物业管理礼仪礼貌培训

1、-仪容仪表、礼节礼貌,着装标准 气质风度 身体语言 清洁习惯,仪表、仪容包括?,培训日程,酒店仪容仪表标准和个人卫生 工作区域基本礼仪,培训目标,了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性 再次确认酒店仪容仪表标准 检查和监督部门员工随时随 地仪容仪表符合酒店要求,反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一,仪表、仪容可以?,头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳,男士头发,不可光头,女士头发,长发应用黑色发套整齐挽起 短发应干净利索 使用黑色的发夹 刘海应梳理整齐，不要盖过眉,头发,时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝 不留怪异发型 头发看起来不可过分油腻 头发颜色自然 头发梳理整齐,男士面部,男同事应每天刮净胡须 不应露出鼻毛 保持面部干净,女士面部,女同事应化自然的淡妆 鼻子无油光 合适的口红颜色,面 部,保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致,现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（7）声音（38）表情（55）。,饰物,最多一枚婚戒，一块手表 手表的款式不可奇异或颜色

2、艳丽 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）,男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物,不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。,饭后漱口 牙齿无残留食物和口红印 定期做牙科检查 口气清新 用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。,个人卫生基本标准,牙齿和口腔卫生,保持耳朵干净 每位同事身体不应有异味,香水的味道不能过重.,两手洁净 指甲应修剪整齐 指甲不应超过2毫米 女士只允许涂无色透明指甲油,指甲,制服,干净整理，无污点 制服合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿,在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰,名牌,男士只允许穿黑色棉袜。 女员工穿肉色丝袜（净版）， 并且保证丝袜无破洞，无抽丝。,干净亮洁；每天擦鞋油 皮鞋状态良好,工袜,工鞋,时刻佩戴工作帽 每天清洗头发 不允许佩戴任何装饰物 必须穿着厨房的鞋或靴子,厨房,工作区域 基本礼节礼仪,你的员工经常有这样的行为吗？,倚靠墙/桌子站立,东张西望 工作时玩首饰,钥匙 掏耳朵,挖鼻子,抓痒 抖脚 弹手指 不

3、停地看表 打哈欠 玩指甲,基本举止的礼仪,微笑 站立 行走 就座 手势 蹲姿 使用公共设施,请你形容一下这位先生的气质？ 并请描述一下他给你的第一印象？,第一印象,服装、饰品 头发、妆容 谈吐、行为举止,个人礼仪形象塑造,为什么要微笑？,微笑是亲切友好的体现 健康快乐的体现 乐于助人的表现 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通 过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。,工作区域礼仪-微笑,微笑是一种国际语言 展现我们的热情与关爱 它可以创造能量 我们的微笑可以得到别人的回报 客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。,他的微笑 传递了什么信息？,微笑传递的信息是,热情欢迎您的到来 很高兴见到您 祝您愉快 我愿意时刻为您提供帮助 有话可与我说，请不要犹豫 是的，我能帮你,不微笑传递的信息是：我不容易接近,微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：,关注宾客，私事放一旁 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 注意避免某些情形下不恰当的微笑,今天你微笑了吗？,工作区域礼仪-站姿,站是生活中最基本的造型动作。 姿 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带

4、微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60，身 体重心落于两脚正中。,端正的站姿,站姿体现精神风貌,男士的站姿,男士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。,女士的站姿,女士站姿要点：抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或 丁 字步,不良的站姿,左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。,工作区域礼仪-坐姿,所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态， 两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。 优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容 不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。 入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子 向前拢一下，再坐下。,幽雅的坐姿,坐姿体现素养,入坐的要点： 入座轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处,男士的坐姿,男士坐姿要点

5、：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。,女士的坐姿,女士坐姿一：立腿式,女士的坐姿,女士坐姿二：丁字步式,女士的坐姿,坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势10分钟。,女士坐姿三：左侧小叠步式,不良的坐姿,坐姿注意事项 入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起， 女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。 不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。 切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 不可摇腿、抖脚，坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。,工作区域礼仪-走姿,男子有男子的走姿，女子有女子的走姿， 走姿男女有别,优美的行姿,优美的行姿,优美的行姿,标准的步态（侧、后面）,不良的步态,自然放松,手足

6、僵硬,不良的步态,摆动小于30度,摆动过大,蹲姿,标准蹲式： 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。 交叉式蹲姿： 通常适用于女服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。,动作要领,工作区域礼仪-手势,幽雅的手势,要点： 拒绝“一指禅”；指示远方高过肩头，指示近处肩下游走,手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度 。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手 掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并 兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用 一只手指指点。谈话时

7、手势不宜过多，幅度不宜过大，否则 会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上，上身稍前倾 ，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝 不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,手势动作要领,工作区域礼仪-说话方式,轻声细语 微笑自然 禁止大声呼唤禁止嬉笑打闹不准指手画脚 严禁闲聊,工作区域礼仪-搭乘电梯,不可抽烟 不可注视其他搭乘电梯的人 少说话 顾客、女士先出 在拥挤时出门让行 为赶来搭乘电梯的人止住门,工作区域礼仪-使用洗手间,随手关门 及时冲水 垃圾入篓 不在洗手间道人长短 不在洗手间谈论工作上的机密内容 帮助保持地面和洗手台的洁净 速战速决,问候礼 称呼礼 握手礼 迎送礼 鞠躬礼 等等,礼节,服务宾客时提供的五声： 迎声 送声 问候声 歉声 谢声,问候礼,鞠躬礼仪,行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。,鞠躬礼仪,迎送服务礼仪,迎客人时在前 送客人时在后 陪客人时在侧 上楼梯时在后 下楼梯时在前,递送名片礼仪,双手相奉 正面向客 仔细阅读 认真记忆 保持干净,握手礼仪,女士优先 长者优先 尊者优先 宾客优

8、先 力度适中,握手礼仪,情形二,情形四,情形一,情形三,1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。 3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常谢谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,基本礼貌用语,1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表

9、示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问问一些客人不喜欢回答的问题。 2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3.避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。 4.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 5.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应找有关资料或请示领导尽量客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责人，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。,对客服务要求,5.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现乐意为客人服务的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么啰嗦，你没看见，我忙着呢？” 6.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。,对客服务要求,在这些情况下，你知道如何做吗？,打喷嚏 敲门 与客人谈话过程中清嗓子 与客人在楼梯上相向而遇 与坐轮椅的客人交谈 打哈欠 接到打错的电话,培训目标,了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性 再次确认酒店仪容仪表标准 检查和监督

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