医疗安全与医患沟通

1、,合肥市第三人民医院,医疗安全与医患沟通,医疗安全的概念,主要内容：在医疗过程中，患者不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。 涉及原因：医疗系统的低能状态或医疗管理欠缺或疏忽大意的过失等。 涵盖范围：实施医疗行为、提供医疗服务，即检查、诊断、治疗、康复等的整个过程。,医患沟通,围绕伤病、诊疗等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引患者的诊疗，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护健康、促进医学发展目的。 是医学结合多门人文学科而形成的综合学问，是科学、伦理、情感及法规等合成应用的艺术。 是医学实践的思维方式和行为准则，诊疗过程的重要环节，始终贯穿于医疗行为的全过程。,依法行医,法是调整人们行为或社会关系的规范。 法是做人做事的基本准则。 法是道德的底线。 行医必须遵法。,医事“法”的概念,医疗法律 行政法规 部门规章 诊疗规范 各类制度 操作常规 科教书籍 行业习惯,依法的意义,指引作用 评价作用 预测作用 教育作用 强制作用,医与法,合法原则 程序合法 手段合法 无所不在 无时不在 不断抉择,权利 与 义务,权利是公民依

2、法可作的行为和享有的利益，即可自己去实施某种行为，也有权要求他人去作或不作某种行为，从而使本人得到一定的利益或实现某种愿望。权利可行使可放弃，但他人不得妨碍。 义务是公民必须依法履行的某种责任，即义务人必须作出一定行为或者不得作出一定行为。如果不履行这种责任或违之，国家则强制其履行或依法制裁。,患方基本权利,基本医疗权 疾病知情权 自主选择权 保护隐私权 免除责任权 要求赔偿权,提供医疗的服务 告知必要的信息 尊重意愿和同意 保守秘密和隐私 出具适当的证明 过失损害要赔偿,医方基本义务,双方权利与义务的搏弈,医师在执业活动中享有的权利,进行医学诊查、疾病调查、医学处置、出具相应的医学证明文件，选择合理的医疗、预防、保健方案的权利；其余有获得医疗条件、医学研究、参加培训、人身不受侵犯、获取待遇、参与管理等权利。 执业医师法九条执业规则中只有一条是权利，其余都是义务。,医方的主要义务,医疗机构：主要是管理义务，如按批准的诊疗范围开展诊疗活动、适格人员的任用、保证医疗设施设备处于良好使用状态、保证医疗器械、药品、医疗用品符合国家要求及按照规定保管医疗文件等。 医务人员：为患者诊治、抢救的义务

3、；负有请会诊、转诊、转院的义务；“报告义务” “注意义务”、“预见义务”、“告知义务”及“取得同意义务”。应掌握的技术是否达到了与其规模级别相同的其他医疗机构该专业医务人员所达到的平均水平。 职业道德：诊疗最优化，用药适量，手术合理，治疗方案最佳，使患者痛苦最小，医疗费用最低等。,医患纠纷,由医源性或非医源性原因引发的医患双方的争执。,新形势新特点,医患纠纷事件的总量急剧上升 要求经济赔偿的数额越来越高 正常解决途径的比例越来越少 医疗秩序和医疗工作受到干扰 影响卫生事业发展和社会稳定,医患矛盾的根本原因是经济发展转轨和社会转型造成的利益格局调整以及新旧观念的碰撞；而直接原因则是医患双方自身全面认知的不足。,医疗权 -病人最基本的权利,任何病人都可享有医疗的权利 有监督自己医疗权实现的权利 有拒绝治疗及参与实验的权利 了解医疗费用花费情况的权利 拥有要求节省医疗费用的权利,知情同意权 -充分行使自主权的前提和基础,有权知晓自己的病情，并可对医疗措施决定取舍。 包括知情、理解、选择、同意或拒绝。 实质是在实施自主权的基础上，向医方进行医疗服务授权委托的行为。,关于知情同意,知情同意书的意

4、义 书面告知口头告知,知情同意的内容 （告知内容）,医方作出的诊断、分析，支付的费用，即将接受检查项目、药物治疗、物理治疗、手术治疗的目的和要求，存在的积极意义和危害性概率、后果等。 如果出现夸大或缩小医学信息，误导、欺骗或隐瞒的行为，就医者在错误理解的基础上作出的错误决定则视为无效。,自主权及自主性 -就自己的医疗问题作出决定的权利,知道可选择及选择带来的后果。 自主思考，权衡利弊，就自己的疾病和健康问题作出决定。 必须是具有行为能力，自愿的、无被迫或不正当影响的行为。,两个案例的讨论,湖北省人民医院决定为一不满周岁的喉梗阻男婴气管切开，患儿父母坚决不同意。反复解释、劝导，患儿父母就是不为手术签字。在患儿呼吸困难、面部紫绀，生命垂危时，耳鼻喉科主任医师杨强直接就把患儿抱到手术室抢救。不料，患儿的母亲不顾一切地冲进手术室，夺过患儿就往外跑，杨医生急追抢回来，强行作了手术。患儿得救后，这对夫妇破涕为笑，象遇见活菩萨一样，万分感谢杨医生为他们做主，救了宝贝儿子一命。 北京朝阳医院京西分院的医生，流着眼泪遵守了法律2007年11月22日丈夫肖志军因为拒绝签字同意，医院无权进行剖腹产手术，其怀

