沟通技巧课件(上课)
69页1、有 效 沟 通 技 巧,湖南烟草职工培训中心 邓美丽,成功沟通的核心要素,良好的个人品性 丰厚的知识底蕴 娴熟的沟通技巧,为了设定的目标,把信息、 思想和情感在个人或群体间传 递,并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,沟通是什么 沟通是一种思考方式 沟通是价值观和人生观 沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径,沟通不是什么 沟通不是简单的技巧 沟通不是理论,有效沟通的标志,成功地传达自己 成功地接受他人表达的信息,无效沟通的后果,降低归属感 事业损失 信誉降低 生产率下降 弱化组织形象 热情下降健康受损 削弱向心力 士气下降 自尊和自信降低 沮丧和敌对,造成沟通困难的因素,缺乏信息或沟通的知识 没有适当的说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 自我中心,不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 时间太短 情绪不好,沟通者誓言,无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效地与你交换。,二 沟 通 的 形式,二、沟通的形式,-注 意 说 话 的 语 气,( ) 你 在 说 什 么 ( ) 你 是 怎 么 说 的 (
2、) 你 的 身 体 语 言,7,38,55,-非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,三、沟通的种类,A:情感沟通 B:意愿沟通 C:期许沟通 D:间接沟通 E:教训沟通 F:重复沟通 G:差异沟通, 决定信息发送的方法 e-mail/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,四、有效的信息发送,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听,说,问,有效的信息发送, 谁该接受信息? 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息? 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,沟通前的自省, 当别人讲话时,表述自己的反应 在别人讲话时走神 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为演讲者结束他的演讲 当别人讲话时谈论其它事情 忽略过程只要结论 仅仅只听那些自己想听的或希望听的内容,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤
3、五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤 一 :事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,步 骤 二 :确 认 需 求,第一步:有效提问 第二步:积极聆听 第三步:及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗?,你喜欢你的工作吗?,你还有问题吗?,你有什么问题?,你喜欢你的工作的 哪些方面?,会议是如何结束的?,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 先寻求理解他人,再谋求被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,步 骤 三 :阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四:处理异议,1忽视法 2转化法 3太极法 4询问法 5是的-如果 6 是的但是,步 骤 五 :达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持,并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分
4、享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 :共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,工作方式 .,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,表 达 型,接近/沟通的技巧,“头三十秒决定成败” “三分钟效应,有效沟通的技巧与方法(一),1 、聆听沟通技巧中最基本的技巧 为了理解去聆听,而不是为了评价去聆听 聆听是收集信息和给
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