医院沟通总论2016

1、请就座,医 院 沟 通 技 巧 Communication skills,医院沟通概说前言,“医生有三大法宝:语言、药物、手术刀” “医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。” 现代医学之父希波克拉底,目前医患关系紧张的主要因素在很大程度上源于有效沟通障碍,而沟通障碍的关键是我们的医务人员自始至终从未学习过沟通技巧,即不会选择适当的时机,也不会确定有效的沟通对象,更不会利用适当的沟通场合运用适当的沟通方式和技巧对有关信息进行有效沟通,导致医患关系愈来愈紧张,以至于医务人员整体形象受到严重污损，行医环境恶化，人身安全受到威胁。 一位当代医生,医院沟通概说前言,世界医学教育联合会福冈宣言： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情应 该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求： 医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同 事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。,医患沟通概说-社会背景,医患关系紧张 医务人员形象被妖魔化 医疗成本高于其他众多行业 医学相对于疾病仍然落后 社会整体呈现浮躁状态 人际关

2、系紧张,缺乏信任感 患者维权意识增强 其它 医疗条件的进一步改善 医疗体制改革没有同步改善 医院的硬件环境导致看病成本更高 医护人员劳动强度大劳动报酬低,医患关系紧张,需要沟通,医患沟通概说意义,以人为本精神 以病人为中心,给予患者全方位的服务 尊重医务人员的劳动,保护医务人员的人格 体现科学的发展观 现代医学模式的发展:生物医学模式 社会医学模式 科学研究向科学实践的转变 某一时期科学发展的局限性,医院沟通确实存在沟通问题吗？,医患沟通问题是很常见的1 约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者 不讲道理，而是没有及时进行有效沟通 近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性 病变 医生平均每18秒就会打断患者对病情的陈述 沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如： 情感健康 症状解除 疼痛控制 生理学指标测量 (如血压和血糖水平).,医院沟通确实存在沟通问题吗？,所有人都存在沟通方面的问题1 我们的大脑塞满各种信息，使我们没有足够时间去进行清理，特别是在听别人讲话的时候，更是顾此失彼 现代电子邮件、传真、网络以及电话等要求我们保持足够多的信息，以至于这些

3、信息干扰了我们的思维 人类进化到今天，我们应该有能力迅速将事各种物进行分门别类，并得出结论想想家庭主妇、专业的杂耍演员、十几岁的青少年，在你的脑海里看到了什么？你的大脑说了些什么？,医院沟通确实存在沟通问题吗？,在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？ 在手势、语调、甚至潜台词中，都存在很多信息，内观察到了吗？ 你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。 答案：是，我们确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面.为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能！,医院沟通概说课程培训目的,1. 改善患者预后 增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 提高患者的满意度 降低因医疗差错造成诉讼的可能性,2. 增进同事间合作 实现更好的医疗质量 达到更高的工作满意度,3. 提高医疗效率 提高诊断的准确性 减轻工作环境压力,医院沟通概说培训课程安排,为医生、临床人员及医疗管理者开设： 医疗服务过程中出现的问题更多源于医患沟通的失败，而不是医疗技术问题 通过培训，使医务人员沟通的技能和效果得到有效提高。 沟

4、通培训的个方法 讲座和讨论沟通基础原则 文字练习强调关键的概念和知识 角色扮演加强主动学习,医院沟通概说培训课程安排,理解“沟通”在医疗服务过程中的地位和作用 使用“倾听感受需要请求”模式来提高沟通能力 能够进行简明、清晰的书面沟通 认识沟通过程中常见的陷阱，并掌握规避方法 理解幽默在沟通中的作用，及如何恰当使用 说明在紧张环境中有效沟通的方法，并付诸于行动,医院沟通概说基本概念,所谓沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。 所谓医院沟通，包含两个层面：一是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通；二是医患沟通，是指在医院里，医务人员与患者、患者家属或代理人间就患者的病情、诊疗措施、可能发生的意外情况、预后及其费用等相关与疾病有关的情况进行的相互交流，以求医患双方间达成共识,鉴订协议。这种特定的相互交流形式称作医患沟通，其本质亦属于沟通的范畴，是我们本次培训的重点。,医患沟通概说基本环节,按照患者就诊流程，可以分为： 门诊和急诊 短暂的语言交流 安慰和讲解 住