5、孕的妻子最终因心肺功能衰竭而死，一尸两命。这名34岁的湖南衡阳男子将这一责任推到医院身上，“我就是不签字，他们也可以做手术啊！”,如何理解选择同意权,医疗机构管理条例：医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或被授权负责人的批准后实施。 只有患者有权决定接受或拒绝手术、特殊检查或特殊治疗。 在医疗诊治过程中，不是由医方掌控对患者治疗的决定权，医方不能强制性地逼患者治疗，哪怕是对患者健康有益。 患者的决定明显不利于其最佳健康利益时，医师可进行医学干预，帮助正确认识与理解，但不能代替其意志作出决定。,自主决定权的内容,选择医院和医务人员 是否要接受医疗服务 拒绝非医疗性的活动 决定是否要转院治疗 是否接受自费的项目 是否接受外界的来访 拒绝或接受试验治疗 遗体或器官如何使用 其他应自主决定事项,稳私权和保密义务,为患者保密：不能随意泄露病人提供的各种个人秘密；不得超离诊

6、治疾病需要的范围探知病人的私事；不能违规将病人资料用作教学和研究。 对患者保密：特殊情况下，应避免直接向病人告知可能产生不良的后果。,权利受法律保护,生命权、健康权、隐私权等是公民人身权中最重要的基本权利。 极易因医务人员在诊疗过程中的过失并造成不良后果而受到侵犯。 可依据法律，运用强制手段来保护和协助实现。,医疗纠纷的产生,深层原因分析,政府投入不足及体制机制滞后 法律法规的规制与指导不完善 医疗保障以及体制改革不成功 医务人员依法行医的意识淡薄 公民的法律维权意识日益增长 新闻媒体恶意炒作及不良导向 患方期望值及经济与需求矛盾,医方因素,诊疗技术欠缺 水平经验不足 违反规章制度 违反诊疗规范 过于自信盲动 疏忽大意失措,违反医德医风 缺乏医患沟通 医疗管理混乱 服务意识淡漠 告知履行不足 医疗收费偏高,患方因素,对医疗效果过高的期望 不利后果难理解和接受 缺乏医学知识无法评判 不遵守医院规章或医嘱 担心经济而不配合治疗 失信心拒绝治疗或自杀 动机不良期望吵闹获利,医疗意外 -发生组织器官损伤、残废、死亡，但,紧急医学措施造成不良后果 患者病情异常或者体质特殊 无法预料或不能防范的后

7、果 无过错输血感染造成的后果 患方延误诊疗导致不良后果 因不可抗力造成的不良后果,容易引发纠纷的人群,酒后借酒发疯者 合并精神症状者 打架斗殴受伤者 潜在生命危险者 多科或复合伤者 经济拮据无人者 有本院关系患者 本身从医人员者 伤害转嫁责任者,高风险性-医疗行为特殊性,医学实践仍在不断探索之中 医疗领域的未知性不确定性 临床医疗难以不误诊不漏治,复杂性-医疗行为特殊性,确诊和未诊 常见和疑难 初诊和复诊,简单和复杂 单一和系统 短程和长程,各类突发事件,突发性 -医疗行为特殊性,紧迫性 -医疗行为特殊性,病情危急 求医心切 后果难科 紧张焦虑,医疗行为特殊性-后果的严重性,即使 抢救及时，也后果严重 即使 方法用尽，也回天无力,-沟通并不是万能的 -不沟通是万不能的,医患纠纷中的医患沟通,情-动之以情 理-晓之以理 法-行之以法,沟通是一门艺术,尊重与礼貌,尊重对方人格和自尊心 同情关切热诚正面回答 避免针锋相对反唇相讥,技巧之一,耐心倾听 取得信任,倾听 -耐心、专心、关心,肯定和接受,让对方享有充分发言权 肯定对方感受的真实性 不可拒绝厌恶和不耐烦 表现要冷静语气要平和 态度要严肃承诺要兑现 巧妙地用肯定替代否定,技巧之二,运用得体的语言,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。运用语言的艺术和魅力给对方良好的第一印象。 增加感情、拉近距离、互相接受，为继续交往打下互相尊重、互相信任的基础。 根据对方的身份、职业、年龄等具体情况灵活掌握，力求确当。,技巧之三,谨慎解释 科学引导,准备充分语言准确 通俗易懂言准意达 辨证分析寻求平衡 科学表达自然坦诚 注意引导依法陈述,技巧之四,非语言交流 提高沟通效果 增进和谐气氛,手势：提高表现力和感应性，增加语言的穿透力。 表情：适当运用严肃、同情和微笑。 眼神：对方诉说时，应注视对方，凝神聆听；阐说己方观点，应环顾对方，以示尊重，争取认可。,技巧之五,沉 默 的 妙 用,时机掌握是关键,刺激威逼不轻言,技巧之六,名人名言 -给减少医患纠纷出招,良好的医德可以弥补医疗水平的不足 好的医疗水平却不能弥补医德的不足,谢谢各位！,

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