1、,营业厅核心课程,针对移动、电信、联通营业厅,林瑜专注于营业厅现场管理、 班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域,专长,专业,专注,核心课程介绍 核心课程一:营业厅现场管理 核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升 核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练 培训讲师:林瑜,主要内容,核心课程介绍,核心课程一:营业厅现场管理,核心课程介绍,核心课程一:营业厅现场管理,在营业厅的现场管理中,我们发现了这样的现象:,课程背景,2、总在营业厅现场巡视,但发现不了什么问题 缺乏现场管理的知识、技能;,1、每天都在忙,都是不知道在忙什么,工作没有成效 缺乏岗位职责认知;,3、现在现场管理中发现问题,没有及时跟进或改善 缺乏事务跟进与反馈的能力;,4、营业厅里挤满了人,但是大家都在拼命工作,客户总“消灭”不完? 缺乏现场客户分流、人员配置能力; 5、客户在营业厅制造各种“麻烦”,影响正常营业秩序,值班经理却只是一味忍 缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力; .,本课程从现场管理体系、目标到现场“物”、“事”、“人”的管理,一方面提升营业厅现场管理者的实际现场管理能力、控场能力,另一方面使现场管
2、理者对营业厅管理有系统全面的认知。 同时,通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等,让学员更直观发现问题,并运用课程所传送的知识和技巧,应用到实际工作中,对现场中的问题对症下药,全面提升营业厅现场管理能力!,课程大纲 前言: 1、现场管理的五大误区 2、现场管理管什么? 3、现场管理者的困惑,核心课程一:营业厅现场管理,核心课程介绍,角色?,“忙”?,“茫”?,“盲”?,核心课程介绍,核心课程一:营业厅现场管理,模块一、现场管理者素质技能要求 1、沟通、激励能力 2、形体语言表达技巧 3、洞察力与敏捷思维 4、熟练的专业技能 5、丰富的行业知识及经验,核心课程介绍,核心课程一:营业厅现场管理,模块二、营业厅现场管理体系 1、理解现场管理 1)营业厅现场管理所面临的挑战 2)现场管理的意义、管理体系、目标 3)现场管理的核心法则 2、现场管理的方法与技巧 1)现场管理之“望闻问切“ 2)“目视+走动”管理法 3)人性化管理在营业厅现场的运用,核心课程介绍,核心课程一:营业厅现场管理,模块三、现场“物”的管理 、现场环境管理 、现场设备管理 、功能区管理 、营业厅视觉营销管理 、POP
3、管理与应用 POP分类 POP设计与使用原则 看图学POP的设计与使用 、营业厅陈列管理 陈列原则与客户心理分析 看图学营业厅陈列管理,核心课程介绍,核心课程一:营业厅现场管理,模块四、现场“事”的管理 1、客户排队(客户等候)管理 2、客户分流 3、人员调度 4、接触点管理 5、服务管理与创新 6、现场营销管理 7、突发事件 8、控场能力提升,核心课程介绍,核心课程一:营业厅现场管理,模块五、现场“人”的管理 1、现场中的自我管理 2、现场客户情绪管理 客户满意度模型分析 客户期望值管理 客户异议处理 3、现场员工管理 员工心态 员工行为督导,核心课程介绍,核心课程一:营业厅现场管理,模块六、营业厅现场5S管理 1、5S管理的含义 2、5S管理的意义 3、5S的执行方法 4、营业厅5S效果 5、综合运用 )宣传物资 )文件资料 )班组展示 4)后台空间,核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升,核心课程介绍,核心课程介绍,核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升,课程背景 营业厅的班组长是营业厅管理的灵魂,营业厅班组长在营业厅管理中,起到桥梁作用:连接店面经理与营业员;也是是营业现场
4、的直接指挥和组织者班组长既要管理好整个团队,又要管理好客户的需求,还要应付可能发生的各种突发事件,同时保持与上级的工作联系。 一个营业厅的服务、营销、管理水平,主要取决于班组长的管理水平。,本课程从领导力、沟通、员工管理、现场督导、突发事件处理等方面训练班组长的实际操作能力,提升营业厅的管理水平。并通过系列贴近实际工作的实例,把枯燥的管理技巧通过鲜活的案例让学员感同身受的同时,掌握技巧提升管理。,核心课程介绍,核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升,课程大纲 前言 1、管理岗位带来的价值 2、值班长四大工作状态PK 3、从优秀走向卓越,核心课程介绍,核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升,模块一、班组长的职责和品质 1、营业厅班组长的角色定位 2、营业厅班组长素质模型分析 3、营业厅班组长的八种职责 4、营业厅班组长的八种品质,模块二、班组长的领导和管理艺术 1、正面的工作态度 2、领导力 提升领导力 领导风格优劣分析 领导风格与员工主动性的层次,核心课程介绍,核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升,模块三、班组长日常沟通技巧 1、班组长在人际沟通中的困惑 2、沟通中的障碍 3、
5、有效沟通的原则 4、 沟通中的艺术 5、解读开启心门的密码从心理学层面谈沟通 6、具备燕子的智慧人际沟通的魅力 7、人际沟通风格与相应沟通策略 8、人际沟通中的冲突分析及应对策略 9、如何与下属/上级/同事建立有效沟通,核心课程介绍,核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升,模块四、员工管理 1、员工例会管理 班前会与班后会 周例会与月例会 2、员工培训管理 培训资料收集 培训实施方法 培训效果评估 特色培训分析 3、员工激励能力提升 “激励”的现状 员工需要激励时的9个信号 激励不再钞票为王,3,核心课程介绍,核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升,模块五、现场督导 1、发现现场问题 2、现场指导方法 3、现场管理技巧 4、问题追踪处理 5、客户排队管理 6、现场突发事件管理 后言:助跑卓越班组长 1、不可或缺的上进心 2、创新能力 3、培养工作好习惯,发现现场问题,解决问题,预防再次发生,现场问题?,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,核心课程介绍,核心课程介绍,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,课程背景,营业厅是客户接触企业第一窗口,往往客户将在接受的服务