5、院治疗 每日查房交流 详细的医疗交流和情感交流 出院 就患者出院时的基本情况及今后注意事项进行交流。,医患沟通概说基本内容,每个环节可能有包括不同沟通内容： 患者疾病的诊疗方案及备选方案 特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果 患者可能的病情变化趋势及其预后 相关使用药物的不良反应 手术的必要性、具体方式的选择及其手术中及术后可能的不良后 果和防范措施 相关诊疗措施的费用 患方想要了解的其他情况 患方就以上内容的意见和建议 其他应交流的情况,16,医院沟通沟通主体,医疗服务管理者 对上沟通 对外沟通 相互间沟通 与医生及临床工作人员沟通 与患者及其家属沟通,临床工作人员 医生间沟通 医护间沟通 其他专业间沟通 药剂师 技术员 档案室及预约登记人员 与院行政管理人员沟通 与医院后勤服务人员沟通 与患者及其家属沟通 其他沟通：如媒体、公安、疾控人员等,患方人员 与医生护士的沟通 与医院其它服务人员的沟通 与患者之间的沟通 其他,17,医院沟通沟通主导方,在医院院内沟通中由于沟通的内容不同，所以主导方也不同，一般来说对沟通事项具有决定权的被称为沟通的主导方而不管是谁先发起沟通。在医患沟通中由

6、于信息和专业技术知识的不对称等，大部分情况下就治疗的具体意见医方占有主导地位，当然对病人的治疗措施选择患方具有最终话语权。,对主导方来讲，由于自己的权威地位和行政权力等，在沟通中应注意态度要好，语言要主动，沟通后对相关事项应采取的措施要主动，以避免不必要的误会。医方对患方的沟通，不论谁是主导方，由于患方对疾病期间的焦虑心情或对亲人的担心，医方要充分理解，予以同情，主动站在患方的立场考虑事情，以同理心对待患方，就会收到较好的沟通效果，对此，全体医护人员都有责任,18,医院沟通沟通被动方,指处于弱势状态,处于被动接受一方: 普通医务人员在院内事物沟通时处于沟通被动方 对所沟通事务没有任何决定权,只有反映和接受权. 在医患沟通中患者处于弱势状态 病症痛苦中 体弱 无助之感 恐慌 心理的依赖 渴望帮助 患者亲属处于不安状态 情感焦虑 正常工作生活受到影响 感觉无助 期望了解更多的情况 可能的信任和不信任猜测之中 需要安抚 需要说明 需要友情,19,医院沟通沟通步骤,步骤一：做好沟通准备 步骤二：确认沟通目标 步骤三：选择沟通方式 步骤四：妥善处理异议 步骤五：力争达成协议 步骤六：确保共同实施

7、,20,医院沟通沟通前准备,WHY -确定存在问题,确实需要沟通吗 WHAT-确定沟通目标,通过沟通,至少我应该达到什么目的 WHO -为达到沟通目标,我应该找谁沟通,找几个人沟通 WHEN-此沟通的最佳沟通时机在何时 WHERE-沟通的最佳场合在哪里 HOW -为达此目的,沟通应该采取什么方式(面谈、书面、电话） WISH-将沟通内容履行书面手续，并表示感谢,医院沟通-基本方式,倾听：沟通方的看法 感受：同理心 请求：通过沟通，了 解沟通双方相 互之间的请求 需要：双方在达成共 识的基础上满 足相互需要,医院沟通-基本方式,沟 通,语言（35%）,非语言（65%）,口 头,书 面,声音、语气,肢体语言,身体动作,电 话,医院沟通基本方式-语言：口头,语言是人们最常使用的沟通工具，它包括语言沟通有声语言和无声语言。虽然人们在每天的工作和生活中都要用到语言，但要运用好这门工具却不容易。 要达到良好的沟通效果，沟通者必须知道在沟通时说什么，什么时候说，对谁说，怎么说。在述说自己的沟通要点时必须做到清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体。对沟通对象要清楚，使用沟通对象能够听得懂的语言。,医院沟通

