连锁物流与顾客服务
37页1、第三章 连锁物流与顾客服务,物流的功能及其在商品流通中的地位决定了连锁企业物流的基本任务之一是为商品购销活动服务。连锁企业通过物流活动及时向顾客递送所需的商品。对于连锁企业来说,物流活动的顾客就是递送服务的对象,包括各个门店、顾客和具体的组织和个人等。无论商品的递送出于何种动机或目的,接收服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。因此,物流的基本产出即为物流服务,物流系统产出的多少,可以用服务水平的高低来衡量和评价。,31物流与市场营销,以顾客为核心的市场营销 1985 年美国销售协会对市场营销的定义如下:市场营销是为了满足个人或组织的目标而进行的交换,并就有关交换的意识、财务、服务的概念、价格设定、促进销售、物流等方面进行计划和加以实施的过程。 “4P”商品、价格、促销、与渠道,3.2顾客服务的内容,1.可得性 可得性是指当顾客需要存货时企业所拥有的库存能力。 (1)缺货频率 缺货频率指缺货将会发生的次数 (2)供应比率 供应比率衡量缺货的程度 (3)订货完成时间 订货完成时间是指连锁企业按顾客订货要求准备好全部所需商品的时间,2.作业完成情况 作业是指从完成顾客订货到交付订货整个周
2、期内的具体物流活动 (1)作业完成时间 作业完成时间是指从订货开始到货物装运实际抵达时止的这段时间 (2)递送的一致性 (3)作业的灵活性 作业的灵活性是指企业处理异常的顾客服务需求的能力 (4)作业故障与恢复,3.信息的可得性 可靠性是衡量物流质量的指标。,3.2.2增值服务,增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的的额外服务。 它是独特或特别的活动,它建立在基本服务的基础上,只有先满足了基本服务才会考虑增值服务。增值服务需要更多的成本, 所以企业希望通过提高服务收费或获得更多的业务予以补偿。企业之所以愿意提供增值服务,是因为它能够使厂商们通过共同努力提高其效率和效益。而且增值服务能够巩固业务;但是增值服务容易举例说明,但难以实际推广,因为顾客是特定的,所以增值服务的内容也有很大的不同,不象基本服务,一般的企业都要具备基本服务的条件。,3.2.3零缺陷服务,零缺陷服务又称为完美订货。它是物流质量的最高标准,就是从订货开始正确地做每一件事。从收到订单到交付货物的各个方面,连同开票,都没有一点错误。这意味着存货的可得性和作业绩效得到了完美的履行,都是严格按照对顾客的承诺进行的。,3
3、.2.4交易过程中的顾客服务内容,交易前要素 交易中要素 交易后要素,l 书面的顾客服务政策 对政策进行了内部、外部沟通了吗?该政策能够被理解吗?出现问题时,政策是具体、有效的吗? l 接近性 容易与公司进行贸易上的接触吗?有没有专门的接洽部门? l 组织结构 有没有顾客服务管理部门?处于何种服务水平? l 系统灵活性 可以利用顾客递送系统来满足特定顾客的需求吗?,l 完成订货周期 订货完成时间是多长?可靠性如何? l 存货可得性 供应比率是多少? l 订货完成率 在规定的时间里完成订货的比率是多少? l 订货状况信息 需要多少时间才能提供所需信息?可以通知顾客有关问题吗?公司是否在出现问题时及时通知顾客或顾客能及时与公司取得联系吗?,l 配件的可得性 配件的库存情况 l 服务保证 订货后,顾客能够了解所购商品的状态吗?公司可维持对顾客的服务水平吗? l 顾客投诉 公司处理顾客投诉与退货时态度积极吗?是否评估顾客对公司的满意程度?,3.3顾客服务与顾客维持,营销的概念?,获得并维持顾客。,那些只注重商品特性的连锁企业与既注重基本商品又注重增值服务的连锁企业相比会发现前者处于十分不利的境
4、地。顾客买的不单是商品,还有服务。一个简单的说明就是,在仓库中的商品和在顾客手中的商品在具体特性上是一样的。 但是在顾客手中的商品比在仓库中的商品有了更多的价值。在这个例子中,物流服务增加了商品的价值。,顾客价值的重要性可以由顾客的 “维持价值” 的概念来说明。 顾客的维持价值计算如下: 顾客位置价值=平均交易价值年购买频率期望的顾客的维持时间 美国有关汽车市场的调查发现, 一个的顾客在 12 年前第一次满意的购买了一辆汽车后,一直与汽车供应商保持联系,在 12 年间,从同一个汽车供应商那里又购买了 4 辆汽车。估算表明对于汽车供应商来说,在每年每辆车的销售中,该顾客维持价值为400 美元。,3.4连锁企业物流服务的设计,3.4.1顾客驱动的物流系统 连锁企业物流的作用就是满足顾客的需要。这是顾客驱动的物流系统,是根据既定服务目标而设计的系统。,物流系统的设计步骤,1.识别顾客的服务需求 必须注意,没有任何两个顾客在服务需求方面是完全一致的。然而,顾客总是以群体出现的,彼此互相影响,最后形成某些共同的特性,所以就这个群体而言,顾客有着相似的服务需求。所以物流经理必须能够区分出什么因素使
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