6、直接与企业的服务水平直接划上等号。 客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所提供的各项增值服务等。 随着渠道功能的不断增强,营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等等多种功能。这就对营业员的职业素质提出更高的要求。,借助于暗访结果,我们可以从可以一个侧面发现这些问题: 1、营业员知道如何去做,但是没有用“心”去做; 对工作缺乏热情、主动性 -知道微笑的服务能让客户感觉到轻松和 舒适,但仍然是“苦脸相迎 -知道双手递单是基本的服务规范行为, 但是在办理业务的时候,却经常还是 单手递单,让营业厅的考评失利在不 应该失分的地方; 2、对服务礼仪和流程的规范落实不到位 -讲求职业形象、职业礼仪,但仍然不乏小 动作,甚至把手撑在桌子上为客户提供服务。 -“三声服务”缺失,核心课程介绍,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,服务意愿? 服务规范?,核心课程介绍,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,3、业务水平仍有待提高 -体现在:回答问题不全面、业务不熟悉等 4、现场管理有“事不关已,高高挂起
7、”迹象 -厅内有纸张未清理、垃圾未及时处理 -资料斜放、网络未设屏蔽 5、沟通意识较薄弱 -离席未致歉 -没有注意客户还需要办理什么业务,本课程针对以上五大问题展开对营业员“工作心态”、“服务规范”、“业务能力”、“现场管理”、“高效沟通”的指导与训练,核心课程介绍,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,课程大纲 前言: 1、“第三只眼”看营业厅工作 2、营业员工作中五大角色错位 3、营业厅的发展趋势与挑战 4、“我”与营业厅服务 5、“工作可乐”与“金牌营业员”,核心课程介绍,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪?如何化解客户的情绪因素?如何使自己快乐的工作?如何变被动的工作为主动工作?,模块一、营业员积极工作心态与自信心塑造 1、营业员七大情绪脸谱 2、营业员工作情绪与压力的调整 3、积极心态与自信心塑造 快乐工作七大提示 从积极的问题中挖掘个人潜力 自信心的建立,核心课程介绍,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,模块二、服务亲和力与规范优质服务训练 1、营业员的职业化塑造四大要点 2、营业员职业形象
8、: 仪容:打造完美的第一印象 着装:做一个端庄大方的营业员 举止:做一个专业、得体的营业员 神态:微笑拉近与客户的距离 3、优质服务规范回顾与演练 三声服务 导购服务规范 自助引导服务规范 主动提醒服务规范 专柜服务规范 异议处理规范 4、营业员语言亲和力训练,营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛,它是客户感知服务的重要手段,核心课程介绍,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,模块三、业务处理能力提升 1、业务处理能力效率等候时间满意度 2、业务处理能力提升八大技巧 3、培训与自我培训 4、营业厅体验式营销 体验营销与传统营销的区别 营业厅数据业务体验式营销核心 克服体验式营销的障碍,客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问,他们十分在意办理业务的速度,而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率,从而影响客户的等候时间,最终影响客户对营业厅的满意度。,核心课程介绍,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,模块四、营业厅现场管理能力提升 1、理解现场管理 2、现场管理的技巧 3、营业厅环境管理 4、营业厅设备的管理 5、现场事件管理 现场排队管理 现场客户分流
9、 营业厅应急情况管理 6、服务提升 客户价值 消费时代变迁 客户期望值管理 金牌服务七大关键服务创新 客户感知,核心课程介绍,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,模块五、客户沟通能力提升 1、营业厅高效沟通三大核心要素 2、营业厅高效沟通八大原则 3、营业厅高效沟通的六大状态同步 4、沟通技巧运用 沟通中的倾听 沟通中的提问 沟通中的反馈 沟通润滑剂 沟通同理心,营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答:如何与客户进行高质量的沟通?如何引导客户的思维?如何化解客户的不满与异议?沟通的手段都有哪些?哪些是最有效的方法?如何增强营业人员自身的影响力?,核心课程介绍,核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练,结语、助跑金牌营业员 1、如何脱颖而出? 2、不可或缺的进取心 3、营业员的职业价值观和信心把握 4、拥抱未来 抛出你的职业之锚 5、寄语,讲师介绍,营业厅职业讲师:林瑜,讲师介绍,林瑜:通信行业实战型讲师、英国威尔士大学MBA、中国移动特约讲师。拥有6 年营销团队管理经验、3 年营销渠道管理经验。 核心研究领域为营业厅现场管理、班组管理及一线人员技能、素质提升,旨在这个领域里精耕细作,做专、做精。专长为:营业厅管理、营业厅店长/班组长能力提升、营业厅服务提升、营业人员服务规范与服务技巧训练、营业厅营销等课程。作为专注于通信行业的专业顾问和讲师,林老师对营业厅的发展有着深刻的认识和理解,对营业厅管理有着自己独特的见解。 曾在世界500强电信运营企业担任销售经理、资深营销经理、渠道经理、企业内部培训师等职务,并在工作中参与构建渠道管理体系及课程开发。,历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师,组织构建多家移动公司渠道管理体系,编写营业厅店面经理工作指导手册、营业
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