服务礼仪1学员5-8ppt

1、杨 晔 山东 枣庄 2011年5月8日,1,现代医院服务礼仪,杨晔 高级培训师,北京师范大学高等教育管理、教育心理学硕士 曾任北京中医药大学护理学院教师、副教授。 中国医师协会国际质量协作中心副主任 健康管理学杂志理事会常务理事 中国医师协会 人文医学医患沟通认证讲师 中国团体心理咨询师认证讲师 深入学习NLP情绪压力管理、家庭系统排列、亲子教育、人际交往、深层信念改变等国内外心理咨询课程，对于医患沟通、社交礼仪、患者、家属服务礼仪、优质患者、家属服务有深入研究 曾任北京市卫生局护士礼仪竞赛评委，全国医务人员礼仪培训讲师 为全国各大医院、国内外制药企业提供礼仪、团队心理培训，理论讲授与互动练习相结合，课堂气氛活跃，学员参与互动性强，深受学员欢迎,我们是谁 WHO WE ARE,人际交往 从心开始,人生的美好是人情的美好 人生的丰富是人际关系的丰富,真 善 美 大 圣 神,第一章 职业化态度 与服务能力 第二章 优质客户服务 第三章 服务礼仪行为规范,目录,人文医患沟通能力模型,1、职业化态度与服务能力 2、非语言沟通能力 3、主动倾听能力 4、语言表达能力 5、谈判与化解冲突的能力,职

2、业化态度 尊重为本,自尊 尊重自我 尊重自己职业 尊重自己单位,6,心态调整,第一 心态要健康 第二 要常想一二 第三 要懂得放弃,生命是宝贵的、生活是美丽的，工作是可爱的，世界是美好的,尊重为本,尊重他人 尊重上司是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重患者是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养,8,白金法则,9,交往以对方为中心,白金法则,3A法则,接受对方(Accept) 关注对方(Attention) 赞美对方(Admire）,10,第一章 职业化态度 与服务能力 第二章 优质客户服务 第三章 服务礼仪行为规范,目录,为什么要花时间建立关系？ 是否占用太多宝贵的时间？ 为什么不弄清楚情况，就马上解决问题？ 为什么不马上执行治疗方案呢？,为什么要花时间与患者、家属建立关系？,与患者家属建立良好关系的重要意义,更好的依从性，更好的治疗、健康保护 增加医护人员本身的工作满意度 增加患者、家属的满意度 降低医生被投诉甚至被人身攻击的可能性,讨论：如何与患者、家属建立良好关系,如何要求下属更好的服务态度 如何指导下属提高患者、家属满意度,5%: 冲突,25%

3、：良好关系,70%：一般满意,不满意 没有不满意 一般满意 非常满意,Relationship Bank Account 情感帐户,比喻存在于人与人的关系中的信任总数 每一次人与人之间的互动就象是在此帐户内存款或取款 存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任 The 7 Habits Of Highly Effective PeopleStephen R.Covey,Relationship Bank Account 情感帐户,假设他或她,Relationship Bank Account 情感帐户练习,录像观摩,分组讨论，在视频短片中： 哪些行为是存款行为 哪些行为是取款行为,基于你的经验，根据临床护理日常工作列两张表： 有助于建立关系的行为 妨害建立关系的行为,分组讨论汇报：,临床医疗护理常见行为,你希望遇到一位什么样的医生护士？,“我希望遇到一个能够真正关心我，愿意了解我的医生（护士）；我希望遇到一个不会在乎我是谁，不管我有没有钱的医生（护士） ；我希望遇到一个知道如何才是真正的沟通，不会连看都不看我的医生（护士） ；我希望遇到一个真正懂得爱，能从我微小的一举一动中洞察我的心的医

