沟通技巧(1)课件
90页1、有效沟通技巧,马松 2010年4月15日,沟通的重要性,有助于认识问题的本质 减少失误,减少摩擦 争取理解,争取资源 有利于提高工作效率,避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现,无 效 沟 通 的 后 果,事业受损失,家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫,失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力,造成沟通困难的因素,缺乏自信,主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听,有偏见,先入为主,判断错误 按自己的思路思考,忽略他人的需求 失去耐心,造成争执 准备不充分,没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 记忆力不好,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,有效沟通概述,1、沟通的含义 2、沟通三大要素 3、沟通的两种方式 4、沟通的双向性 5、沟通的三个行为:说、听、问 6、沟通失败的原因 7、高效沟通三原则,有效沟通概述 1、沟通的定义,为了一个设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议
2、的过程。,有效沟通概述 2、沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?,事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容,沟通,语言,非语言(肢体语言),口头 书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,语言的沟通渠道,肢体语言的沟通渠道,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,艾伯特.梅拉比安,可视性的,外表的:55% (非语言的) 眼神 身体语言 手势 面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言(即说出的话) 7%,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,语言更擅长沟通的是信息。,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。,表情,表情,手势,姿势,姿势,姿势,有效沟通概述 4、沟通的双向性,传送者,接受者,信 息,反 馈,只有双向的才叫做沟通,有效沟通概述 5、沟通的三个行为:说、听、问,
3、有效沟通概述 6、沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达,没有注重倾听 没有完全理解对方的话,以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,有效沟通概述 7、高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,对事不对人的原则,让对方有个准确的唯一的理解,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,有效沟通技巧 本讲重点,1、有效沟通过程 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧积极聆听 4、有效反馈技巧,有效沟通技巧 1、沟通的过程,发送,接受,反馈,有效沟通技巧 2、有效发送信息的技巧,例如,你的一份报告传给你的同事或者上级,更多的是一种信息的沟通;你和客户一起沟通的过程中,更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任,这个时候,信息是次要的,而感情才是主要的。所以说,首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主,根据此选择合适的发送方法。,例如何时约见客户,何时发出致谢函等等,都是有
4、讲究的,这一点非常重要,也在日益引起人们的重视。,发送信息内容的两种方式,一是语言;一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号:欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢?我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息,而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说,在选择具体内容的时候,我们一定要确定要说哪些话,用什么样的语气、什么样的动作去说,这在沟通中非常重要。,需要注意以下问题: 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪,有效沟通技巧,有效发送信息的自我检查表,有效沟通技巧,测试一下你的非语言交际能力如何,有效沟通技巧 3、关键的沟通技巧积极聆听,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程,而且是一种情感活动,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应,向对方传递一种信息:我很想听你说话,我尊重和关怀你。,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,有效聆听四步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头,鼓励对方去说。 准备理解
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