方改正不良行为,（3）批评病人要讲究方法 把握好时机彼此之间足够信任。 适合对方的心理承受能力多数人接受建议性 批评。 不同人不同方式：触动式、渐进式、商讨式、提 醒式、参照式、提问 式、使用三明治式批评方式、 赞美、批评、赞美。,五、医患沟通与交流技巧,重视语言重要性 使用美好语言 避免伤 害性语言 1、常用语言： 安慰性语言 鼓励性语言 劝说性语言 积极暗示性语言 指令性语言,2、语

6、言沟通技巧 使用得体称呼语 避免直呼其名、床号代名、俗名、老板、小姐等。 充分使语言有幽默感 幽默是语言润滑剂。 幽默也是化解矛盾的手段。 多用称赞的语言 在甲病人面前表达乙病人。, 语言表达要简洁明确 病人不遵医嘱占 38.6-54.6； 不遵医嘱原因30-60对医嘱理解不清； 对医生解释不满意。 要善于倾听 世界上最成功推销员和公关人员都是善于倾听的人，而不是喋喋不休的人。 注意询问艺术，避免审问式询问。 使用保护性语言，避免伤害性语言。 注意语速、语调、语句。 不随便批评他人治疗。,3、非语言沟通技巧 研究表明：人相互交谈时，7内容是谈话表达的，38是通过谈话态度表达的，55是通过面部表情和身体动作表达的。 视动觉交流：面部表情、手势、身体运动。 超用语额外用语交流：音质、音调、语速、咳嗽。 时空维高交流：按时、迟到面部朝向、距离。 视觉交谈：目光接触。,4、对特殊人群沟通技巧 儿童患者：关心鼓励是最有效办法。 年青患者：行之有效的交流，应多倾听 陈述。 对老年人要有足够耐心。 对死板的人要热情而有耐心。 对过于傲慢的人要适当反击。 对好胜的人，要适可而止。, 对性急的人，要避免

7、争执。 对尖酸刻薄的人，保持相互距离。 对拙于言表的人要积极主动。 对身价特殊的人要不卑不亢。 对话多唠叨的人，既要耐心，又要巧妙 应对。,五、医患双方心理状态及 在沟通中注意点,1、医务人员心理现状及影响因素: 市场经济给医务人员带来心理压力 各种工作指标、经济方案，使每个医生都在 “救死扶伤”和经济成本”两难选择中煎熬自己良 心、道德操守、职业素养。, 紧张医患关系带给医务人员心理阴影 医生被患者告上法庭当了被告，医生得以生存 的职业基础被人就否定了，这种心情是很难受的。 调查表明：医务人员后代继续从事医疗工作占 20。 医生为什么不高兴不列颠医学杂志发文 调查表明： 英国医生最不高兴 西班牙第二 比利时、印度第三位 中国香港第六位 美国第九位,一是工作量大 收入与付出不相符是一个主要因素，但增加待 遇，医生仍不高兴，人们对医生信任度降低，媒 体对医生不够友好，患者已从被动治疗变成日益 主动医疗消费者。 二是医院工作特殊性 医学工作需要长时间训练，不断更新知识，还 需要情感投入。医生与患者的心理契约发生很大 变化，医生从主宰治疗权威变成了与患者合作伙 伴，这种变化天平继续向着患者一

8、方倾斜。, 不同级别医院医务人员心态不同 大医院相互竞争性强，工作负荷压力大，但 经济收入稳定。 小医院竞争压力小，工作量小，但经济收入 无法保证。 不同级别医生心态不同 高年资高职称医生，受病人尊敬，自信心强 年轻医生，病人不信赖，自信心差。, 在暴力阴影下医生呼唤“患德”、“患风” 无论医生高兴与否，时代都会沿着他的轨 迹运转。 “医生为病人而生！在诊治病人过程中，感 受服务他人的快乐，实现自身价值！既然我 们选择了医生作为自己职业，我们就应当义 无反顾地跟上他的脚步”。,2、患者心理状态 门诊患者心理需要 患病后，多方了解，确定就医行为。 如果在就医过程中，发现他所找的医生有 高度同情心，对待病人耐心，检查病人心， 解释病情诚心，病人就会对医院、医生产生 信心。如果就诊过程中遇到相反的经历，结 果也就相反，少花钱，多办事是常人心态， 病人也是如此。, 住院病人心理需要 一 是被尊重需要。 二 是对自己所患疾病诊断、治疗、愈后信 息的需要。 三 是群属需要，帮助病人尽快融入患者新 集体。 四 是久病需要新鲜感。, 慢性疾病心理反应 一 是焦虑心理。 二 是恐惧心理。 三 是抑郁心理

9、。 四 是孤独心理。 五 是依赖心理 日常生活依赖别人，被动服 从、感情脆弱。 六 是退化心理：像小孩一样，兴趣狭窄，依赖 别人，对自身缺乏信心。 七 是猜疑与怀疑心理。 八 是幻想心理。 九 是否认心理，以自己感觉评价疾病，不易接 受医生诊断。, 危重病人心理 一 是焦虑与恐惧。 二 是沮丧与绝望。 三 是濒死心理。 危重病人入院后心理变化过程： 第一阶段：入院后1-2天，主要是对死亡恐惧， 处于原始心理防御抑制反应。 第二阶段：第2-4天，病人出现心理否认。 第三阶段：第5天以后，病人出现连续反应，对 工作缺乏兴趣，对治疗灰心，对前途绝望。 第四阶段：重症监护病人焦虑。,3、保持恰当的医患交际心理距离 医患关系定义为：你付钱，我看病的合 同关系，值得商槯。 在疾病治疗过程中，要干扰一级预防， 必须影响患者生活习惯、工作习惯，要求患 者重新构建生存模式。 反过来患者生存状态必然影响治疗效果， 因此治疗真正主动权在病人，合同关系理解 加深了医患的鸿沟，使一项充满爱心、激情、 活力的事业变成了冷冰冰机械修理工作。, 理想的医患关系，患者对医生有“自己人”感觉， 又保持医师治疗中权威，保持合理治疗距离。 人际间心理距离分为9个等级： +4 最亲密关系，彼此无话不谈。 +3 要好朋友，主动帮助，不求报答。 +2 愿意互相交流。 +1 彼此之间都有好感，能互相合作。 0 互相之间基本上没有关系。 -1 彼此对应，偶然发生冲突。 -2 彼此对应，常发生冲突。 -3 彼此冲突表面化。 -4 互相拆台，圆满极端报复，甚至伤害对方。,六、医患沟通与交流实践,七个结合 一 是限时与随时沟通相结合。 二 是口头沟通与书面沟通相结合。 三 是群体沟通与个体沟通相结合。 四 是语言沟通与非语言沟通相结合。 五 是固定沟通与流动沟通相结合。 六 是医患沟通与整体护理相结合。 七 是医患沟通与健康教育相结合。,做好四项基础工作，保障医患沟通顺利进行。 一 是制度管理为保障。 二 是以人性化服务为前提。 三 是以精湛医术为支持。 四 是以深厚的人文素养为底蕴。 2

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