4、生（护士） 一位台湾网友 (摘自医事),情感账户的六种主要投资方式,一、理解他人 二、注意小节 三、信守承诺 四、明确期望 五、正直诚信 六、提款时要诚心致歉,“情感帐户”管理工具的使用,建立良好的护患关系一般会保持沟通顺畅 大量普通关系或初次接触的患者、家属容易产生冲突 冲突往往是经过多次小量的取款接触、累计达到了患者、家属的爆发临界点 我们不能保证每一句话都让患者、家属非常满意 通过多次善意存款行为，可以与患者家属建立良好关系，增加双方满意度，减少冲突 要求临床科室全体医务人员对于患者、家属进行护理操做全程的善意沟通,职业化态度：不要只关注“我没有做错什么”，同时要重点关注“我做对了什么“，多做对的事情建立关系 我们每一个语调、每一个动作都在存款、取款 充分的换位思考，以对方希望的方式对待对方 积极主动的工作，让我们更有工作成就感 肯定患者的优点，就是对患者最大的肯定 建立良好的关系在于一点一滴 不断检查我現在是存款？取款？工作、生活 ,小 结,大家分享,第一人称 我的一点感悟 通过学习与患者、家属建立良好的关系，对我启发最大，感悟最深的一点是什么?,经过行为科学家60年来的研究，

5、影响面对面沟通效果三大要素的比率是： 文字7 声音38 肢体语言55,55%,7%,38%,100%,影响沟通效果的三大要素,非语言沟通1身体动作,了解患者、家属对问题的看法 向患者、家属解释其问题 保证患者、家属能够理解,医务人员与患者、家属沟通原则,“聽”设身处地，感同身受,聽,用耳朵听,用心揣摩,用脑思考,用双眼去看,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,用三种耳朵来听别人的话,听听他们说出来的。 2.听听他们不想说出来的。 3.听听他们想说又表达不出来的。,同理心同情心,患者、家属,医生,你想表达100%,你表达出来80%,别人听到60%,别人理解40%,别人记住20%,别人执行0%,使用患者、家属语言 询问患者、家属理解 鼓励患者、家属提问,使患者、家属清楚理解医生的语言,医生沟通中应该注意的问题,避免使用伤害性言语 直接伤害性言语 消极暗示性言语 窃窃私语,善于使用正性语言 安慰性言语 鼓励性言语 劝说解释性言语,负面的词语 你不要紧张 你不要生气 他总是不合作 不要老是想着失败 因为领导挑剔，所以我很不开心 节约用水，是你的责任 正在休息中

6、,积极的词语 你可以放松 你可以先让自己平静一下 他是可以更合作的 想想如何能够成功 领导挑剔，所以我很努力，因为可以让我成长 为他人让座，你能做到 正在准备中,正面词语,负面的词语 我没有办法 我真没有面子 对于我来说这个事情太难了 我觉得很无奈，又失败了 因为领导挑剔，所以我很不开心,积极的词语 我要尝试着从新角度去看问题 我要想办法做一些什么来挽回面子 我可以分几个步骤来做这件事？迫切要解决的是什么？我有什么资源可以利用 想想如何能够成功，有什么更有价值的事情去做，怎样才能有新的突破 领导挑剔，所以我很努力，因为可以让我成长,积极的对话 多使用正面词语,14,案例演练,案例未确诊的高血压患者 李女士，50岁，某机关干部，大学文化，因头晕、心悸血压增高两周到门诊就诊，患者两周前开始感觉阵发性头晕、心悸，前后两次测血压，均为160/100mmHg.无高血压家族史。此次门诊医生测血压，140/80mmHg,查体无其他异常。医师告诉患者，尚不能确诊高血压，需要继续观察，暂不服用降压药，患者不满意，认为医生不重视她，担心自己会发生脑卒中。此时你如何与患者沟通，建立相互信任的关系？,工作冲突

