导医服务礼仪培训课件014.5.5培训

1、服务礼仪培训 永康一院 李华芳 2014.5,致导医：因为有你们， 永一医才会如此灿烂,课程大纲,一、何为礼仪，为何要学礼仪 二、服务人员需要修炼的几大要素 三、导医的基本礼仪规范和岗位职责,学习目标,进一步强化服务意识 全面掌握服务礼仪的规范 掌握接待服务的礼仪细节，改善仪态举止和服务技能 塑造崭新的个人职业形象和永一医形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜,一、何为服务礼仪、为什么要学礼仪,“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。 礼仪的核心在“尊重”两字。运用礼仪、学习礼仪最最重要的就是要懂得尊重。 不尊重他人的表现：诸如遇见本院职工不打招呼。,何为服务礼仪,中国人民大学金正昆教授： 一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。 一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊

2、重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在的单位。,何为服务礼仪,“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。 所谓服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。,为什么要学礼仪,子曰：“人无礼，无以立”。 “做人先学礼”。“不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼” 礼仪被认为是一个人修养的表现，教养体现细节，细节展示素质 患者是我们的衣食父母，我们要善待他们 提升竞争力的现实所需,以便在激烈的市场竞争中保持优势 有助于塑造我们医院的整体形象（导医岗位是医院服务的第一窗口）,1、导医是医院服务的第一 窗口 2、导医是医院的形象天使, 导医代表了一家医院的服务 水准 3、导医是医院的第一道风 景线 4、导医是医疗活动的第一 组织者 5、导医是医院整个医疗活 动的开始,导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有

3、第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。,二、服务人员需修炼的几大要素,1. 敬人之心：在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 国内一知名礼仪专家曾说：“当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，她不知道应当怎样坐，或者她已经做错了，只要她能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对她进行非难。”,服务人员需修炼的几大要素,2. 待人要真诚，要有同理心：要诚心诚意，以诚待人，只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。 “与人方便

4、，自己方便”，只有善待他人，他人才能善待你。同理心就是将心比心。 “真心真意地帮助患者时，往往可感受到一种心灵的愉悦”。,服务人员需修炼的几大要素,3. 要有良好的工作心态：有什么样的心态，就会有什么样的生活和工作；有什么样的心态，就会有什么样的人际关系，有什么样的心态，就会有什么样的服务质量。你心态不好，你自己不舒服，看别人的感觉也不好。你的心态好，你才会爱岗敬业、忠于职守、才会按礼仪要求真正做好服务工作。心态决定一切。,服务人员需修炼的几大要素,做个有关心态方面的测试： 其一，你现在的生活快乐吗？ 其二，你在工作中感到愉快吗？ 其三，在社会生活中，你能比较和睦地处理各种各样的人际关系吗？ 你要这三个问题解决不了，就多多少少有些麻烦了。说句不该说的，如果你告诉我，你今天不快乐，我就要告诉你，你现在心态有点问题。你要告诉我，工作就是受罪，那你尤其有问题。你告诉我，你的人际关系一塌糊涂，你特别有问题。,服务人员需修炼的几大要素,要学会善于调整心态 “日出东海落西山,愁也一天乐也一天。遇事不钻牛角尖,人也舒坦心也舒坦。每月领取养老钱,多也喜欢少也不嫌。少荤多素日三餐,粗也香甜细也香甜。新旧

5、衣服不挑拣,好也御寒赖也御寒。常与知己聊聊天,古也谈谈今也谈谈”。 钱财再多也只吃三餐饭，睡一张床，最后也是一个棺材一个坑。 幸福法则当我哭泣我没有鞋穿的时候，我却发现有人没有脚。 工作着是幸福的，工作至少能让我们有一种被社会所需要的满足感 。,服务人员需修炼的几大要素,4.重视第一印象（第一印象效应）：一种产品上市，第一炮打不响，以后很难响；一个员工，人家对你的第一印象若不好，以后很难对你产生好评。 5. 得体的微笑、富亲和力：1）微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人良好的修养，待人的至诚。微笑是人际交往中的润滑剂，是化解矛盾的有效手段。,服务人员需修炼的几大要素,2）怎样才能正确地运用好微笑呢？ A.掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声，不见其牙齿。B.微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友；注意面部各部位的相互配

6、合；力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露 。,服务人员需修炼的几大要素,8.要有较强的工作责任心： “没有做不好的工作，只有不负责任的人”。,三、导医的基本礼仪规范和岗位职责,1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。 3、导医要时刻巡视自已的服务对象,1、导医应该熟练掌握医院情况,导医应熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各科诊疗范围。不能被家属一问三不知。 目前医院开展的各项检查项目。,2、导医要遵守职业形象,语言规范 行为规范 仪表、形象规范 环境规范 古人讲：礼者，正仪容，修辞令，齐颜色。,语言规范,（1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，避免粗声大嗓，语 气要温和。 （4）态度要亲切、同情、关怀 和体谅。 （5）解释要耐心、细致。,从交际礼仪的角度来讲, 在日常生活中的 礼仪告诉我们交谈是两个问题：内容和形式。 第一个问题,内容，讲说什么,言为心声,语言传递想，表达情感耐人寻味,所以内容很重要.我们说这个人会说话,这个人有思想,这个人善于表达,其实内容很重要。 第二个问题是什

