管理心理学与沟通技巧

1、,为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训 为培训更快乐！ 蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票,管理心理学与沟通技巧,肖 阳 中国经营策略与人力资源导师,课 程 内 容,何为心理学？,关键词解读,从需要、动机、能力、气质、性格和自我意识等方面找出普遍性、一般性规律的科学。,总 论 篇,19世纪之前，心理学属于哲学范畴。 19世纪中期，心理学进入自然科学范畴。 19世纪末，莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。 其后一百

2、多年,心理学门派纷争及高度发展,学科体系也进一步完善.,心理学是典型的“中间学科”。,总 论 篇,人本主义学派,认知学派,行为主义学派,构造主义学派,格式塔学派,机能主义学派,精神分析学派,心理学七大学派,总 论 篇,1、中西方社会发展阶段不同,2、中西方社会管理水平不同,3、中西方社会文化底蕴不同,西方心理学的中国管理差异,总 论 篇,兵者， 国 之 大 事， 死 生 之 地， 存 亡 之 道， 不 可 不 察 也。一 曰 道， 二 曰 天， 三 曰 地， 四 曰 将， 五 曰 法。 -孙子兵法 始计第一,总 论 篇,太阿剑-识人为先 春秋战国时代楚王破晋军所用，终归秦王嬴政,上篇 识人为先与管理之道,故明君贤将，所以动而胜人，成功出于众者，先知也 。 -孙子兵法 用间十三,心理分析,上篇 识人为先与管理之道,下属类型 1、偏执型人格,八种下属的心理特征,2、癔症型人格,3、强迫型人格,4、回避型人格,下属类型 5、分裂型人格,6、依赖型人格,7、攻击型人格,8、自恋型人格,八种下属的心理特征,握手的9种误区 击剑式 虎钳式 死鱼式 残疾式 交叉式 盛气凌人式 左顾右盼式 点头哈腰式

3、 死缠滥打式,上篇 识人为先与管理之道,形象的8项注意 服装 头发 指甲 坐位 坐姿 称呼 眼神 就餐,上篇 识人为先与管理之道,领导的3种表情 面部表情 喜、怒、哀、乐、悲、恐、惊 语言“表情” 语音、语调、语速 身体“表情” 双手抱胸、双手脑后、用手捂嘴、用手摸鼻 解开外套、腿部并拢、脚尖朝向、眼光向上,上篇 识人为先与管理之道,左半球-理性 语言 概念 逻辑 分析 推理 （一万年左右）,右半球-感性 图形 知觉 直觉 情感 想象 （几百万年）,左右半脑的差异,上篇 识人为先与管理之道,昔之善战者，先为不可胜，以待敌之可胜。不可胜在己，可胜在敌 。 -孙子兵法 军形第四,正和博弈,上篇 识人为先与管理之道,博弈：互动决策论 零和博弈 负和博弈 正和博弈 陷阱中的狐狸与陷阱外的狼,上篇 识人为先与管理之道,管理博弈的五种类型 长工论-X理论 上帝论-Y理论 情人论- 夫妻论-超Y理论 互相忠诚理论,上篇 识人为先与管理之道,鱼肠剑-用人为要 春秋战国时代专诸所用，剑短而利，刺杀王僚,中篇 用人为要与管理之法,夫 兵 形象 水， 水 之 形， 避 高 而 趋 下； 兵 之 形， 避 实

4、 而 击 虚。 水 因 地 而 制 流， 兵 因 敌 而 制 胜。 -孙子兵法 虚实第六,弱势管理,中篇 用人为要与管理之法,你从左边的图中第一眼看到的是什么？,心理学测试试验（一）,肖阳观点：不懂“弱势管理”，管理只学会了一半。 何为弱势管理？,所谓“弱势管理” 就是管理者在权力基础有所不足的情况下，为取得良好管理效果而采用的“低压”、“权变”手段。,中篇 用人为要与管理之法,弱势管理四种关系 绝对指标与相对指标 法家风格与儒家风格 过程导向与结果导向 独裁决策与民主决策 -中外管理2010年第10期 “肖阳管理专栏”,中篇 用人为要与管理之法,管理的连续带模式(独裁与民主之间的权变),管理者八大价值观误区,有令不行，置疑战略 有利则图，背离文化 遇难畏缩、停滞不前 立场偏移、诿过争功,中篇 用人为要与管理之法,管理者八大价值观误区,独自劳累、下属清闲 先入为主、一厢情愿 轻视他人、心比天高 事事请示、不担责任,中篇 用人为要与管理之法,弱势管理上级的四个案例 产生分歧时如何管理上级？ 遭遇委屈时如何管理上级？ 取得成绩时如何管理上级？ 受到猜忌时如何管理上级？ -中外管理2011年

