质量经理高级6

1、 课程安排 第一天 第二天 第三天 上 午 质量管理与运营 二十一世纪的质量管理 质量管理与核心竞争力 质量经理的使命与挑战 质量问题的预防 运营与风险管理 过程质量风险评估 现场防错技术 质量改进与创新 改进的内涵 六西格玛管理 Lean与TOC 创新思维TRIZ 下 午 质量问题的分析与解决 基于数据的分析方法 系统性根源问题的识别 矛盾与冲突的化解 Shainin方法 过程的监控与评估 QMS与过程方法 SPC思想与实施 过程能力的衡量与应用 价值链上的质量管理 质量与顾客关系管理 供应商的质量管理 核心价值链 顾客 供应商 A. 深入理解顾客与顾客满意 B. 顾客投诉的处理 C. 质量功能展开（QFD） 理解顾客 顾客和顾客满意 顾客: 指接受产品的组织或个人。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以使组织内部的或外部的。（GB/T19000-2008 3.3.5） 顾客和顾客满意 顾客要求: 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。 顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例 及一般做法所考虑的顾客需求或期望组

2、成。 顾客和顾客满意 认知质量和感知质量 顾客和顾客满意卡诺模型 示例: 乘飞机旅行 Must Be （必须）要求（对满意度绝对必需） 安全到达 正确登记 行李与乘客同时到达 Performance（表现） 要求（做得越好，顾客越高兴） 座椅舒适 优质的点心 乘务人员态度友善 行李运送速度 准时到达 Delighters （取悦）（不是期望的，但能够提高满意度） 免费升级 单人电影或游戏 乘务人员的特别关注和服务 计算机插头（电源） 分成两组开发 手机 笔记本电脑 顾客和顾客满意 顾客满意的特性： 主观性 层次性 相对性 阶段性 以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。 顾客和顾客满意顾客和顾客满意 顾客满意信息的收集途径？ 顾客关系 投诉的处理 顾客在什么情况下才会投诉？ 分享一个投诉的经历 总结投诉时顾客的特点与关注点 顾客关系 投诉的处理 ISO10002 顾客满意：组织投诉处理指南 投诉处理的基本原则 透明 方便 响应 公正 免费 保密 以顾客为关注焦点的方法 责任 持续改进 质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一 项质量管理系统提出，

3、目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。 1972 年，三菱重工的神户造船厂使用QFD来设计油轮。 基础 产品的设计和开发必须反映客户要求和品味（顾客的呼声） 顾客要求的识别和展开 质量屋 #1 产品规划 质量屋 #2 零件配置 质量屋 #3 工艺规划 质量屋 #4 工艺/质量控制 技术需求/产品特性 (如何) 零件特性 (如何) 工艺特性 (如何) 质量控制方法 (如何) 技术需求 （什么） 客户需求 （什么） 零件特性 （什么） 工艺特性 （什么） 基本组成是质量屋 顾客的呼声贯穿始终顾客的呼声贯穿始终 将“什么”与“如何”相 联系并排定先后次序 质量屋是QFD的核心 什么 如何 需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7 顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望 左墙：顾客需求及重要程度 外形美观 操作简便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确 使用安全 寿命长 杀菌能力强 空调机顾客的呼声空调机顾客的呼声 5 5 3 4 2 4 1 需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7 顾客

4、对其各项需求进行评 价（1-5）或（1-10）， 以表明该项需求对他而言 到底有多重要。 左墙：顾客需求及重要程度 顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望 外形美观 4 操作简便 4 清洗容易 4 维修方便 3 省电 4 噪声低 4 制冷/制热要快 3 调温精确 2 使用安全 5 寿命长 3 杀菌能力强 3 需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7 5 5 3 4 2 4 1 将顾客需求转化为可执行的 ，可度量的技术要求或方法 满足客户需求 如 何 1 如 何 2 如 何 3 如 何 4 如 何 5 如 何 6 如 何 7 如何 天花板：功能特性/技术要求 外形 操作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 管线排布 管线材质 风机噪声 网络覆盖率 服务响应时间 外形美观 操作方便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确 使用安全 寿命长 外形 操作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 管线排布 管线材质 风机噪声 网络覆盖率 服务响应时间 需求 措施 H M M L L 需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6