7、的本质,大多数冲突都不是医疗失误或不良反应 不好的沟通是大部分工作冲突的源泉 良好的沟通可以使大量的冲突妥善解决,调查数据：,据调查，临床上80的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的医生不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的医生对沟通方式基本不了解；33.3的医生认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 有研究发现，77.78的患者希望每天与医生交谈1次。,案例背景,7天前，62岁的老年患者、家属凯特做了阑尾炎手术后出院，五天前，他打电话说口渴，尿少，医生没注意复查他的病历，建议他每天喝八杯水，造成前列腺肿大急性复发，患者、家属很生气,控制好自己的情绪 接受患者、家属的情绪 分享患者、家属的情绪 同理心聆听 肯定患者、家属的情绪,有效疏解患者、家属的极端情绪,投诉的处理,同理心聆听，耐心听取投诉和批评 保持冷静，多说“对不起” 理直气和，语气平缓 患者、家属永远是对的，不对患者、家属说“不” 处处礼让患者、家属，多从自身找原因 及时妥善处理，承担责任,严重冲突处理流程,将冲突家长隔离 让家长发泄 充分道歉，承担责任 探询、澄清、记录细节 给出解

8、决方案 如果家长不满意，请她提出解决方案 持续跟踪,管理目标：增大良好关系率，减少冲突率 增加冲突有效解决率,5%: 冲突,25%良好关系,70% 一般关系,1%: 冲突,74良好关系,25% 一般关系,情感账户 全程管理 减少80%冲突增加3倍满意,0.2%: 冲突,74良好关系,25.8% 一般关系,情绪缓解 不良事件处理流程 有效处理80%冲突,第一章 职业化态度 与服务能力 第二章 优质客户服务 第三章 服务礼仪行为规范,目录,礼,道德规范,孔子: 礼者，敬人也 礼者，正仪容，齐颜色，修辞令； 礼之用，和为贵；,从汉字看中华文化的品格,仪,表达方式,要会说话 懂得待人接物之道,从汉字看中华文化的品格,讨 论,作为医务人员在与患者进行初次沟通时，如何给患者留下深刻的第一印象，并如何做自我介绍？,医务人员礼仪规范,静态 容貌、衣着、仪表、体姿、声调,行为规范,动态 面部表情、眼神目光、手势、 双方距离、身体朝向 语气、语速,外表显示你的内涵莎士比亚,当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的是你的衣服，当你穿着无懈可击时，人们注意的是你。 夏奈尔 一个人的穿着风格表明了他是否为自己感到自豪,第

9、一印象,形成第一印象只需要不到十秒钟，可改变印象，时间就长了。 别人在判断你是，不光看你的才华，还看你的衣着， 职业化的外表说你懂得一个非常重要的道理，外表在很大程度显示着内涵,信 用,自信可以是穿着体面的副产品，就像买东西时的赠品一样，只要穿着体面，就会让你显得很自信，并有能力把握全局。 你会信任一个连自己都收拾不好的人吗？ 你会同那些看上去就办不好事的人打交道吗？,医务人员的礼仪规范,头部修饰 仪姿仪态 表情 手势 介绍礼仪 电梯礼仪 电话礼仪,医务人员的身势语,1、目光 2、微笑 3、握手 4、鞠躬,医务人员仪态,坐姿：端庄，稳重，大方 站姿：挺拔，优雅，直立 走姿: 轻盈，灵敏，稳健 端治疗盘的姿势： 持病历夹的姿势： 推车行进的姿势： 蹲下拾物的姿势： 开、关门的姿势：,接待礼仪,文明接待： 来有迎声 问有答声 去有送声 礼貌待客 热情待客 眼到 口到 意到,56,医院服务中的“十个一点”,微笑多一点， 仪表美一点， 语言甜一点， 观察细一点， 操作稳一点，,爱心多一点， 照顾全一点， 要求严一点， 效益高一点， 服务诚一点。,怀着乐观和积极的心态， 把握好与人交往的分寸， 谨言慎行、礼行天下、修身养性， 让自己快乐、让他人快乐,谢谢,手机: 13701258553 E-MAIL: ,

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