7、么呢?形式.如果说内容是讲说什么的话,那么第二个问题讲的是如何说。在日常工作和交往中,谈话的问题,如何说也比较重要。比如从生活中的礼仪来告诉我们, 在如何说的问题上,以下两个点值得注意:,第一个点要细语柔声： 不仅吐字清晰,在日常生活和工作中使用标准的普通话,更重要的要避免粗声大嗓。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志,这一点一定要注意,细语柔声,所谓有理不在声高,这是我们要注意的第一个点。,第二个点就是要注意尊重对方： 礼者敬人也, 那么你和别人交谈时一定要眼里有 事,心里有人,懂得尊重对方。具体而论有四个不准: 第一个不准,不打断对方。 第二：不补充对方。 第三：不纠正人家.不是原则问题,不要随便对他进行是非判断,大是大非该当别论,小是小非得过且过。 第四：不质疑对方. 别随便对别人谈的内容表示怀疑。,导医的文明用语,1. 您好，您要找的某某科在楼，您可以乘坐那边的电梯上去（配合手势） 。 2. “您好，请问是挂号吗？请到这边。”（配合手势） 3. 分诊挂号：“您好！请问您哪儿不舒服？”“ 我帮您挂大夫的号，好吗？您是第位，请问您把以前就诊的资料带来了吗？” 4. 递交

8、病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”，引导至台前并随手递上笔。 5. “别着急，您慢慢说”。 6. 请问有什么需要我帮助的？ 7. 对不起，请稍等，我马上帮您问一问。 8. 对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不是很懂，您可以到某某科诊室请医生看。,导医的文明用语,9. 您好，某某，请到某某诊室就诊。 10. 当你正在为患者服务时，如果有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要” 11. 当多个病人同时前来问询时, “您好,请等我解答完这位小姐/阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”；并对其他病人点头示意打招呼。 12. 当急诊科护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”,导医的文明用语,13. 遇见患者/家属/领导/同事： （1）遇见患者/家属： 点头微笑，招呼问候“您好”。 过道上遇见患者/家属，要靠右边走，放慢速度侧身让患者并问好“您好，您先请”。 非急事不可超越患者/家属。 （2）遇见领导/科主任 每天早上遇见领导/科主任时应点头微笑并主动问好，如“院长早，主任早”等，平时遇

9、见领导可称：“您好，主任”。 过道上遇见领导/科主任，要放慢速度或停下来问好：“您好，院长、主任、医师、护士长”。 (3) 遇见同事 每天早上遇见同事时应点头微笑，相互问好，尽量称呼同事的“姓和职务”，年轻的称：“主任、医师、护士长，早。”。 遇见不知名的同事，一律点头微笑称：“您好”。,一叶知秋，一语知人,“一叶下而知天下皆秋”， 飘落 而至的枯叶，正是秋天 来临的讯息,提醒我们日常要 多换衣服了。而您的一句粗 口，或者不文明的用语，可能 就会像那秋天飘下的叶子一样，昭示着您自己的品行，而也让您周围的人倍感“寒冷”。,“一叶下而知天下皆秋”， 飘落 而至的枯叶，正是秋天 来临的讯息,提醒我们日常要 多换衣服了。而您的一句粗 口，或者不文明的用语，可能 就会像那秋天飘下的叶子一样，昭示着您自己的品行，而也让您周围的人倍感“寒冷”。,“一叶下而知天下皆秋”， 飘落 而至的枯叶，正是秋天 来临的讯息,提醒我们日常要 多换衣服了。而您的一句粗 口，或者不文明的用语，可能 就会像那秋天飘下的叶子一样，昭示着您自己的品行，而也让您周围的人倍感“寒冷”。,良言一句三春暖， 恶语伤人六月寒,导医基本举止礼仪-微笑,嘴微闭，头正、下颌微收，两目平视，面带微笑。,真诚的微笑，会给你的同事和患者 带来愉悦的心情,1、上班前调整笑容； 2、对每一个患者展现最真 诚的微笑,导医基本举止礼仪-站姿,站姿：站立时呈现出的姿态，可显示人的礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。 1.挺胸、收腹、头正、颈直、下颌微收，两眼平视。 2.嘴微闭，面带微笑，两腿并拢，两脚呈丁字步、V字步或前后错步。双手自然下垂或体前双手交叉重叠，右手放在左手上，置于腹前。,导医基本举止礼仪-站姿,站立时切忌：无精打采、东倒西歪、弯腰驼背、懒散靠墙或物。 平时训练：靠墙站立，每次训练1520分钟。 要求：双脚后跟、臀部、双肩、头部紧贴墙壁。,导医基本举止礼仪-站姿,挺胸、收腹，两腿靠拢，两脚呈丁字型、V字型或前后错步,导医基本举止礼仪-站姿,双手自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，身体微微15度角鞠躬（迎送、谈话时）,导医基本举止礼仪-指引,指引： 陪同引导 上下楼梯 进入电梯 搀扶帮助,向导,与

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