5、 需求 7 5 5 3 4 2 4 1 “顾客需求-什么”与“工程措施- 如何”之间相关性的程度如何？ 强 9 中 3 弱 1 解开乱麻解开乱麻 如 何 1 如 何 2 如 何 3 如 何 4 如 何 5 如 何 6 如 何 7 H L 需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7 5 5 3 4 2 4 1 如 何 1 如 何 2 如 何 3 如 何 4 如 何 5 如 何 6 如 何 7 9 3 1 相关程度 重要程度 57 23 46 4 44 6 27 技术重要性= 列 （相关程度 重要程度） 在满足顾客要求方面，哪项工程措施最关键？ H M L 需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7 5 5 3 4 2 4 5 您有没有看出这里有什么问题？ 如 何 1 如 何 2 如 何 3 如 何 4 如 何 5 如 何 6 如 何 7 H L 需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7 5 5 3 4 2 4 1 如 何 1 如 何 2 如 何 3 如 何 4 如 何 5 如 何 6 如 何 7 57 23

6、46 4 44 6 27 有关“如何”的信息 越多越好 越少越好 恒定的值 最佳方向 H L 需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7 5 5 3 4 2 4 1 如 何 1 如 何 2 如 何 3 如 何 4 如 何 5 如 何 6 如 何 7 57 23 46 4 44 6 27 1 毫米 3 lbs 12 寸 3 英里 40 psi 3 英里 8 atm 量有多大？ “如何”的目标值 H L 需求 1 需求 2 需求 3 需求 4 需求 5 需求 6 需求 7 5 5 3 4 2 4 1 如 何 1 如 何 2 如 何 3 如 何 4 如 何 5 如 何 6 如 何 7 57 23 46 4 44 6 27 1 毫米 3 lbs 12 寸 3 英里 40 psi 3 英里 8 atm 关系矩阵 较强的正相关 正相关 负相关 较强的负相关 解决矛盾 在“顾客需求-什么”方面，同样存在着这种关系 各个“如何”之间的作用关系 质量屋 #1 产品规划 质量屋 #2 零件配置 质量屋 #3 工艺规划 质量屋 #4 工艺/质量控制 技术需求 (如何) 零件特性 (

7、如何) 工艺特性 (如何) 质量控制方法 (如何) 技术需求 （什么） 客户需求 （什么） 零件特性 （什么） 工艺特性 （什么） 顾客的呼声贯穿始终 注：一个层面上的“措施- 如何”成为另一个层面上的“需求-什么” 关键零件特性 关键工艺特性 关键控制特性 关键技术因素 质量屋 #1 产品规划 质量屋 #2 零件配置 质量屋 #3 工艺规划 质量屋 #4 工艺/质量控制 技术需求 (如何) 零件特性 (如何) 工艺特性 (如何) 质量控制 方法 (如何) 技术需求 （什么） 客户需求 （什么） 零件特性 （什么） 工艺特性 （什么） 问题：问题： 从从QFDQFD的第二个阶段开始，“需求的第二个阶段开始，“需求-什么”它的重要程度从何而来？什么”它的重要程度从何而来？ QFDQFD是如何将“顾客的呼声”转化到“过程的呼声”的？是如何将“顾客的呼声”转化到“过程的呼声”的？ 核心价值链 顾客 供应商 供应链质量管理 现代供应商关系 质量职能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价 如何减少供应“伤” 案例阅读 T集团的供应伤 现代的供应商关系 项目 传统的观念 现代的观念 双方的关系

8、对抗，没有信任 合作伙伴，以信任为基础 关系的持久性 短期 长期，不限定 质量保证 验收，检查 认可，不需要进厂检验 供应商数量 多家供应商，大量储备 较少供应商，谨慎选择和管理 采购业务计划 独立于最终用户单位的经营计划 与最终用户单位的业务计划整 合在一起 采购决策的着眼点 价格 总的占有成本 供应链质量管理 现代供应商关系 质量职能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价 如何减少供应“伤” 供应商管理活动的综合性 质量 采购 设计 财务。 供应商管理中的职责矩阵 活动 参与的部门 产品开发 采购 质量 定义产品的质量要求 评价供应商 选择供应商 传递质量方面的要求 与供应商的合作 取得符合要求的证据 证实合格的供应商 传达需要的质量改进程序 建立和使用供应商质量等级 但是，当原材料出了质量问题之后 公司、客户、品质部门、供应商都是受害者 课堂练习 换位思考 假设您是公司的采购负责人，画出在原材料质量方面的冲突图 任何问题的背后一定存在着某种冲突！ 供应链质量管理 现代供应商关系 质量职能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价 如何减少供应“伤” 选择供应商时考虑的因素 技术 产能 物流 财务 品保 信誉 法规 供应商综合能力评估关键技术 成本能力 质量能力 交付能力 数据审核 体系审核（QA） 过程能力（QE） 系统效率 设备综合效能 制造费用分摊 质量成本估算 八大因素 拟采取的评估方式 各因素细

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