《服务礼仪》综合知识点及模块测试试题

1、一、单项选择题1 礼仪正式形成于：C A 原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明 C 基督文明和伊斯兰文明 D 东方传统和西方传统3 在酒店产品中，服务质量的基础是：B A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理4 女员工面容化妆的总的原则是：A A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： D A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色7 男子服饰的灵魂是：D A 皮鞋 B 西服 C 衬衫 D 领带8 下列站姿正确的是：D A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：C A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手10 下列走姿正确的是：D A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋

2、里 D 走路要用腰力11 公务注视的范围是： A A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 12 握手的次序正确的是：C A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 13 自我介绍的要素不包括：B A 单位 B 身份 C 部门 D 职务14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：D A 后排左座 B 后排中座 C 司机旁边的座位 D 后排右座15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A A 以左为上 B 面门为上 C 以远为上 D 以右为上二、列举题 1 列举现代礼仪的特征。 2 列举男子西装礼仪的“三个三”。 3 列举站姿的规范要求。 4 列举国内常用称呼。三、简答题 1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2 什么是TPO 原则？ 3 与下属交往的礼仪有哪些？四、论述题 简述服务人员礼貌用语的要求。一、单项选择题 CDBAB DDDCD ACBDA二、列举题 1 （1）国际性； （2）民族性； （3）传承性； （4）时代性。 2 （1）三色原则；

3、 （2）三一定律； （3）三大禁忌。 3 （1）头正； （2）肩平； （3）臂垂； （4）躯挺； （5）腿并。 4 （1）称职务； （2）称职业； （3）对认识熟悉的人，比较随便； （4）对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼； （5）通用称呼，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”。三、简单题 （1）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础； （2）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要； （3）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离； （4）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。 2 TPO 是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合 （Occasion）三个单词的缩写。穿着的TPO 原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三 项因素为准。 3 （1）尊重下属的人格； （2）善于听取下属的意见和建议； （3）宽待下属； （4）培养领导的人格魅力； （5）尊崇有才干的下属。四、论述题 （1）接待“五声” 宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。 （2）“文明十字” 您

4、好； 谢谢； 请； 对不起； 再见。 （3）禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。服务礼仪模块试题一、 单项选择题（每小题1分，共60分）1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ ） A 两粒都系 B 系上面第一粒C 系下面一粒 D 全部敞开2. 如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ ） 司机A BCD3. 以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ ）A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题4. 从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较:（ ）A、偏执 B、中庸 C、和善 D、以上都正确5. 公务用车时，上座是:（ ）A、后排右座 B、副驾驶座C、司机后面之座 D、以上都不对6. 在商务交往过程中，务必要记住:（ ）A、摆正位置 B、入乡随俗C、以对方为中心 D、以上都不对7. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ ）A、对方先挂 B、自己先挂C、地位高者先挂电话 D、以上都不对8. 出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ ）A、先进后出 B、控

5、制好开关钮C、以上都包括 D、以上都不对9. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:（ ）A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物C、随时都可以打开 D、以上都不对10. 从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（ ）A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部11. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:（ ） A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带C、包与帽子 D、以上都不对12. 在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（ ）A、就低不就高 B、就高不就低C、适中 D、以上都不对13. 现代商务礼仪中,在商务信函的处理上,我们应该做到：（ ）A、商业谈判主要是以面谈为主,信函交往可以顺便一些B、只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行,其他的不必予以太多重视C、注重写作格式和称呼规范,一丝一毫也不能轻心大意14. 在接待客人中(客人第一次来),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪的做法是：（ ）A、上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反;B、上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样;C、上下楼时都让领导,来宾走在前方;15. 参加日本人的

6、婚礼时,有人送了一束白色的百合花,你觉得这种做法：（ ）A、符合礼仪规范,因为白色百合花代表百年好合,爱情纯洁美好B、不符合礼仪规范,因为在日本百合花只有在丧事时使用C、如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好16. 在带领宾客参观时,作为一个引导者,在进出电梯时(有专人控制)你应做到：（ ）A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反C、保持脚步,谁先进出都无所谓17. 在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的：（ ）A、认清主客场原则B、尊重他人原则C、真诚原则D、适度原则18. 我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题,因为这些问题违背了：（ ）A,认清主客场原则B,尊重他人原则C,真诚原则D,适度原则19. 下列哪项不是现代商务礼仪的特点 ：（ ）A,不断变化B,实用,简约C,严肃,规范D,不断复杂化20. 面对商务礼仪交往中世界上各个国家的礼仪标准大不相同,我们应该做的是：（ ）A,以各国标准为主,交往中哪个是主方就参照那个国家的礼仪标准B,以综合国力为主,交往中那个国家强就参照那个国

7、家的礼仪标准C,经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统21.办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出.在职员对上司的称呼上,应该注意:（ ）A,称其头衔以示尊重,即使上司表示可以用名字,呢称相称呼,也只能局限于公司内部B,如果上司表示可以用姓名,昵称相称呼,就可以这样做以显得亲切C,随便称呼什么都可以22.在办公信息化的进程中,越来越多的办公室内配备了电脑,在对使用公用电脑上,应该注意:（ ）A,学会保养电脑,有时间对电脑做杀毒处理B,多看同事的文件来帮助自己学习,不管是否涉及到有关隐私问题C,工作期间为调节情绪可适当玩会电脑游戏23.现在有些员工有中午睡午觉的习惯,在此之中也有许多环节值得我们去注意.当你有急事必须进出门时,你应该:（ ）A,开门后将门半开或虚掩,避免产生开关门响声惊扰休息的员工B,每次进出门都要关上门,养成随手关门的好习惯C,如果有多次进出,只需最后一次关上门,其他时间可将门保持开着24.在办公室里,如果你和一位同事产生了一些小磨擦,那么你应该:（ ）A,当面装作风平浪静,私下四处说人不是,一吐为快B,私下与之面谈商量,争取双方关系正常化,以和为贵C,不理不

8、睬,见面也不说话打招呼,形如陌路25.作为一个年轻的女毕业生,在处理与同一个办公室的男同事的关系上,你应该:（ ）A,刚来的时候一定要少与之交谈,以免让人产生轻浮之意B,对同事都要友好,显得彼此间无所不谈,千方百计搞好同事关系C,保持空间距离,交谈时要注意用语,保持随和,不要过于随便26.办公室里礼仪中要注意的礼节很多,下面哪种并不属于忌讳的范围之中:（ ）A,在办公的时候打扮自己B,借用同事的办公物品C,向同事谈论自己的功绩经历D,办公时看小说等与工作无关的资料27.在使用公用复印机上,当你需要使用时发现机器出现了故障,你应该:（ ）A,悄悄走开,不能让别人误解是你所为B,赶紧请专业工作人员来进行修理C,只和自己亲近的人说,其他人一概不予理睬28.在拜访别人办公室的时候,你应该:（ ）A,敲门示意,征得允许后再进入B,推门而入,再作自我介绍C,直接闯入,不拘小节29.在办公室难免会发生解用他人设备,在借的时候你应该注意的是:（ ）A,直接拿来使用,既然都是同事,他不会介意的B,如果主人不在,可以先拿着用,反正都是要还的C,征求对方的同意后可以使用,而且要做到及时归还30.办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（ ）A,时间就是生命,因此守时是很重要的B,在办公室里应爱惜办公用

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