5、 第一期,中篇 用人为要与管理之法,古 之 所 谓 善 战 者， 胜 于 易 胜 者 也 是 故 胜 兵 先 胜 而 后 求 战， 败 兵 先 战而 后 求 胜。 -孙子兵法 军形第四,思维模式,中篇 用人为要与管理之法,学会战略思维,战略四大特征：整合性、前瞻性、实践性、差异性,集中优势兵力歼灭敌人,立足最坏，争取最好,没有调查就没有发言权,你打你的，我打我的,学会战略思维,客户服务目的：重复购买、相关购买、推荐购买,客户服务的三大定律,定律一：客户成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。定律二：客户投散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。,学会客户思维,托兰斯肯弯曲幻觉：哪条线的曲线半径最大？,心理学测试试验（二）,梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？,心理学测试试验（三）,圆形幻觉：哪条圆显得大一点，左边还是右边？,心理学测试试验（四）,肖阳观点：客户满意=0

6、 120期望法则 客户满意的主观性 客户满意的相对性,学会客户思维,中国消费者四大心理特征,1、“我的心太乱”,2、“我的心太傻”,3、“我的心太怕”,4、“我的心太怪”,学会品牌思维,第一式：加法 功能、概念、光环,品牌弱势定位四式,第二式：减法 抄袭、变化、延伸,第三式：乘法 热点、故事、背景,第四式：除法 竞争、危机、炒作,学会品牌思维,品牌还要一个好名字,张发宗,刘福荣,陈港生,何加男,林立慧,吴静怡,孙祥钟,关家慧,学会品牌思维,FABE介绍法： F:Feature 特性（设计、材质、功能、使用、价格、 包装、服务、制造工艺） A:Advantage优点 B:Benefit 顾客的利益 E:Evidence 证据,说什么很重要，让人听懂更重要,学会品牌思维,倚天剑-育人为本 后汉三国曹操所用，剑身宽阔，可作盾牌,下篇 育人为本与管理之术,厚而不能使，爱而不能令，乱而不能治，譬若骄子，不可用也。 -孙子兵法 谋攻第三,团队本质,下篇 育人为本与管理之术,组织名称 水浒团队 三国团队 红楼团队 西游团队,组织领导 宋 江 刘 备 贾 母 唐 僧,组织形成,组织成员 108将 刘关

7、张 四大家族 师徒四人,组织特征,组织结局,任何一个组织都有它形成的原因和吸引成员的理由,任何一个组织都有它成功的道理和失败的根源,下篇 育人为本与管理之术,生 理,安 全,社 交,尊 重,自我实现,团队建设法则1-需求层次理论,归因于从事该行为的行动者 归因于行动者的对手 归因于行为环境 三个维度 特异性、一贯性和一致性 两个问题 稳定不稳定，可控不可控,团队建设法则2-归因理论,强化理论,团队建设法则3-强化理论,夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，吾以此观之，胜负见矣。 -孙子兵法 虚实第六,管理沟通,下篇 育人为本与管理之术,评分标准 1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是,(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。 (2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 (3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 (4)我有意识提问题，使对方明白我正在听，感兴趣。 (5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。 (6)我有耐心，对方发言时不打断人家。 (7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 (8)我不挑起争论，也不卷入争论

8、。 (9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。 (10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。,1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5,沟通技巧自测表1,评分标准 1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是,(11)我不会突然提出令对方难答的问题。 (12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。 (13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说 (14)我每隔若干时间问对方有何反应，确保他听懂了我的意思。 (15)发觉对方不同意我观点时，就停下来，问清楚他的观点。 (16)我用“可能我刚才没说清楚”来重复观点。 (17)我会说“很高兴我们在这一点有共识”。 (18)我不会说侮辱对方的话。 (19)我不会说潜在侮辱对方的话。 (20)我不会在话中吹牛或炫耀自己。,1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4

9、 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5,沟通技巧自测表2,让人开口的方式,试探式问句,开放式问句,判断式问句,连环式问句,引导式问句,以什么、谁、何时、为何为开端的问句,采用大致推测，引发对方的反驳或肯定,以或者、还是作为句式主体的问句,以几个判断式问句排比，寻找真实答案,以思考引发对方自我说服,培养沟通的依赖感,因目标不同而产生的差异,-布置会,因信息不同而产生的差异,-探讨会,因推理不同而产生的差异,-分析会,因判断不同而产生的差异,-汇报会,下篇 育人为本与管理之术,会议沟通十大关键点,开会如开车，方向要准、速度要稳、规则要狠,10.轮胎会议执行到位,2.方向盘会议主持专业,9.聚光灯会议信息汇总,4.油门会议发言踊跃,7.变速器会议 阶段调整,5.发动机会议节奏稳定,1.红绿灯会议规则明确,6仪表会议纪录详实,3.钥匙点火会议议题集中,8.刹车会议异议处理,糟糕的下属如何被领导“塑造”出来的？,选人：德才转换定律,团队培育四项原则-疑难问题突破,-弱中选强,用人：执行力三步法,-示弱则强,育人：斜坡上行法则,-由弱变强,留人：权利平衡原理,-以弱胜强,团队激励的有效方式,下篇 育人为本与管理之术,谢谢!,

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