8、基本方式-语言：口头,如何通过语言的内容和方式来表达自己的感受： 什么是你想沟通的最主要信息? 什么样的语速、语调或者语气适合于沟通这些信息？ 根据语境使用合适的语句 练习使用重复来强调你的主要信息 何时以及如何使用幽默,医院沟通基本方式-语言：口头,语言沟通的“10要”原则： 1，态度要诚恳,要注意营造有利沟通的气氛 2，语言要尊重,沟通过程中要注视对方,不可分心 3，语气要适当 4，要用“证据”说话 5，要“实事求是” 6，说话要留有余地，要讲故事、具体例子 7，沟通中“要随时注意对方的反应”,要注意倾听 8，对“坏消息”表述要婉转 9，根据沟通内容，说话要掌握好“度”,要有涵养 10，要学会“看人下菜碟”,医院沟通基本方式-语言：口头,语言沟通的“10不”原则： 1，不文明的话不说 2，不说外行话 3，不刺激对方 4，不假设事实 5，不负责任的议论话不说 6，不说过头话 7，不说绝对话 8，不说对方的“坏”话 9，不说空话 10，不情绪化,医院沟通基本方式-语言：口头,语言沟通中应避免错误 不关心主题内容 不感兴趣 假装关注 注意力涣散 只倾听细节或详情 回避有困难的讨论 使用带

9、感情色彩的语言过激导致矛盾,医院沟通基本方式-语言：书面,医院内部: 报告、请示、总结、计划、其他 医患： 入院须知、医院简介、就医指南 专科介绍、技术介绍、医师介绍 医院规章制度、医保制度 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识 价格信息、知情同意书 信访答复、包括疾病咨询、 投诉,医院沟通基本方式-语言：小结,语言沟通的原则：选准沟通对象 明确沟通目标 适当语言技巧 及时进行反馈 语言沟通的技巧：传达、倾听、反馈、 重复、肯定、澄清、 反问、代述、鼓励。,以礼（尊重）待人 以信（信任）做人 以情 (同理）动人 以理（数据）服人 以法律约束人,欲达目的 先谋其心,医院沟通基本方式-语言：小结,医院沟通基本方式-语言：小结,沟通应看对象，做到知己知彼,有的放矢,了解对方的心态再说话 注意说话口气，态度要诚恳，不要表现出不耐烦 不讽刺、不挖苦、不揭人短、不批评、不刺激沟通对方，更不能恐吓对方 不能贬低对方，也不能在沟通中贬低同行和同事 应让对方感觉到、看到、知道你为沟通事项所做的一切,医院沟通基本方式-语言：小结,尊重事实，以数据为基础，不要夸大也不要缩小事实 在沟通中遇到分歧，非原则问题要勇于让步，做到求同存异 使用中性字眼， 多说“是”或“对”，不要感情用事，更不能表现为公事公办的样子 选择合适的时机，尽量不采取事后沟通方式 沟通中英保持诙谐、幽默，避免让人难堪 沟通语言应通俗易懂、深入浅出，多作形象的比喻，含义要明确，不能让对方猜 测，以免引起误解,医院沟通基本方式-语言：小结,多说四则 多说感谢的话 感谢增加理解 多说体贴的话 体贴拉近距离 多说褒扬的话 褒扬约束行为 多说商量的话 商量有益信任 少说四则 少说冰冷的话 冰冷拉远距离 少说指责的话 指责导致对抗 少说绝对的话 绝对招来失误 少说推卸的话 推卸形成对立,医院沟通基本方式-语言：小结,医院沟通戒用语言； 对不起，这是我们医院的规定，我也没办法 这事不归我负责，你该找谁找谁去 你没看见我现在很忙吗 你必须 这是不可能的

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