客户关系与管理
27页1、1,客户关系与管理,主讲:贵 州 龙 荣 瑞 物业公司刘芳,2,总论,客户服务 处理客户求助 处理客户投诉 管理客户档案 开展社区活动,3,客户服务,客户服务的作用 在一个物业管理处中既是信息集散中心,又是服务中心。 客户服务中心 氛围:温馨。 (硬件)柜台的设计不得高高在上。背景、图片、灯光、沙发,空调、书报夹,鲜花,茶水,办事流程,规章制度等。 (软件)无距离温馨服务微笑、寒暄、英语服务。,4,客服服务,信息来源 业主上门、电邮、信件、电话、留言、可视对讲、调查问卷、聊天内容、业主群、公开信箱等 信息处理 记录、派发(派工单,对讲机,电话),5,客户服务,客服中心工作流程 信息记录 工作分派 工作跟进 结果回复,6,客户服务,客户服务工作的心态:换位思考,服务心态 客户接待规范与技巧 热情、礼貌、规范、第二次就记住业主的姓名与房号,7,客户服务的常规内容,1、接待服务 2、咨询帮助(电话、邮件等) 3、收费、设卡等 4、相关事项的通知、告知与宣传服务 5、业主满意度调查与回访服务 6、区域服务(同社区、居委会、社区医院、派出所的联系;同周边幼儿园、小学、中学的联系;同周边超市、餐厅
2、的联系等) 7、社区活动的筹划与组织 8、特约服务的组织 9、针对性的服务的统计与组织(换锁、猫眼、可视对讲等),8,客户的超值服务内容,提供房屋租售房中介服务 提供洗车服务 提供家政服务 提供室内绿化养护服务 提供空调保养服务 提供接送小孩入学入托服务 提供专题讲座服务(有偿或无偿),9,客户服务:接待,讨论:正在同一个客户沟通时,又来了一个客户,正要起身为客户开门时,电话响了?该怎样处理?,10,处理客户求助:求助类型,室内有偿服务求助; 报修求助服务; 投诉求助服务; 咨询求助服务;(对外,对内) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务; 水浸、火灾等灾害事故的求助服务等,11,二、处理客户求助:求助服务处理的原则,快速反应的原则 尽可能提供帮助的原则 严禁推诿的原则 回访的原则 熟悉各项办事流程及服务提供 记录,12,客户投诉的类型,对房屋与设施设备方面的投诉(开发商) 服务方面的投诉(服务质量、效果、态度、感觉等) 收费方面(特约服务收费、费用分摊等) 突发事件(停水、停电、电梯等),13,客户投诉处理的四个阶段,准备:了解客户投诉内容,应对投诉的语言准备、投诉
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